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呼叫中心运营可视化分析与绩效改善九部曲【走进国网客服南中心】 南京：2017年07月01日

第一篇呼叫中心运营管理基础一、运营管理的四个模块1、战略和领导力2、流程管理3、人员管理4、绩效达成二、呼叫中心的数字化指标体系1、客户满意度2、速度指标3、质量指标4、效率和收益三、收据收集的五个原则四、数据分析图表制作的要素第二篇平衡绩效管理整体绩效追踪表一、平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集1、20个常见指标和目......

中国酒店餐饮业—赢在531优质服务体系 无锡：2017年08月01日

第一讲 什么叫做优质服务？优质服务的概念优质服务的对企业的作用第二讲 优质服务的表现形式优质服务在管理者方面的表现形式优质服务在员工方面的表现形式优质服务在客人方面的表现形式总结：治根治本，工具服务第三讲 优质服务的合理考核优质服务的四个有效指标优质服务的四个有效指标的合理定制优质服务的四个有效指标的合理考核以及延续和......

呼叫中心361°质量管理与绩效提升 杭州：2017年06月29日

1：呼叫中心质量经理、主管及质检人员；2：呼叫中心运营经理、主管、现场管理人员及内训师；课程收益:※ 突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维，通过全新的361度思维模式，找到质量管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒；※ 使质量人员从繁重的工作中解脱出来，真正实现“质量管理”职能；※ 通过实例讲......

服务篇--卓越的客户服务技巧训练 杭州：2017年07月28日

第一篇、客服人员精诚服务意识定位一、销售和服务行业的正确认知1、服务的本质2、服务工作的本质二、积极心态、积极服务1、命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）2、三大心态转变三、服务严把满意服务的两大要素：客户的期望和感受值1.客户的价值层次2.客户需求层次和期望的阶梯1) 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？......

专业研发质量管理 上海：2017年08月28日

一、案例分析二、研发质量管理概述1.研发质量管理体系的六个根基：1)之一：研发流程与指标体系2)之二：研发质量的组织保障3)研发质量执行体系?之三：研发质量策划（质量计划、质量目标）?之四：研发质量控制（评审、测试）?之五：研发质量保证（引导、培训、审计）?之六：研发质量改进（度量、考核、能力基线）4)根基之载体：文件......

降低采购成本及供应商谈判技巧 广州：2017年07月07日

第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？1．采购管理的KPI指标有哪些？2．各种采购管理的目标差异3．采购成本的学习曲线4．采购实物与采购服务的顺序区别5．为什么采购成本越来越敏感？6．采购成本管理的方法有哪些？7．套期保值8．如何做好采购供应商的管理？9．完整的采购管理体系第二讲：如何编制采购成本预算？1．公司财务预算的......