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客户投诉管理与处置技巧 长沙:2017年04月20日

从事企业管理、客户服务、投诉处理的工作人员课程大纲:1、客户服务人员压力舒缓与心态调整的方法2、高效的服务沟通礼仪与沟通技巧3、客户的性格分析与投诉者的心理分析4、快速有效了解投诉产生的真实原因以及确认投诉者的真实目的5、客户投诉处理的技巧和方法6、怎样应对反复投诉客户及非正常投诉者7、如何根据危机程度做应急处理,处理......

向标杆学服务--用感动服务提升企业竞争力 杭州:2017年03月24日

通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,知道如何培养属于自己企业的忠诚客户2、了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法,从客户期望中找到服务创新的灵感3、理解提高服务质量的关键时刻......

服务质量过程管理与绩效优化 杭州:2017年04月06日

呼叫中心经理、质检主管、质检专员、班组长、现场经理课程大纲第一天 全服务质量过程控制一、质量管理在客户满意度管理中的清晰定位1.什么是质量管理2.呼叫中心质量管理的特点3.呼叫中心质量管理的目的和作用4.客户满意度管理规划5.服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析二、质检的定位及价值体现1.质检人员的胜任能力要求2.质......

精妙优质客户服务与客户投诉、投诉抱怨处理技巧提升 杭州:2017年04月29日

客户服务人员课程大纲一、客服人员如何建立服务意识1、为什么要有服务意识2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素5、如何追求卓越服务二、客服人员满足客户需求的技巧1、了解人类五种类型的需求2、人类需求的6大特点3、客户的真正需求:a、客户希望他们提出的问题能......

平衡计分卡与企业战略绩效管理培训 上海:2017年03月23日

* 帮助经理人掌握利用平衡计分卡制定和实施新一年的战略目标的方法和思路* 帮助经理人了解战略管理的概念提升经理人的全局观防止本位思想* 掌握战略管理的概念及战略管理的流程* 掌握平衡计分卡的概念和具体操作方法* 掌握指标分解、目标值设定等绩效管理有关的具体操作方法* 引导管理团队分析企业战略管理和绩效管理的现状* 引导......

支付境外费用的外汇和税务处理技巧 广州:2017年02月24日

2009年,税务机关加强了境内企业向境外支付费用的税务监管,企业支付境外费用面临全新的税务政策环境。本培训综合最新的税务监管政策和外汇的监管政策,针对企业常见的各类国际服务贸易付汇,向企业介绍:如果签订国际服务贸易合同达到合法和节税的目的;如何办理各项法定手续;如何代扣代缴税金;支付外汇时如何办理相关手续,使支付的费用......

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顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...