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客户投诉管理与处置技巧 长沙:2018年05月10日

1、客户服务人员压力舒缓与心态调整的方法2、高效的服务沟通礼仪与沟通技巧3、客户的性格分析与投诉者的心理分析4、快速有效了解投诉产生的真实原因以及确认投诉者的真实目的5、客户投诉处理的技巧和方法6、怎样应对反复投诉客户及非正常投诉者7、如何根据危机程度做应急处理,处理群体性突发事件......

呼叫中心运营可视化分析与绩效改善九部曲【走进国网客服南中心】 南京:2018年07月21日

第一篇呼叫中心运营管理基础一、运营管理的四个模块1、战略和领导力2、流程管理3、人员管理4、绩效达成二、呼叫中心的数字化指标体系1、客户满意度2、速度指标3、质量指标4、效率和收益三、收据收集的五个原则四、数据分析图表制作的要素第二篇平衡绩效管理整体绩效追踪表一、平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集1、20个常见指标和目......

服务质量过程管理与绩效优化 杭州:2018年04月26日

第一天 全服务质量过程控制一、质量管理在客户满意度管理中的清晰定位1.什么是质量管理2.呼叫中心质量管理的特点3.呼叫中心质量管理的目的和作用4.客户满意度管理规划5.服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析二、质检的定位及价值体现1.质检人员的胜任能力要求2.质检团队的结构组成3.质检岗位的绩效考核4.如何应用QM使中......

客户服务与客户运营管理 杭州:2018年05月19日

◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。◆一起分享什么是客户所认为重要的。◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和理解客户。◆了解客户服务技巧和原则◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分......

工厂成本控制与价值分析培训班 广州:2018年05月18日

第一部分: 全面成本管理思想与体系全面成本管理思想与体系案例分享1:基层员工的成本故事案例分享2:本土企业的低成本标杆案例分享3:欧美在华企业的成本运营与控制讨论:企业的基本战略财务与非财务部门流程接口第二部分: 成本的财务分析与控制1.目标成本模式目标成本法2.财务控制的三大方面杜邦解析企业运营与财务指标的关联3.财......

内部控制与萨班斯(SOX)法案 上海:2018年05月17日

了解萨班斯法案背景和内容明确萨班斯法案的规章以及实施要点了解内部控制理论及其框架掌握从企业整体层面到经营环节层面的内控方法和其管理技术从法案、政策上理解并加强财务报告的披露和真实性明确内部审计与外部审计对内控的必要性和具体实施措施培训对象:公司总经理等管理层,中高层管理人员财务与其他职能部门的经理和管理人员内部控制总监......

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名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...