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转诉为金-用心服务,沟通降诉 长春:2025年09月26日
把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧;探讨保险处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。课程对象客服人员、营销人员课程大纲第一讲:心到则道,思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求?2.什么是真正......
客户服务与投诉处理技巧 青岛:2025年07月30日
第一部份、客户投诉管理第一章、客户投诉情形分类;第一节、情绪发泄型第一、认为自己是受害者一、痛苦心理的释放;二、不关心哪个环节出问题,更不关心理由是否合理;第二、希望自己获得尊重一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉二、所有投诉者都渴望被认可,不要怀疑客户的人品第二节、补偿型客户第一、客户特点1、夸大损失,将自己伪......
转诉为金-用心服务,沟通降诉 青岛:2025年07月31日
客服人员、营销人员课程大纲第一讲:心到则道,思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求?2.什么是真正的“客户思维“?二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1)马斯洛需求原理2)KANNO需求分类及优先工具:KANNO......
体验创值画布™——极致体验与服务增值 青岛:2025年08月08日
导入:体验时代到来:客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验1、企业发展困境:1.1市场端:市场供大于求、产品同质化、竞争白热化1.2客户端:多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔1.3企业端:价格常态化、服务无创新、客户多流失思考:后疫情时代,从变量到存量,企业面对新客户拓展难,老客户忠诚难的困境如何提升品牌的差异化竞争力......
高级秘书与助理实战训练 上海:2025年09月11日
第一模块:秘书/助理职业角色的认知与定位1.职业秘书/助理的不同定义2.高级、中级、初级秘书/助理的职能区分3.需具备的职业素质4.职业心态需培育5.认知秘书/助理的角色的可持续发展性第二模块:事务性工作的组织与管理1.成为上司的得力助手配合、管理上司的日程工作安排2.建立良好的办公室环境与氛围办公室的5 S管理3.独......
项目全过程管理控制与实践 广州:2025年09月12日
一、项目及项目管理基础1、项目管理——组织成功与执行力的催化剂2、项目与运营3、项目管理(1)可交付成果(2)干系人4、项目管理现状(1)美国的项目管理现状(2)中国的项目管理现状5、项目管理及其必要性二、项目过程(生命周期)与知识领域1、项目过程2、生命周期对项目的影响3、项目阶段(1)项目过......