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互联网思维下的投诉处理高阶技巧 北京:2024年03月21日
1)投诉客户的心理规律和投诉动机2)投诉类型的区分与快速识别3)常见投诉问题的处理策略和步骤4)针对不同投诉客户常用的语言表达技巧5)面对投诉客户的心理准备和情绪管理6)管理客户的期望值【影响的指标】1)本课程可以帮助客服中心直接降低“升级投诉率”(可通过数据报表跟踪三个月)2)可以在一定程度上......
客户分级差异化服务与体验测评 北京:2024年03月22日
• 总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监• 市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理• 客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理• 客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管• 信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管课程大纲:1、您的问题• 为什么身边......
转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉 北京:2024年03月23日
为什么怎么培训服务话术总是能招致投诉?为什么服务流程一再的精细化,客户仍然觉得不满?为什么我们在服务感觉自己越来越趋向于弱势群体?为什么明明是真心想帮助客户,而客户却不领情甚至曲解我的意思?为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可,而且越干越觉得没有成就感?越服务越吃力不讨好?相信在服务中你也遇......
客户关系管理(2天) 北京:2024年03月28日
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。【课程大纲】引论:一个不一样的时代1.这个时代的特点2.消费者价值观的变迁3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”4.从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管......
网络时代的危机公关与舆情管理 上海:2024年03月30日
公司总经理,副总,负责公司对内外沟通的公司的公共关系经理、市场经理、公司事务经理、专员等,以及任何负责公司对外沟通的人员课程大纲:第一讲.企业自身危机与舆情的综合分析1.洞察企业自身的危机场景(1)外部:政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......(2)内部:组织、战略、资本、管理、人力资源、......
360°客户关系管理 上海:2024年05月18日
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的......