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呼叫中心数字化管理 北京:2017年05月31日

这些谈话是否也发生在您的周围?场景一:总经理办公室总经理:我们花了大价钱建了呼叫中心,客户满意度怎么不见提高?客服经理:系统有了,指标也设了一些,从数字上看不出什么问题。场景二:公司休息区客服经理:公司要我提高用户的满意度,还要降低成本,没那么多投入,怎么可能服务好?部门经理:你们的经费还不够?我们销售部门是给公司赚钱......

呼叫中心战略规划与价值创新 北京:2017年06月06日

第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景a) 建立共同的愿景i. 愿景、使命、核心价值观ii. 客户需求与企业期望iii. 呼叫中心的战略价值贡献b) 建立服务支撑策略i. 建立全面的客户联络策略ii. 人员、流程和技术的协调一致第二部分:从愿景到运营实现c) 运营计划的制定i. 典型组织架构设计及关键岗位ii. 绩效体系的......

呼叫中心投诉处理与危机公关 北京:2017年06月08日

课程背景针对有一定工作经验的员工和基层管理者,进行顾客服务技巧和沟通技巧培训,以提升他们分析和处理顾客投诉,应对服务危机的能力。针对这些员工的特点,面对从易到难的案例和情景,进行特别强化训练,使其更加深入地掌握服务技能。培训目标本课程希望从客户心态,沟通能力,投诉抱怨化解,危机情境管理等诸多方面,对学员有所启迪,并学以......

呼叫中心生产力管理--预测与排班 北京:2017年06月10日

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用培训对象:大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员课程安排:苏菲的烦恼目标:以终为始---了解目标和价值案例研讨:苏菲的烦恼为什么苏菲的服务水平不能保持?人员流失?业绩下滑?如果你是苏菲,应该怎么办?扁鹊三兄弟,谁的医术最好?生......

营销策略与战略升级 深圳:2017年06月24日

中国移动经历了2009年至2014年的全业务转型,2014年4G业务高速发展新形势,也带来了全面的新的竞态势。从移动的全面铺设4G进攻,中国电信的市场整合营销,化小核算,结构优化等一系列动作,三批虚拟运营商的市场试水营销,BAT公司的平台化战略,华为,小米等终端公司抢占端口,预示着互联网大时代来临的同时,中国移动公司也......

构建卓越的客户服务管理体系培训 上海:2017年06月06日

第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客......

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名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...