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客户投诉处理技巧实战 天津:2017年10月31日

第一章、客户抱怨投诉心理分析一、客户三种需求(一)、 业务咨询办理(二)、 倾诉发泄(三)、 尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、主体:客户自己的原因(二)、客体:客户对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满&agr......

客户投诉处理技巧 上海:2017年10月13日

包括,但不仅于:企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管企业与客户直接接触的人员渴望掌握投诉处理技巧的任何人员。课程大纲第一天 课程内容倾诉处理投诉中的遭遇投诉者与被投诉者之间的通道4P到4C的转变投诉处理者的三种心态赢利客户,结构为王投诉会影响我们哪些情绪测试自己的情(绪)商处理投诉的白金法则与......

客户投诉处理及应对技巧 上海:2017年10月20日

一.课程导入1.封闭式提问“你满意吗”引入课题2.讨论:客户带给我们困惑了吗?二.关于投诉1.什么是投诉2.投诉的实质和原因3.投诉的种类4.客户为什么不投诉5.投诉的显在诉求和潜在诉求6.投诉者的类型7.案例研究三.投诉处理的意义1.辩证的看待投诉2.投诉处理与客户满意度3.投诉处理的意义四.......

用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场 广州:2017年12月15日

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干课程大纲第一单元:新经济环境下的客户服务与客户满意一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?1、为什么我们尽了力,客户还不满意?2、客户对服务需求层次的变化3、一份客户满意度调查带来的启示二、客户评价是他的体验而不是你的付出1、服务......

人力资源管理转型—战略性人才管理与组织绩效 上海:2017年10月11日

本课程的特点为互动性和实用性,旨在帮助学员学习重要概念和工具,并运用到所在公司的实际环境中去。整个教学过程将采用案例分析、最佳实践范例列举、分组讨论等多种方式。课程对象:领先型、快速增长型企业的CEO/总裁、高级副总裁及副总裁、主要业务部门负责人、职能部门负责人、人力资源管理者。说明:为了提供给学员更灵活的选择,本课程......

战略地图:统帅中国企业的战略执行 北京:2017年10月27日

做正确事要比正确地做事重要100倍,战略先于执行,企业不能成功执行新战略,很大程度上归因于决策者不能全面、清晰地描述战略,建立便于员工理解的战略地图。平衡计分卡的出现,改变了人力、信息、文化等无形资产,无法被传统财务指标衡量的现状,而那些实施记分卡成功的公司,都具有战略中心型组织特性,即保持所有的组织资源协调一致,聚精......

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名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...