3G时代中国移动客户经理综合能力提升

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课程背景：

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着电信重组，3G时代的到来，电信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式客户经理，是电信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。

授课方式：

实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：

中国移动客户经理、营销相关人员

课程大纲：

一、我们处在怎样的变局环境中

营销本质的变迁与电信运营商竞争新格局

二、3G时代的营销特征

1、3G时代电信营销的特征

——全面客户体验环境的营造

2、3G时代电信营销的特征

——以影响力为核心的流行平台

3、全业务的内涵层次结构

三、集团客户经理的营销能力提升

集团业务模拟实战演习

1、认识3G全业务背景下的集团客户并开始接触

2、集团客户市场的总体形势

3、集团客户市场的主流业务（1/3）……

4、集团客户市场的存在的问题

5、全业务时代给移动带来的风险分析

6、全业务时代集团客户将成为决战的关键市场

7、集团客户全业务捆绑策略-双重属性延伸

8、集团客户全业务捆绑后市场的细分

9、集团客户全业务时代营销模式的变化

10、集团客户全业务时代的客户经理-集团客户的销售组织

11、集团大客户通常都处于以下几种状态中：

12、集团大客户的需求特点

13、集团大客户购买行为特点与类型

11、集团大客户购买决策过程分析：

15、大客户购买决策影响因素分析

16、集团客户销售具体流程

研讨：

1）用什么样的营销系统模式取代传统环境下的销售模式?

2）基于用户体验过程的营销方式选择市场营销

3）鉴别关键信息及关键人

4）如何开始和集团大客户接触?

5）接触前系统的准备需要那些方面的内容?

6）重新得给营销下个适合现代竞争环境下生存的定义!

四、如何有效挖掘客户需求

1、谁都在讲顾问式(SPIN)营销,可有几人能明了其中的真谛?

-什么是需求? 如何看待?

-怎样才算懂得客户的需求?

-有效倾听的提问与倾听

2、互动:倾听—听懂的练习-----世界上最难的事情之一

-如何有效的理解和挖掘客户的需求和背后的原因?

-各种不同行为风格的个性客户,如何相应的交流?

3、互动:行为风格测试---知己知彼!

集团业务模拟实战演习

五、全业务3G时代集团大客户需要整合营销传播

1、整合营销传播核心的5R框架

2、如何实施整合营销传播？

3、整合营销方案制定与实施的四个要点

六、3G全业务时代集团用户客户服务中的精确营销

1、电信业当前客户服务中存在的问题

2、差异化服务如何实施?

3、影响差异化服务实现的障碍

4、精确服务策略的规划和实施

5、客户服务数据分析与管理

6、成为行业信息化专家客户经理

七、3G全业务时代客户经理顾问式销售个性化解决之道

1、公共事业能源系统行业案例剖析

2、某电信公司案例剖析

3、保险业案例剖析

4、集团客户周边的4类人

5、如何与集团客户实现利益对接

6、经典案例研究

7、客户价格异议的应对方法术语

8、客户对于产品的关注点

9、如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接

案例分析：中国移动公共事业能源系统行业营销案例剖析

案例分析：中国移动银行业营销案例案例剖析

集团业务模拟实战演习

八、3G全业务时代客户经理顾问式销售融合工作方法

1、融合工作方法介绍

2、需求假设

3、重要的定性与定量分析工具

4、集团客户产品组合方案

5、美观与契合的表达方式

6、练习：简单的标准产品组合方案

7、方案/产品成型之后还需要做的工作

8、集团客户销售提案过程的四步舞曲

九、集团客户顾问式销售技术

1、集团客户市场开发应该重点考虑的关键环节

2、运营商对集团客户明确清晰的价值定位

3、如何建立客户关系及客户关系的四种类型

4、规模对集团客户需求的深刻影响

5、不同行业集团客户对不同应用方案的侧重

6、如何对集团客户进行市场细分

7、集团客户的三维需求

8、客户需求的深层次挖掘

9、如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理

10、集团客户经理的工作内容

11、集团客户经理的角色转换与发展目标

12、集团客户经理如何发掘客户的利益点

集团业务模拟实战演习

十、如何有效克服客户异议

1、如何看待和定义?

2、有效处理的原则与技术分享

十一、客户关系维护与管理

1、如何管理老客户

2、如何防止老客户叛离?

3、如何加强客户关系?

十二、全业务竞争中的优势谈判技巧

1、电信运营商优势销售谈判的原则

1)优势销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态

2)把握合同起草权----千万不要让对方起草合同

3)诱导式价格分解

4)聚焦突破----必须集中于当前问题

5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方

2、电信运营商优势销售谈判的策略步骤

1)案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化

2)确定谈判的可能性

3)分析阶段的策划与布局

4)谈判评估前的步骤

5)决定阶段前的分析

3、电信运营商开局优势谈判技巧

1)如何开出高于客户预期的条件

2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价

3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外

4)如何避免对抗性谈判

5)伪装成无奈的卖家

6)步步进逼的钳子策略

7)谈判对手行为处事风格与应对技巧

8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语

9)FAB方法与SPIN技巧

案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析

4、运营商客户经理中场优势谈判技巧

1)如何应对没有决定权的谈判对手

2)谈判中服务价值递减方法与技巧

3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中

4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同

5)以攻为上----索取回报的策略与技巧

中国电信3G营销谈判案例剖析

5、运营商客户经理终局优势谈判技巧

1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略

2)蚕食对手版图的策略与技巧

3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧

4)收回条件与欣然接受的艺术

5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用

运营商客户经理对抗性谈判实战演练

十三、总结与答疑

示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练

孙老师

【背景介绍】

著名战略营销实战专家；

金融、通信行业资深营销导师；

北京大学特聘教授；

清华、浙大、人大、中国人民银行干部学院外聘专家；

专注于战略、营销策划理论与实战研究；

曾任著名家电企业品牌经理，知名电力检测设备公司大区经理，大型民营企业总经办主任，知名电气集团市场营销总监、副总经理，国际一流管理咨询公司合伙人；

服务GE、松下、日本安立、韩国现代、中石化、平安、移动、电信、工农中建交、陕汽等30余家世界500强企业，众多上市公司、知名企业，获得高度评价。

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、成效卓著而闻名。

【服务理念与经验】

全球化视野的高度，专家、专业、专心的品牌理念，不断追求卓越的工作方式，为客户提供一流的管理咨询、培训服务，帮助合作伙伴塑造核心竞争力。客户遍布国内30省市，授课1200余场次，学员10多万人。

【核心课程】

《企业战略规划与管理》

《战略营销模式构建与执行》

《移动互联网时代的营销突破与创新》

《市场调研与数据分析应用》

《市场营销策划与执行》

《大客户营销谋略与关系管理》

【咨询领域】

战略规划、商业模式设计、行业深度研究、营销策划

【服务领域】

金融、通信、医疗卫生、邮政物流、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业

【部分典型客户】

IT及制造业：GE、日本安立、美国巴威、华为、海尔、美的、西蒙电气、广东松下环境系统、九洲电器、新兴际华、圣象地板、中国航天华创天元、阳光电源股份、香港信利半导体、重庆康明斯发动机、南京擎天科技、杭州网银互联科技、老板电器、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、中控集团、河南福祥门业、北京利曼、老虎涂料、万香国际、领步集团、博奥生物、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、山西智海集团

广电业：安徽广电网络、昆明广电网络、武汉广电网络

汽车业：韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车

金融业：中国人民银行、中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交行银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、平安银行、招商银行、民生银行、中国进出口银行、中国农村信用合作社、平安信托、中国华融资产、中国人寿、华泰保险等

通信业：中国移动、中国电信、中国联通、中国通信服务、中国铁通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建设股份、HTC等

大学：北京大学、清华大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、西安交通大学、北京交通大学、厦门大学、山东大学、中国人民银行干部学院、东北大学、哈尔滨工业大学等

能源业：浙江石化、中海油、巴陵石化

电力业：河南焦作电力

邮政物流业：北京邮政、福建邮政、福州邮政速递、重庆邮政、内蒙邮政、兰州邮政

医疗卫生业：辽宁阜新市中心医院、九州通医药集团、大连双参堂、双龙药业、河南四知堂药业、现代阳光健康管理集团

其他行业：中国轻工业贸易总公司、南方航空、贵州大方烟草、众信旅游、浙江建筑设计研究院

【客户留言】

GE沃特曼学员：讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

日本安立株式会社学员：通过今天的学习，我学到许多知识点，在日常的管理工作当中遇到的问题，在孙老师这里都得到解答了，希望今后能够有更多的学习机会；

新兴际华集团学员：通过对本次课程的培训是我在管理实战技能方面有了很大的提升与帮助，希望在今后的工作中，对自己有清晰的规划，达到期望水平；

长安汽车学员：通过学习，让我理解了如何管理团队，如何指导员工工作，如何配合上级工作；

浙江石化学员：现场互动非常好，并能从团队的游戏中潜移默化的融入课程内容，简单易懂，体会深刻；

圣象地板集团学员：听老师一课胜读十年书，五年实践；

郑州移动学员张婳：讨论热烈，案例有代表性。老师在讲课过程中，讲述的内容很细致，我要把这些好办法运用到实际的工作中去；

广东美的学员：本次培训得到的启发还是很大的，也得到一些长期意义上的启发。感谢工作给予我这次培训我这次培训的机会，感谢孙老师精彩的讲解！谢谢！

西蒙电器学员：通过今天的学习，使我在管理这个方面的知识有更多了解，同时讲师在课程上的互动游戏对于我们加深知识的掌握非常好；

韩国现代工程机械学员：通过本次培训，使我找到了自己的定位。通过本次培训，让我对自己以后的工作更加有自信，更加热爱这份工作；

北汽福田学员：本次培训应该在我以后的工作中起到很大的帮助。让我的职业生涯有更进一步的提升；

经纬纺织机械集团学员：培训形式内容丰富，启发性很强，在一定程度上得到有效提升。孙老师情绪饱满，热情洋溢，敬业精神值得我在今后管理工作岗位上每一天都保持这种积极向上的心态；

中国南玻集团学员：团队的力量是无穷的，非常感谢孙老师对我们进行的团队系统培训；

丝宝集团学员：整场课下来，非常轻松，也学到了不少，孙老师非常幽默，也很可爱，希望下次还有下次还能听到他讲的课；

万香国际集团学员：在此次的培训中，受益颇深，希望个个从这次的学习中，提升自己的执行力，并从这些新的方法中，将能力大幅度提升。

武汉广电网络学员：听了孙老师的营销策划课程，充分掌握了策划的精髓，收获很大；

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