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客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南 杭州:2024年04月12日
一、客户关系管理——工作定位与路线图1.致力于服务营销,实现客户价值最大化2.客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制,到提升客户收益、培育市场忠诚3.客户关系等式:满意+依赖=忠诚二、制定客户策略——4C's服务营销系统1.建立客......
服务篇—构建卓越的客户服务管理体系 杭州:2024年04月19日
客服主管、客服人员课程大纲第一章 互联网+时代的服务体系构建互联网+时代对企业服务的要求客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行......
向标杆学服务--用感动服务提升企业竞争力 杭州:2024年05月31日
营销人员、客服人员课程大纲第一讲:服务创新提升企业竞争力从服务特点理解创新难点服务创新的出发点在哪里海尔的服务创新从哪里来不断创新升级的服务模式万科、招商银行服务品牌之路塑造社会美誉的高效方法海尔服务品牌的形成第二讲:客户满意的管理与方法客户感知服务的两个维度一封迪斯尼的感谢信让客户满意的四个关键要素提升客户对失误的包......
WOW!客户服务与投诉应对技巧 杭州:2024年06月12日
导论——客户服务篇1.什么才是好的服务和差的服务?2.企业如何长效提升组织客户服务能力?1) 企业客户服务飞轮模型3.客户服务的基本概念1) 广义的客户服务2) 狭义的客户服务4.客户服务的本质:客户通过服务获取的两大基底诉求5.互联网时代客户服务工作面临的挑战1) 应对挑战的三个层次6.专业服......
服务质量过程管理与绩效优化 杭州:2024年06月13日
呼叫中心经理、质检主管、质检专员、班组长、现场经理课程大纲第一天 全服务质量过程控制一、质量管理在客户满意度管理中的清晰定位1.什么是质量管理2.呼叫中心质量管理的特点3.呼叫中心质量管理的目的和作用4.客户满意度管理规划5.服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析二、质检的定位及价值体现1.质检人员的胜任能力要求2.质......
速战诉决--客户投诉抱怨处理技巧 杭州:2024年06月14日
1.提升投诉风险的防范意识,用服务预防投诉发生;用服务化解抱怨,避免升级成为投诉2.灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项3.通过客户分析不同投诉的客人心理需求和类型,了解客户需求,引导客户需求提升满意度4.通过案例分析,立足客人期望值管理,掌握投诉沟通话术和处理办法授课对象客服主管、客服专员课......
2023精装修住宅项目交付及售后服务管理 苏州:2024年03月30日
第一部分:精装修交付项目一房一验1.一房一验概述1)一房一验第一阶段(组织施工单位、监理进行验收)2)一房一验第二阶段(组织工程、物业、营销联合验收)3)一房一验第三阶段(移交物业、精保进场)2.一房一验的准备工作阶段1)明确责任2)制定工作计划3)分组制度培训、统一验收口径3.一房一验工作的实施阶段1)验房培训、组织......
客户投诉、抱怨处理技巧 苏州:2024年04月08日
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。本课程......
客户服务培训内训课程
打造电力营业厅卓越服务 主讲:赵老师
打造电力营业厅员工职业形象,规范着装和职业妆容,使电力服务形象统一;引导学员理解礼仪的真正含义,从而自觉注重礼仪形象,促进内质外形建设,增进人际交往,有意识的塑造个人的礼仪;增强电力员工服务接待的能力;【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。【课程大纲】一......
在线客服技巧与在线服务管理 主讲:赵老师
第一章: 在线客服的作用与优势1、客户服务类型的变迁电话服务到在线服务的转变在线服务与客户服务的需求与关系2、在线服务的特点在线服务与电话服务的区别在线服务的组成部分与其特点3、在线客服的优势与演变在线服务存在的必然性在线服务的现状与未来发展的趋势第二章:在线服务体系的搭建1、现有服务体系的分析客户服务需......
从优秀到卓越的服务提升训练 主讲:刘老师
1.了解自己的角色定位,认知自己的服务本质;2.了解客户期望得到什么;3.了解服务为员工到底带来了什么4.掌握为客户创造优质服务体验的技巧与方法5.掌握与不同性格类型客户的沟通技巧与应对方式;课程大纲第一模块:服务意识与积极心态建设篇开场互动:服务的第一步是什么?服务最不能缺少的是什么?客户是谁?1.什么是客户服务?什......
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