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用实践检验真理—客户投诉处理模拟战场 杭州：2023年10月20日
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；课程对象客服主管、客服专员课程大纲一、为什么要重视客户投诉处理1.客户不满的行为表现1)不满行为的具体表现形式2)消费者行为调查数据分析3)现场案例：①不满意不投诉②不满意......
服务篇--卓越的客户服务技巧训练 杭州：2023年10月27日
服务相关人员课程大纲第一篇、客服人员精诚服务意识定位一、销售和服务行业的正确认知1、服务的本质2、服务工作的本质二、积极心态、积极服务1、命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）2、三大心态转变三、服务严把满意服务的两大要素：客户的期望和感受值1.客户的价值层次2.客户需求层次和期望的阶梯1) 小组讨论：您企......
客户服务的管理与投诉处置实战演练 杭州：2023年10月27日
围绕客户满意为出发点，通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立，保证服务品质，减少客户不满的几率；通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客......
《业主满意物业管理服务体系解析》 杭州：2023年10月28日
房地产企业物业部门经理、负责人课程收益:1、第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵；2、创造性地从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望；3、从房地开发流程站在开发商的角度思考物业管理的价值；4、从品牌学角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品；5、此次课程与......
标杆房企投诉处理技巧与客服(诉)流程管理精细化提升 杭州：2023年11月17日
技巧性：重点是投诉应对的个人技巧训练，全面细腻讲解应对投诉的各个环节内容、策略、方法，案例并加以演练，适合一线员工深化投诉知识和实战技能。实战性：重点是客服（诉）流程管理精细化提升，引导学员与企业项目客服（诉）流程管理模式进行对比，实现客服、品管、人才培养高水平、常态化！落地性：群诉纠纷处理以及舆情危机的应对，重点解析......
MOT关键时刻与客户满意管理 杭州：2023年12月01日
1.树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户2.掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动3.梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素......
有效的客户沟通与服务 上海：2023年10月09日
一 破冰目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为1 破冰游戏2 客服是谁的责任小组讨论：谁来提供客户服务企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响4 培训期望与课程大纲二 以客户为中心目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客......
呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务 上海：2023年10月12日
呼叫中心每天都会产生大量的客户交互，知识库作为一线人员获取产品知识和解决方案的途径，其内容的丰富度，结构设计的优劣，知识的覆盖程度都会极大地影响服务品质和员工的服务心态，本课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程，并与品质管理流程相结合，形成知识库与质检应用的闭环控制机制，同时提升知识库管理......
客户服务培训内训课程
电话受理与抱怨投诉处理技巧 主讲：陈老师
部门经理及服务座席代表课程大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让客户满意1......
顾问式销售 主讲：杨老师
讲授式，互动讨论，案例研究，实际模拟培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人......
千佳网点的迎检实务培训（银行版） 主讲：牛老师
随着中银协检查标准和要求不断细化，参评网点面临着更多的压力和挑战：一是需要认真关注新标准变化后所引起的连锁反应；二是需要掌握科学的迎检策略、方法和技巧；三是需要有力的顶层设计（创建战略）和细化的整体方案（创建计划）；四是需要对容易忽视的环节加强巡检，避免无谓的失分。对于基层创建网点而言，只有把握住考评的大方向、关键的指......
