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金牌服务训练营 厦门:2024年10月11日
开篇:拓视野.挖内涵一、聊聊客户服务1、用户体验和客户服务的关系2、服务的核心价值(作用)3、用户体验金字塔4、客户认知 -"客户画像"5、岗位认知 -"客服顾问画像"6、服务之"全局观"7、服务之"全链路"8、人工智能替代不了是什么?二、......
说出“亲和力”——语音语调与亲和力培养 杭州:2024年08月06日
呼叫中心一线客服等课程目标1.通过课程的学习,能够提升服务意识,明白亲和力的表现方式。2.学习科学发音发声技巧,简洁快速的提升亲和力,科学用嗓。课程内容第一章 服务语音亲和力展现一.声音的色彩辨识*讨论:什么样的语音能让客户感觉到亲切?1.声音暖色和冷色体验2.根据客户语言判断客户性格特点3.四色客户的语音应对二.客服......
服务篇—构建卓越的客户服务管理体系 杭州:2024年08月09日
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服......
存量深耕与增量拓展 杭州:2024年08月09日
第一部分:存量客户深耕模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑?一、内部管理问题造成“丢客”案例:中国移动,保健品行业呈现形式:自由发言,头脑风暴二、内部管理问题造成“丢客”案例:中国移动,保健品行业呈现形式:自由发言,头脑风暴模块二、维护老客户就能让销售变的简单?一、老客户......
客户关系及投诉处理 杭州:2024年08月18日
"第一部分:心态强化(了解优质服务的定义及重要性,激发主动服务意愿)""正确的服务心态——态度左右服务的表现程度优质服务的心态——客户满意度转化为客户忠诚度服务的重要性——服务促进销售,服务现在,行销未来"&......
用实践检验真理—客户投诉处理模拟战场 杭州:2024年09月13日
随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至......
客户服务的管理与投诉处置实战演练 杭州:2024年10月11日
一、认识服务和服务中的投诉1.面对现在服务的三个思维方式:系统、同理、主动破冰:服务问题碰碰车2.服务管理新思维服务品质取决于什么预防什么管理什么3.客户如何才满意?客户的价值层次客户需求层次和期望的阶梯小组讨论:您企业的顾客期望是什么?小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务客户的期望值和感受值......
服务篇--卓越的客户服务技巧训练 杭州:2024年10月11日
第一篇、客服人员精诚服务意识定位一、销售和服务行业的正确认知1、服务的本质2、服务工作的本质二、积极心态、积极服务1、命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)2、三大心态转变三、服务严把满意服务的两大要素:客户的期望和感受值1.客户的价值层次2.客户需求层次和期望的阶梯1) 小组讨论:您企业的顾客期望是什么?......
客户服务培训内训课程
电力客户服务沟通与抱怨处理技巧 主讲:李老师
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题?老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。案例导入:做为一名普通座席人员的她,接起电话就听到客户开始破口大骂,对于这样的客户要如何应对呢?导入:电力系统处理客户抱怨、投诉的重要性第一模块:服务客户的意义1.导入:请思考电力行业是一个不存在竞争的......
筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用 主讲:何老师
通信技术不断迭代,从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代,并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉,没有一劳永逸或一招制敌的方法,只有熟悉相关的法律法规,并基于案例的分析,最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题,给出法律方面的分析,从而有效解决问题,并......
从客户满意到客户忠诚 主讲:郭老师
营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员、工程师等【课程大纲】模块一:待客之道1.谁是我们的客户?夕卜客户概念&内客户概念2.我们的客户需要什么样的服务?3.客户如何来评价我们的月服务?4.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象5.服务的七大要素6.服务的四大层级:基本月服务......