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引导式客户抱怨投诉处理实战训练 深圳:2024年03月22日
售前、售中、售后等,现代服务行业从业人士培训目标1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升......
MOT关键时刻与客户满意管理 深圳:2024年03月27日
一、卓越服务、引领未来1. NPS解读1)NPS定义:客户净推荐值2)NPS价值:客户忠诚的衡量指标3)NPS驱动:极致服务、超越期待2.不忘初心、砥砺前行1)主动心:付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2)感恩心:感恩客户、以诚相待3)同理心:换位思考、以心换心3.服务使命、至上而下1)服务文化:至上而下2)服务文......
WOW!客户服务与投诉应对技巧 深圳:2024年03月27日
1.掌握客户服务话题的众多底层逻辑2.得到一整套关于服务设计的基本原则和工具3.公式化和流程化解决客户服务痛点4.化解高频的客户服务难点场景5.获得打造差异化服务的策略6.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求7.知晓投诉处理的基本原则,避免引发客户投诉8.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧9.强运用、强实......
客户投诉化解技巧与跨部门沟通技巧提升班 深圳:2024年03月29日
第一部分:新时代下的客户投诉管理一、投诉处理核心能力模型解读二、CRM中投诉客户的数据统计三、客户服务面临的挑战1.以工作为傲,然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服2.同行之间的竞争激烈3.客户对服务的期望越来越有个性4.客户群体特点的转变5.产品同质化与客户需求的差异6.服务行业从业人员特点的转变7.内部服......
创造极致体验-满足客户心理的客户服务技巧 深圳:2024年04月10日
一、如何客观的认知客户辩论赛:客户真的是上帝吗?案例讨论1、是否需要判断客户的对错2、客户是否有权犯错3、客户究竟是什么4、服务是从服务事到服务人的转变5、优秀的客服人员具备哪些素质分组讨论6、客服人员的积极心态和观念二、什么是客户服务案例讨论1、客户服务模型2、客户的感受和期望3、客户因为什么满意4、将客户的期望分类......
客户服务管理与投诉处置实战营 深圳:2024年04月10日
企业收益:1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力;2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率;3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力;4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。岗位收益:1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法;2、有效运用投......
客户体验地图:运用视觉化工具提升客户体验 深圳:2024年04月24日
前言: 体验时代,运用客户体验管理(CEM)服务客户1、 客户体验管理是一个管理闭环2、 客户体验四维度“四维度”构建以客户为中心的思维模式3、运用“四维度”打好体验组合拳案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同?4、体验时代需要服务体验,更需要“有......
顾客心理分析与投诉应对 深圳:2024年04月25日
无论哪一类服务行业,都存在以下同样的问题:1.现场服务人员积极性不高,服务意识薄弱,从而影响团队整体活力;而我们要做的是先知先觉的服务,客人的一个眼神,一个动作就是我们服务的目标。只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。2.现场服务人员服务水准低,阻碍着整体业绩的完成影响业绩;服务水准低有几种情况:①不知道;②知道但不......
客户服务培训内训课程
高端服务礼仪训练教程 主讲:杨老师
企业全体员工及基层管理者课程意义1、企业员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。2、对于在服务行业工作的职业人士来说,学习服务礼仪及服务意识 可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成......
金牌客服——优质服务意识与服务技能提升 主讲:陈老师
学员会有意识的关注客户,注意到客户的感受;学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求;学员会在服务中体会成就感,提高职业忠诚度;业务人员获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。【学员对象】所有行业的客户人员、销售代表、窗口行业从业者【课程大纲】课程大纲导言:成就自己、成就未来第一部分:服务与服务意识一、到底什么是服务1.服务......
客户服务中投诉冲突与沟通技巧 主讲:詹老师
如果遇到满身愤怒又谩骂羞辱你的客户怎么办?如何与来势汹汹又完全没道理的客户过招?如果你仅有解决方案客户不接受又不依不饶怎么办?如果你提出的最好的解决方案客户也反对怎么办?如果客户狮子大开口提过分要求怎么办?如果客户口头威胁提出咄咄逼人的要求怎么办?如果客户扬言要向你的上级告你服务态度恶劣,威胁要打官司怎么办?如何把坏消......
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