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客户关系管理(2天) 北京:2025年02月17日
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。【课程大纲】引论:一个不一样的时代1.这个时代的特点2.消费者价值观的变迁3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”4.从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管......
关键时刻—卓越的客户服务技巧 北京:2025年02月22日
总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一部分:树立卓越服务的意识第一单元 为什么要卓越的服务1.服务所面临的挑战2.怎样才算是卓越的服务3.如何应对服务挑战第二单元 如何塑造职业化的服务形象1.如何让你的服务更显得职业化2.卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分 提高沟通......
客户体验地图:运用视觉化工具提升客户体验 北京:2025年02月26日
我们需要接受三个事实,即,1、在同质化产品泛滥的今天,企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一。2、培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“,通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论,是一种......
互联网思维下的投诉处理高阶技巧 北京:2025年03月06日
1)投诉客户的心理规律和投诉动机2)投诉类型的区分与快速识别3)常见投诉问题的处理策略和步骤4)针对不同投诉客户常用的语言表达技巧5)面对投诉客户的心理准备和情绪管理6)管理客户的期望值【影响的指标】1)本课程可以帮助客服中心直接降低“升级投诉率”(可通过数据报表跟踪三个月)2)可以在一定程度上......
客户分级差异化服务与体验测评 北京:2025年03月07日
• 总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监• 市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理• 客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理• 客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管• 信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管课程大纲:1、您的问题• 为什么身边......
转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉 北京:2025年03月08日
第一讲 客户服务内涵一、什么是客户服务?1.客户服务的定义2.影响客户服务的因素3.客户服务环境。二、服务的文化建设1.服务文化的组成2.客户维护体制建立3.促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值1.什么是客户投诉2.客户投诉概率及后果分析3.客户不投诉的成本分析。四、客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个......
WOW!客户服务与投诉应对技巧 北京:2025年03月11日
1.深入理解客户服务的重要性与价值,形成以客户为中心的服务理念。2.掌握服务设计的核心原则与流程,能够独立完成服务方案的策划与实施。3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具,提升客户服务沟通与互动能力。4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力,能够针对客户需求进行服务创新。5.提升服务补救与客户关系修复能力,增强客户信任与......
转诉为金-用心服务,沟通降诉 北京:2025年03月13日
客服人员、营销人员课程大纲第一讲:心到则道,思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求?2.什么是真正的“客户思维“?二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1)马斯洛需求原理2)KANNO需求分类及优先工具:KANNO......
客户服务培训内训课程
主随客“变”——客户管理与服务 主讲:张老师
● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中● 开展客户价值分析,及时妥善处理客户的抱怨与投诉● 建立客户数据库,及时沟通并进行动态管理● 进行员工训练,提供客户满意的服务课程对象:销售人员、客服人员、业务经理课程大纲互动:客户是什么第一讲:基本认知一、企业的功能是创......
以客户为中心—全员打造高品质星级服务 主讲:张老师
个人形象是构筑企业公众形象的基石,企业员工在工作及顾客服务中,不仅反映出个人自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。随着经济社会高速发展,消费者对服务需求意识越来越高,服务礼仪是各行业发展的必然要求。例如:销售人员在销售服务活动中,出于对客户的尊重和重视,珍惜企业品牌和信誉,让客户感受到舒适和被尊重,认可企业及产品......
千佳网点的验收实务培训(协会版) 主讲:牛老师
随着新标准的出台,让我们不难发现:考评方向、打分指标、检查方式方法均出现了较为明显的变化,如何在有限的检查时间内提高工作效率,同时,避免出现误判、错判、漏判等现象,从而提高检查队伍的公信力和职业形象。结合了各地银行业协会的成熟做法和经验,取众家之长设计了本课程,其中有一些很好的检查方法值得借鉴,希望课程对所有检查组老师......