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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧 成都：2023年10月19日
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变3、掌握互联网时代下客户的心理需求4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧5、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉6、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧邀请对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客......
金牌客服的实践指南 成都：2023年11月02日
1.正确理解客户服务* 客户服务的基本概念* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义* 职业化客户服务对客户服务人员的要求* 我们的客户：内部和外部2.满意的客户服务* 客户满意度理论* 客户对服务的五个要求* 正确理解并满足客户的要求3.客户服务的旅程* 准备阶段* 接触阶段* 自我管理技巧* 观察* 人际关系能力* ......
服赢未来—服务意识与服务沟通实战 成都：2023年11月02日
导入：一张图看懂客户行为客户旅程地图共创：小组某企业背景，草拟一份客户旅程地图1.0第一讲：客户行为与不同类型客户心理分析一、客户为什么买单？1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）2. 影响客户消费的常见心理效应案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么？二、有的放......
呼叫中心投诉心理分析与惊喜服务 成都：2023年11月17日
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化。客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系，不断提升售后服务满意度，从满意到忠诚，这既是企业的发展目标，也是每位客服人员的职业追求。身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客户的......
转诉为金-用心服务，沟通降诉 成都：2023年11月30日
客服人员、营销人员课程大纲第一讲：心到则道，思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求？2.什么是真正的“客户思维“？二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1）马斯洛需求原理2）KANNO需求分类及优先工具：KANNO......
转诉为金-用心服务，沟通降诉 西安：2023年12月14日
第一讲：心到则道，思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求？2.什么是真正的“客户思维“？二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1）马斯洛需求原理2）KANNO需求分类及优先工具：KANNO需求分析模型练习：航空、商......
转诉为金-用心服务，沟通降诉 南宁：2023年12月27日
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。因此客户投诉受到越来越......
客户服务的管理与投诉处置实战演练 广州：2023年10月14日
一、认识服务和服务中的投诉1.面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动破冰：服务问题碰碰车2.服务管理新思维服务品质取决于什么预防什么管理什么3.客户如何才满意？客户的价值层次客户需求层次和期望的阶梯小组讨论：您企业的顾客期望是什么？小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务客户的期望值和感受值......
客户服务培训内训课程
服务员工招募与选才 主讲：赵老师
第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择1、招聘工作的认识人员招聘对于企业发展的作用招聘需求的分析主动性招聘需求被动性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析胜任标准分析岗位要求分析从需求分析看招聘计划招聘工作计划拟定招聘计划拟定的误区影响招聘效果的因素2、招聘渠道的选择岗位需求与渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道线上招聘线下招聘......
呼叫中心岗位认知与岗位发展 主讲：赵老师
第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识1、呼叫中心职能认知与发展呼叫中心的发展与现状呼叫中心与服务中心的区别呼叫中心与客户满意度关系呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用呼叫中心的类型与日常工作分类2、呼叫中心各岗位要求与职能座席代表岗位胜任能力座席代表工作职能座席代表岗位考核指标分类呼叫中心岗位设置与智能现场管理岗位分类与......
卓越的客户服务提升 主讲：林老师
银行网点全体人员【课程大纲】一、服务的重要性（一）以客户为中心（二）没有服务就没有营销二、卓越客户服务的概念三、卓越客户服务的内容（一）环境设施1、外部环境（根据各行情况进行定制讲解）2、内部环境（1）功能区划分（2）各功能区定位规范（根据各行情况进行定制讲解）（二）员工专业性1、仪容仪表2、着装3、友好礼貌4、服务纪......
