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转诉为金-用心服务，沟通降诉 西安：2026年12月03日
第一讲：心到则道，思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求？2.什么是真正的“客户思维“？二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1）马斯洛需求原理2）KANNO需求分类及优先工具：KANNO需求分析模型练习：航空、商......
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧 成都：2026年10月15日
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析1、互联网时代下客户投诉现状分析◇客户维权意识更高◇客户声音更容易被世界听到◇与客户往来的渠道更多样化◇散播爱围观◇一哄而上2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析3、互联网时代客户的投诉原因◇员工业务知识/技能欠缺◇员工处理问题的灵活性欠缺◇产品质量问题：信号、计算复杂、收费......
服赢未来—服务意识与服务沟通实战 成都：2026年10月29日
导入：一张图看懂客户行为客户旅程地图共创：小组某企业背景，草拟一份客户旅程地图1.0第一讲：客户行为与不同类型客户心理分析一、客户为什么买单？1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）2. 影响客户消费的常见心理效应案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么？二、有的放......
金牌客服的实践指南 成都：2026年10月29日
1.正确理解客户服务* 客户服务的基本概念* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义* 职业化客户服务对客户服务人员的要求* 我们的客户：内部和外部2.满意的客户服务* 客户满意度理论* 客户对服务的五个要求* 正确理解并满足客户的要求3.客户服务的旅程* 准备阶段* 接触阶段* 自我管理技巧* 观察* 人际关系能力* ......
呼叫中心投诉心理分析与惊喜服务 成都：2026年11月06日
培训完结后，学员能够：了解互联网+时代下的投诉处理创新思维，有效突破客服投诉处理人员解决问题能力瓶颈了解不同服务渠道的投诉管理模式与服务特点掌握基于客户体验的管理与售后服务后流程设计修改掌握如何识别投诉客户的性格与习惯掌握投诉处理过程中的客户诊断模型掌握虚拟“客户画像”适用对象：服务相关人员课程......
转诉为金-用心服务，沟通降诉 成都：2026年11月19日
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。因此客户投诉受到越来越......
WOW！客户服务与投诉应对技巧 成都：2026年12月09日
第一天第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势模型、方法与工具o服务专家的能力清单o学习金字塔o学习力四步骤o头脑风暴模型o逆向思维模型第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的......
客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验 北京：2026年10月14日
前言: 体验时代,运用客户体验管理（CEM）服务客户1、 客户体验管理是一个管理闭环2、 客户体验四维度“四维度”构建以客户为中心的思维模式3、运用“四维度”打好体验组合拳案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同?4、体验时代需要服务体验，更需要“有......
客户服务培训内训课程
标准银行接待礼仪与风范展示 主讲：何老师
咨询式培训、清新、流畅、实效！培训中，将娴熟的培训技巧运用其中，结合学员或企业的实际状况，从问题出发，启发学员主动地思考，理清现状。课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练，让学员在轻松互动之中让学员领略礼仪、形象的真谛。课程大纲：第一篇：角色认知了解银行服务的展示渠道仅有善意是不够的完美出自细节优质服务的含义......
服务意识促管理 ——企业中高层服务意识强化 主讲：颜老师
北欧航空公司前CEO詹•卡尔森曾在其所著被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻MOT》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日......
咨询顾问能力模型和技能培养 主讲：康老师
授课形式：理论讲解+案例分析突出理论特点，注重知识理解、案例分析，其中理论讲解60%，案例分析40%。课程收益1.了解咨询顾问岗位的基本要求2.学习和掌握做好咨询顾问的六个基本技能。3.学习和掌握完成技能培养的关键方法和工具。课程模式1.中文教学、面授2.案例分析受众对象1.售前支持、销售经理和高潜销售人员2.项目经理......
