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转诉为金-用心服务，沟通降诉 银川：2026年08月28日
第一讲：心到则道，思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求？2.什么是真正的“客户思维“？二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1）马斯洛需求原理2）KANNO需求分类及优先工具：KANNO需求分析模型练习：航空、商......
构建卓越的客户服务管理体系 成都：2026年09月05日
第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客......
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧 成都：2026年10月15日
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析1、互联网时代下客户投诉现状分析◇客户维权意识更高◇客户声音更容易被世界听到◇与客户往来的渠道更多样化◇散播爱围观◇一哄而上2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析3、互联网时代客户的投诉原因◇员工业务知识/技能欠缺◇员工处理问题的灵活性欠缺◇产品质量问题：信号、计算复杂、收费......
服赢未来—服务意识与服务沟通实战 成都：2026年10月29日
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促......
金牌客服的实践指南 成都：2026年10月29日
1.正确理解客户服务* 客户服务的基本概念* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义* 职业化客户服务对客户服务人员的要求* 我们的客户：内部和外部2.满意的客户服务* 客户满意度理论* 客户对服务的五个要求* 正确理解并满足客户的要求3.客户服务的旅程* 准备阶段* 接触阶段* 自我管理技巧* 观察* 人际关系能力* ......
卓越客户服务技巧训练 成都：2026年11月05日
在客户服务与技术支持的工作中，最困难也最常见的场景之一，就是“你说的都对，但客户就是不肯听”。之所以出现这种情况，很大的原因是传统的业务流程和话术设计中，过于强调解决“事”的问题，而忽视了客户的“情”绪。实际上，客户沟通中，需要先“以情......
呼叫中心投诉心理分析与惊喜服务 成都：2026年11月06日
培训完结后，学员能够：了解互联网+时代下的投诉处理创新思维，有效突破客服投诉处理人员解决问题能力瓶颈了解不同服务渠道的投诉管理模式与服务特点掌握基于客户体验的管理与售后服务后流程设计修改掌握如何识别投诉客户的性格与习惯掌握投诉处理过程中的客户诊断模型掌握虚拟“客户画像”适用对象：服务相关人员课程......
转诉为金-用心服务，沟通降诉 成都：2026年11月19日
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。因此客户投诉受到越来越......
客户服务培训内训课程
服务营销战略：让企业不战而胜的 主讲：刘老师
1、了解服务营销战略的核心要素以及**服务营销产生的无限品牌效应2、深入分析员工是企业服务营销的升华和内在驱动力3、通过大量案例分析掌握服务营销的属性的内在含义4、验证为何服务成为企业的核心竞争力【课程大纲】引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值1、 为什么要研究服务？▲品......
再塑服务—客户投诉处理与应对（李金琦） 主讲：李老师
营业网点投诉处理员、厅经理、值班经理、营业人员等【课程大纲】第一讲：认识客户投诉一、客户为什么要投诉1. 服务水准层次分析1）客户期望=服务现状2）客户期望＜服务现状3）客户期望＞服务现状2. 客户产生抱怨的原因1）客户对工作人员服务态度不满意2）客户对产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因现场讨论：谁会对我们的服......
基层网点服务规范与现场管理 主讲：刘老师
一、银行服务质量及规范服务标准的基本认识 1、什么是服务 2、银行服务内涵的认知 服务的便利 服务的环境设施 服务的能力 服务的意识 服务的信誉 服务的价值 3、银行服务质量提升的触角点 网点 队伍素养 产品 流程 渠道 售后服务和投诉处理 3、什么是优质服务 规范服务 特色服务 品牌服务 4、银行服务质量提升中存在的......
