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转诉为金-用心服务，沟通降诉 武汉：2026年07月31日
第一讲：心到则道，思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求？2.什么是真正的“客户思维“？二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1）马斯洛需求原理2）KANNO需求分类及优先工具：KANNO需求分析模型练习：航空、商......
客户服务管理与投诉处理技巧 广州：2026年07月23日
客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。课程大纲第一单元客户投诉处理的技巧与方法（知识点）第一章当前市场环境下的客户服务一、为什么我们尽了力，客户还不满意？1、当下客户服务所面临的挑战2、客户需求层次的改变3、客户服务的瓶颈和出路二、从防患未然到亡羊补牢1、最好的投诉处置是......
让客户成为忠实用户-客户投诉处理技巧工作坊 广州：2026年07月25日
第一讲、课程开场活动：我的伙伴学习目标：通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验第二讲、全方位认识客户投诉1.客户投诉的几大重要原因2.企业和客服对投诉的错位认识课程互动：为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨？3.客户投诉的真正影响课程互动：滴滴事故的处理及其重要影响a)正面影响——对企业的......
让投诉顾客成为忠实客户 广州：2026年07月31日
模块一：服务意识1.服务意识服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。精品的四个服务等级服务意识的体现：全身心准备的状态服务意识和服务能力的区别2.顾客是怎样流失的顾客流失的原因分析：10-1=0顾客流失的原因1：冲突-冲撞顾客流失的原因2：怠慢-忽略顾客流失的原因3：糊弄-夸大不满产生的顾客流失......
创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升 广州：2026年08月07日
第一讲 投诉一、“顾客投诉”与“客户投诉”二、客户为何会投诉？1、期望值落差2、遭遇困难而无法解决3、认为自己受到损失4、其它心理层面因素三、客户投诉心理分析1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理4、逃避责任的心理5、极端敌视的心理6、综合的心理四、如何看待客户......
客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验 广州：2026年08月13日
《客户体验地图》课程专注于帮助传统企业高效塑造全员“以客户为中心”的思维。理论浅显易懂，易于接受。既向标杆企业学习经验的同时， 也枚举大量日常工作和生活中的小场景，让员工设身处地反思自己的工作改进和完善。它是一门适用面很广“理论+工具”的实用型课程。案例和工具分享。即课程......
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧 广州：2026年08月14日
客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客户经理；销售部经理；产品经理；客户服务骨干课程提纲：一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析1、互联网时代下客户投诉现状分析◇客户维权意识更高◇客户声音更容易被世界听到◇与客户往来的渠道更多样化◇散播爱围观◇一哄而上2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析3、互联网时代......
WOW！客户服务与投诉应对技巧 广州：2026年08月18日
第一天第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势模型、方法与工具o服务专家的能力清单o学习金字塔o学习力四步骤o头脑风暴模型o逆向思维模型第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的......
客户服务培训内训课程
市场洞察：客户价值共创工坊 主讲：谢老师
1.企业的中高管理者、业务关联部门匹配为最佳课程大纲第一期模块一：战略环境—有力行动的前提1.经营的本质2.经营的要素3.明确战略目标和战略方向4.理解经营，认知管理5.德鲁克关于战略的三大假设6.感知宏观环境与我们的关系行动共创：新战略思维下的战略设计思路行动共创：PEST环境分析行动共创：宏观环境对于客......
人人都要以客户为中心 主讲：冯老师
理论篇：以客户为中心的内涵一、华为企业文化的形成过程1：第一阶段：创业阶段，口号满天飞2：第二阶段：走出混沌——《华为基本法》3：第三阶段：从哲学到实践：愿景-使命-价值观二、华为企业文化的核心价值观解读1：以客户为中心2：以奋斗者为本3：长期艰苦奋斗4：持续自我批判三、人人都要以客户为中心1：......
AI企业赋能—搭建企业知识库与智能客服 主讲：朱老师
技术与管理结合：课程内容融合AI技术原理和企业管理知识，提供多角度视野。实操案例分析：通过分析企业搭建知识库和智能客服的真实案例，提炼成功要素。互动式学习：通过课堂讨论和小组合作，促进学员之间的交流和知识共享。专家深度讲解：邀请AI领域和技术应用专家深度讲解，确保内容的专业性和前瞻性。个性化学习路径：根据学员背景提供个......
