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客户关系管理(2天) 北京:2025年02月17日
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。【课程大纲】引论:一个不一样的时代1.这个时代的特点2.消费者价值观的变迁3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”4.从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管......
关键时刻—卓越的客户服务技巧 北京:2025年02月22日
1.了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用2.提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧3.全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力4.学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力5.解决目前工作中出现的具体问题6.掌握客户服务的流程、方法和规范7.提升参加人员在......
客户体验地图:运用视觉化工具提升客户体验 北京:2025年02月26日
我们需要接受三个事实,即,1、在同质化产品泛滥的今天,企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一。2、培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“,通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论,是一种......
互联网思维下的投诉处理高阶技巧 北京:2025年03月06日
1)投诉客户的心理规律和投诉动机2)投诉类型的区分与快速识别3)常见投诉问题的处理策略和步骤4)针对不同投诉客户常用的语言表达技巧5)面对投诉客户的心理准备和情绪管理6)管理客户的期望值【影响的指标】1)本课程可以帮助客服中心直接降低“升级投诉率”(可通过数据报表跟踪三个月)2)可以在一定程度上......
客户分级差异化服务与体验测评 北京:2025年03月07日
• 总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监• 市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理• 客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理• 客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管• 信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管课程大纲:1、您的问题• 为什么身边......
转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉 北京:2025年03月08日
第一讲 客户服务内涵一、什么是客户服务?1.客户服务的定义2.影响客户服务的因素3.客户服务环境。二、服务的文化建设1.服务文化的组成2.客户维护体制建立3.促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值1.什么是客户投诉2.客户投诉概率及后果分析3.客户不投诉的成本分析。四、客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个......
WOW!客户服务与投诉应对技巧 北京:2025年03月11日
一、开篇引领:探索客服的魅力与价值1.揭示客服在现代商业中的核心地位,为何它是企业成功的关键。2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。3.展现客服工作的广阔前景,激发学员对客服领域的热情与向往。二、核心技能进阶:元能力与学习力的双重提升学习力篇1.明确学习目标:设定清晰的客服技能提升目标,让学习更有方向......
转诉为金-用心服务,沟通降诉 北京:2025年03月13日
客服人员、营销人员课程大纲第一讲:心到则道,思维先行一、理解“客户思维导向”1.数字经济服务经济对我们的要求?2.什么是真正的“客户思维“?二、客户心理需求分析1.从不满到投诉的行为路径2.客户不同层次需要分析1)马斯洛需求原理2)KANNO需求分类及优先工具:KANNO......
客户服务培训内训课程
《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》 主讲:钟老师
客服人员、客户经理、投诉处理专员课程大纲一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整服务人员工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练服务人员沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线服务压力的方法案例与练习:面对超长时间的工作加班怎么办?对职业发展感到迷茫怎么......
《全员服务》管理版 主讲:李老师
建立服务系统,完善服务管理;提升客户满意度,消除服务环节中的盲点和脱节,提升服务管理水平,确保服务品质,提升企业服务竞争力,实现客户价值最大【课程大纲】一、 人人都是服务员——全员服务竞争时代1、 市场经济的本质特征2、 市场演进的四个阶段3、 营销心智模式的三个转变4、 企业全员竞争的三个过程......
网点厅堂现场管理与危机处理 主讲:马老师
第一讲:精品服务管理规范1、柜员服务六步法2、厅堂管理人员服务规范七步法3、厅堂管理人员:五声服务、四位原则、三个一、五个一第二讲:精品银行形象管理网点各岗位工作人员的仪容仪表规范(正、反面的图片及录像案例分析)男士着装女士着装各岗位工作人员的行为举止规范我们来做银行礼仪操第三讲:精品网点环境管理厅堂环境规范化管理(正......