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关键时刻—卓越的客户服务技巧 北京：2026年03月12日
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战......
客户关系管理（2天） 北京：2026年03月16日
引论：一个不一样的时代1.这个时代的特点2.消费者价值观的变迁3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”4.从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管理概论1.谁是客户2.客户关系的定义案例：王永庆卖大米3.客户关系管理的核心思想：四个方面4.......
客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验 北京：2026年03月18日
我们需要接受三个事实，即，1、在同质化产品泛滥的今天，企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一。2、培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种......
卓越客户服务技巧（2天） 北京：2026年03月19日
此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"课程对象最适合什么样的人参加: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关......
互联网思维下的投诉处理高阶技巧 北京：2026年03月26日
“投诉是金”，这是很多企业已经认识到的问题。在客户的期望不断提升、消费警惕性与日俱增、服务的竞争日益激烈的今天，认识投诉的价值、提高投诉处理的效率、减少投诉发生的机率、管理客户投诉的期望、降低投诉造成的损失、妥善处理投诉问题，成为服务行业最难也是最重要的课题。面对投诉，员工的情绪很容易受到影响，......
客户分级差异化服务与体验测评 北京：2026年03月27日
1、您的问题• 为什么身边有如此多失败的体验？• 良好的客户体验有哪些典型特征？• 相同服务为何会导致截然不同的体验？• 互联网时代的客户体验变化有哪些？• 如何应对客户要求不断上升的挑战？“对客户体验有了全新的认识”2、客户体验管理的全景图是什......
转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉 北京：2026年03月28日
第一讲 客户服务内涵一、什么是客户服务?1．客户服务的定义2．影响客户服务的因素3．客户服务环境。二、服务的文化建设1．服务文化的组成2．客户维护体制建立3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值1．什么是客户投诉2．客户投诉概率及后果分析3．客户不投诉的成本分析。四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个......
WOW！客户服务与投诉应对技巧 北京：2026年03月31日
在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限......
客户服务培训内训课程
投诉处理人员情绪压力管理 主讲：文老师
企业投诉处理人员课程工具：工具一：周哈里窗口工具二：同理心的表达规则工具三：沟通的层次表达课程大纲课程简述：投诉处理人员情绪压力管理培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解开场游戏：心有灵犀团队建设：组名，组长，组徽，组训第一讲：情绪压力再认知1. ......
客服人员服务意识与能力提升 主讲：王老师
了解客户体验背后的情绪表达掌握服务意识提升的三个关键点掌握情绪压力管理技巧学会运用沟通工具进行投诉处理【课程要求】分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；准备彩色白板笔，每组三种颜色。【课程大纲】模块一第一部分：如何&l......
商场客服人员礼仪与职业素养提升 主讲：胡老师
各大型商场有关于客户服务的人员教学模式引导式教学、分组PK、情景模拟训练、游戏、视频等课程收益1、以礼服人：提升客服人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业一线服务形象；掌握日常的商务接待礼仪，以及接待客户的必备礼节，以适应日常服务场合的礼仪要求，从细微之处体现商场及服务人员对顾客的尊重。2、知己及彼：通过性格测评，让......
