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客户关系管理（2天） 北京：2025年11月27日
引论：一个不一样的时代1.这个时代的特点2.消费者价值观的变迁3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”4.从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管理概论1.谁是客户2.客户关系的定义案例：王永庆卖大米3.客户关系管理的核心思想：四个方面4.......
WOW！客户服务与投诉应对技巧 北京：2025年12月23日
1.深入理解客户服务的重要性与价值，形成以客户为中心的服务理念。2.掌握服务设计的核心原则与流程，能够独立完成服务方案的策划与实施。3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具，提升客户服务沟通与互动能力。4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力，能够针对客户需求进行服务创新。5.提升服务补救与客户关系修复能力，增强客户信任与......
赢在服务—客户投诉与危机处理技巧 上海：2025年11月26日
在服务行业，无论人货场的准备再充分，投诉都在所难免的。因为投诉是顾客的期待值和服务行业所提供的实际值之间存在差异，而顾客的期待值因人而异，标准不一。但是我们需要尽量避免投诉发生的可能。投诉一般通过两种方式进行，一方面是在现场直接控诉，场面会比较难控制，更注重及时应对，以及现场应变能力；另一方面是线上或电话投诉，基本不面......
优秀前台的智慧宝典 上海：2025年11月27日
商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。《智慧前台实战宝典》意在协助其完成本职工作，掌......
卓越客户服务技巧（2天） 上海：2025年11月27日
最适合什么样的人参加: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员什么样的学员也可以参加: 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员该课程对职位、经验的要求: 无要求，最适合企业的初级人员不适合对象:企业的管理层课程大纲课程总体介绍要点：1. 培训目标陈述2. 课程总体结构介绍3. ......
构建卓越的客户服务管理体系 上海：2025年11月28日
第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客......
WOW！客户服务与投诉应对技巧 上海：2025年12月03日
一、开篇引领：探索客服的魅力与价值1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升学习力篇1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向......
卓越的客户服务技巧 上海：2025年12月05日
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 + 服务技巧提升 + 服务问题解决课程背景1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、随着社会进步、服务经济的快速......
客户服务培训内训课程
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 主讲：陈老师
银行：行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。课程大纲：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：......
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系及评分标准 主讲：牛老师
2020年是中国银行业协会千佳网点的评选年！各省的检查工作进入到尾声，如何规范高效的准备迎检工作，针对检查中发现的问题及时进行整改，关乎后续暗访检查的成败，也关乎以后现场检查的直接成效。因此，有针对性的进行人员、区域、物品、制度、文化等方面的专项提升，对创建网点来说已刻不容缓！【课程收益】1、帮助找到网点弱点，明确工作......
朱华:大堂经理客户维护技能提升 主讲：朱老师
第一单元：提升客户感知一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责三、感知核心因素1：塑造优良的服务环境1. 核心观念：人造环境、环境造人2. 硬件环境a) 从里到外的硬件环境b) 银行大堂功能设置、分区深度解析3. 软件环境：银行大堂经理的行......
