危机管理中的重要原则之一是要始终以消费者利益为中心。以下二个案例对比充分提醒了所有企业危机管理中的这一原则。

案例一：从康师傅看“水源门”事件

2008年8月份，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章在网上广为传播，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘”发现，康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”，原来竟是自来水灌装的。

在最新推出的一则康师傅矿物质水电视广告中，第一句广告词“选取了优质水源”引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优质水源”？为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的“优质水源”。文章一经发布，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传。此事一出，可谓是一石激起千层浪，各家媒体纷纷跟风报道。

8月8日，《都市时报》：《回应康师傅事件昆明企业与矿物质水划清界线》。

8月8日，《齐鲁晚报》：《康师傅矿物质水遭济南部分商场下架处理》。

8月13日，《杭州日报》：《自来水变矿物质水追踪：监管部门要求康师傅纠正广告词》。

8月15日，《中国企业报》：《记者超市目击：康师傅矿物质水15分钟一瓶未卖》。

8月27日，《新闻晨报》：《康师傅水源事件引质疑：自来水能否称瓶装饮用水优质水源》。

一时间，康师傅成为众矢之的，品牌信任度遭到巨大冲击。据新浪网针对“康师傅水源门”的调查结果显示：80%左右的网友表示不再信任康师傅矿物质水。

面对质疑，康师傅就矿物质水产品问题给出的辩解更是前后矛盾：一是部分是用自来水，二是用长白山泉水生产矿物质水；之后又向《每日经济新闻》承认其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的，情急之下更口不择言，爆出用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。

在应对危机的反应时间上，康师傅也乏善可陈，自“水源门”发生后，康师傅的反应过于迟缓。直到8月8日，康师傅才就“水源门”做出正式声明。道歉更是姗姗来迟，到9月2日即危机发生一个多月后才做出道歉声明。企业危机公关讲究“道歉先行”，而康师傅的道歉竟拖了一个多月之久，这凸显了康师傅在危机公关中的短板。

对于一个企业尤其是像康师傅这样一个“树大更容易招风”的企业，危机随时可能发生，有些危机甚至会让企业措手不及。在危机爆发的瞬间，企业的确会因为事态不明、信息传递机制受阻等原因，不能立刻找到危机的源头。但是，在第一时间内积极调查澄清并进行危机公关是企业所必需的。对于公众来说，一旦危机击中他们的痛处，他们的不满情绪便会迅速蔓延，使得危机不断扩大，甚至一发不可收拾。因此，面对危机，企业的反应需要——快、准、狠！

康师傅在此次危机公关中还违背了真诚沟通原则。真诚沟通是企业危机公关的杀手锏，它能起到安全阀的作用，可以有效缓解危机，有利于企业在危机中占据主动。康师傅在8月8日做出的声明只是一味为自己辩解，缺乏诚意，如辩称“无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准GB5749《生活饮用水卫生标准》”。这样的自我辩护既没有消除公众的疑虑，字里行间反而透露出理直气壮，没有表现出消费者所期望的歉意。

案例二：SK-II——傲慢的代价

SK-II化妆品，是由日本Max-Factor公司创造的一个在日本销售的区域性品牌，1991年被日化巨头保洁公司收购，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，销售额名列高端化妆品市场前三名。2006年9月14日，国家质检总局有关负责人证实，SK-II品牌系列化妆品中被检出禁用物质铬和钕。

然而，宝洁公司在相关媒体发布的官方声明中却表示，安全和质量对于SK-II至关重要，SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严格的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。

直到2006年9月22日，宝洁公司依然重申其产品的安全性。宝洁公司在中国市场上的产品涉及洗发水、洗衣粉、牙膏等多种产品和品牌，面对化妆品的产品危机，不是积极应对，快速反应，以隔离危机对其他产品和品牌的牵连，相反却面对国家权威部门的检测，采取了拒不认账的态度，犯了危机管理的大忌。

所以SK-II事件在短短数周内发生了曲折的变化：先是宝洁强硬地拒绝承认产品存在问题；接着又“艰难地”允许消费者可以在苛刻条件下退货；在全国媒体的口诛笔伐之后，宝洁做出了SK-II暂时全部下架的决定。