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唯品金融深耕女性用户体验

文章类别:客户服务培训发布时间:2017年9月20日点击量:

从今年5月份,唯品会正式宣布分拆金融业务以来,目前已经在8月份正式开始启动分拆工作的第一轮融资。

在18日的唯品金融媒体沟通会中,被问及最多的其实不是关于为什么唯品会要拆分金融,也不是为何选择在此时拆分,而是关于唯品金融的核心竞争力到底是什么。

唯品会在这个阶段分拆金融业务,有多重因素的考量。除了平台在寻找新势能上的需求、发展战略上的布局,还有这一阶段互联网金融整体环境以及唯品会本身在规模上的成熟,就金融业务本身来说,这也意味着唯品金融在互联网金融行业的细分领域有了更清晰的差异化定位。

提供差异化服务是一个机遇,更是一个挑战。从唯品会此前的Q2财报可以看出,净利增幅在放缓,电商竞争切入精细化运营阶段。与阿里和京东相比,唯品会所占的市场份额还很小,但是这并不能掩盖其自身的特质。流量和规模的竞争已经过去,唯品会亟需在差异化服务上寻求自己的竞争力。

唯品会作为B2C领域排名第三的电商平台,在发展互联网金融的优势和必要性不言而喻。电商平台有天然的消费场景和庞大的用户技术,聚集了大量的交易数据,可以为交易环节提供金融服务,这是互联网金融平台构建的有力基础。而互联网技术的特点也决定了它比传统的金融服务更有效和便捷。

事实上,早在2013年唯品会就已开始规划金融业务,15年10月推出的消费金融产品唯品花,15年年底互联网金融事业部正式成立,唯品花的用户数在16年年底突破500万,并于17年5月份实现翻倍增长,突破了1千万。今年年初,首期唯品金融ABS产品中上交所挂牌上市。Q2数据显示,唯品花的活跃用户数超过了440万,同比增长179%,而唯品花用户数今年年底有望达到2千万。

目前,唯品金融的主要的服务内容包括供应链金融、消费金融、理财、保险、支付、征信等各方面,并已经先后取得小贷、保理、保险代销牌照,以及第三方支付牌照。据唯品金融总经理朱敬表示,基于用户先消费后还款的购物需求而推出的消费金融产品唯品花是目前所占比例最大的服务模块。

可以看到的是,唯品金融一直在成长,但仅就其提供的互联网金融产品来说还不够独立,或者说其金融服务的差异性还没有体现出来。

短期来看,唯品会的金融业务还处于投入期,此时拆分金融业务,除了有利于在资本市场上获得更高的估值和融资,减轻对唯品会现金流的占用,以及提升电商盈利水平,对于唯品金融自身来说,有了更多寻求差异化服务的拓展空间。

区别于依靠京东、天猫等全品类电商平台起家的互联网金融公司,唯品金融服务的主要客群80%以上是女性用户。朱敬表示,对于国内目前B2C三大主流电商平台来说,在金融服务上的侧重点不同,蚂蚁金服的定位是为小微企业和消费者提供普惠金融服务。而京东金融定位的是2B的业务,为银行和其他机构提供金融科技服务。唯品会作为特卖+的形式,唯品会商城的主要用户也会是其所孵化的金融平台的切入点。

Q2财报显示的数据中,唯品会活跃用户总数同比增22%,增至2810万;过去一年活跃用户总数同比增32%,达5880万。而这些贡献主要来自于占绝对优势的那80%的女性用户。这些优质客群具备了高复购率和高忠诚度,对品牌和品质有更高诉求的特征也决定了他们有更高的消费能力和信誉度。

女性用户是电商领域最主要的消费群体,同时她们也有更强的辐射整个家庭和全生命周期的消费需求。

而在互联网金融领域,基于年龄、性别、职业等群体特征的不同,用户在互联网金融产品选择上也呈现出巨大的差异性。尤其是性别,在刻板的观念中,我们往往认为,相比女性,男性在理财和投资观念上更为敏锐和积极,而女性用户在金融产品的涉足较少,投资观念更加保守,相应的金融投资知识储备也更弱一些。

根据《2016中国女性财富管理报告》披露,大部分女性在选择、购买理财产品时,将安全性、收益性和流动性列为最重要的三项考量因素,且更加注重规避风险,相比男性仍显保守。

但是值得注意的是,报告同时还特别指出,随着互联网金融时代的到来,对这一新型理财方式,女性表现出比男性更积极的接纳和尝试意愿。随着越来越多的女性涌入到高薪高技术领域中,女性经济地位日益提高,女性在家庭理财支配地位和在互联网理财领域的话语权正在增长。

根据此前随手记、挖财理财社区、慧择网等第三方金融互联网平台面向各自的女性用户进行的关于女性理财和保险的社区调查结果显示,有七成女性投资过互联网金融产品,在年龄在18岁以上女性受访者中对理财积极、感兴趣的女性受访者占比更是高达98.1%。

但是显然目前的互联网金融市场对于这一变化的敏感度还不够。从朱敬提到的一个外部关于女性金融需求的调研结果来看,55%的女性认为现有的银行无法满足这些用户的需求,多数金融机构对于女性需求把握不明确。72%的女性用户希望专门有为女性定制的金融服务。唯品会的内部用户类似调研结果更加反映了这种需求的迫切性,有90%的平台用户认同需要提供更符合女性特征的这样一个金融产品和服务。

现阶段,差异化的竞争优势并不体现在已有的金融产品本身,而在于如何满足所服务的客群需要。女性主导的电商消费模式,能否在下一阶段为互联网金融提供一种模式参考,至少在目前,还有赖于更符合女性需求的互金产品和服务体系的形成。对此,朱敬提出,唯品金融会在产品的设计、用户体验上更多以女性用户为基础来考量。例如,女性在理财产品的偏好上会将安全置于首位,然后才是收益和灵活性,因此唯品金融在理财产品上也是主打货币基金类的理财产品。

这种差异化的优势会在未来随着未来唯品金融服务的进一步丰富,而逐步体现出来。围绕女性特征进行设计和构建的互金产品和服务,能够逐渐培养用户的使用习惯,最终有望能够反馈到产品本身,通过大数据挖掘、产品和服务的提升,让更多女性用户也能够从互金服务中受益。

所以,目前女性用户在互金领域的占比少,既构不成劣势,也不必局限于此。唯品会曾表示,业绩增长主要受益于二季度活跃用户总数、复购用户数和总订单量的增长。深度挖掘用户价值成为唯品会此后一段时间能否持续盈利的关键。而唯品金融深耕针对女性金融产品和服务的背后,反映的是整个平台的在产品创新和定制化、个性化服务能力的提升。提供金融服务,为唯品会的客户提供全方位的消费体验同时,也有助于增加用户粘稠度,通过消费带金融服务,拉高客单价和用户活跃度,帮助提升唯品会的销售总额,反哺唯品会商城。

除此之外,未来可以想象的空间还体现在对大数据的把控能力上,而这最终会反映种更进一步的差异化服务和风控能力上。

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