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主随客“变”——客户管理与服务

【课程编号】:NX07694

【课程名称】:

主随客“变”——客户管理与服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:客户管理培训,客户服务培训

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课程背景:

当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。

此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

课程收益:

● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径

● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中

● 开展客户价值分析,及时妥善处理客户的抱怨与投诉

● 建立客户数据库,及时沟通并进行动态管理

● 进行员工训练,提供客户满意的服务

课程对象:

销售人员、客服人员、业务经理

课程大纲

互动:客户是什么

第一讲:基本认知

一、企业的功能是创造客户

1. 客户的重要功能

1)利润源泉

2)聚客效应

3)信息价值

4)对付竞争者的利器

2. 客户关系管理的意义

1)降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)降低交易成本

3)促进增量和交叉购买

4)给企业带来源源不断利润

案例:潘先生喝咖啡

二、客户关系管理的基础

1. 关系营销定义

2. 客户与顾客的区别

3. 关系营销与交易营销的区别

1)一次性与重复性

2)双方的主动性

3)无差别的个体客户

三、客户的生命周期

1. 培养期

2. 发展期

3. 合作期

4. 退化期

案例:客户的“变心”

四、客户关系管理思路

1. 营销思维与信息技术相结合

2. 有选择建立客户关系

3. 积极维护客户关系

4. 挽救与建立客户忠诚

互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固

第二讲:客户管理——选育滤留

一、选择信息,细分客户

1. 信息收集

1)个人信息

2)企业信息

2. 客户层级金字塔:二八法则

1)关键客户

2)普通客户

3)小客户

3. 寻找盈利性客户

1)营业排位法

2)非货币排位法

互动:工具-顾客盈利性分析

案例:银行VIP

二、培育关系,满意客户

1. 客户满意对企业影响

2. 客户不满意对企业影响

3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响

1)破坏者:不满意不忠诚

2)囚禁者:不满意忠诚

3)布道者:满意忠诚

4)图利者:满意不忠诚

4. 满意公式:感知价值=顾客利益-顾客成本

互动:工具演练-重要性-绩效分析

案例:门口小店与沃尔玛

三、过滤客户,提高质量

1. 减少顾客流失

2. 顾客维系动态变化:漏斗

3. 管理顾客基数

1)关键客户的管理

a成立专门机构

b提供优势资源

c加强情感互动

2)普通客户的管理

a对有潜力客户升级

b对无潜力客户降低成本

3)小客户管理

4)过滤盈利差的客户

四、建立忠诚,留住客户

1. 实现客户忠诚的策略

1)奖励客户的忠诚

2)增强客户的信任

3)建立客户组织

4)提高客户的转移成本

互动:我们可让做哪些策略可让留住客户

案例:关于顾客维系的数据

2. 加强员工管理

1)通过员工的忠诚实现客户忠诚

2)通过制度避免员工流失造成客户流失

互动:小组讨论、分享

案例:苹果手机与安卓手机

案例:房地产公司对己交其他公司定金进行返还

第三讲:服务沟通

一、客户关系

1. 客户关系的好处及管理误区

2. 客户关系四层级

3. 用服务维持客户关系

互动:提问、讨论

案例:沃尔玛终身客户

二、服务沟通

1. 沟通礼仪

1)客户关系管理专家的特征

2)沟通体现:同理心与PERFACT

3)同理心:四级同理心

a建立有礼貌的服务形象

b塑造顾客价值

c尊重顾客的不同意见

d建立亲切熟稔的顾客关系

e充满吸引力的沟通品质

f关怀顾客的利益

g感谢顾客的支持

互动:角色演练

视频:《何妈说服亲家》

三、尊重客户的个性

1. 四类客户

1)D-独断型客户

2)I-自我型客户

3)S-友善型客户

4)C-分析型客户

2. 不同客户服务特点:效率、尊重、利他、数据

互动:视频赏析

案例:售楼员的成交经历

3. 与客户书信往来

1)如何给客户写信函

a有吸引力

b发出号召

2)如何告诉客户坏消息

a铺垫-转折-重修-号召

互动:角色模拟

案例:一次拒绝客户的回信

4. 处理客户投诉

1)接待客户

a预测客户情感需求

b满足客户心理需求

2)理解客户

a倾听,尊重客户

b有效提问,表达释放

c重复确认,理顺思路

3)帮助客户

a提供信息与选择

b设定期望值

c提供帮助达成协议

4)留住客户

a检查是否满意

b感谢客户

c建立联系

d保持联系

互动:角色模拟

案例:月饼里的“小强”

收尾部分:

1. 回顾总结

2. 小组讨论收获

3. 列出行动计划

4. 结束,感谢

张老师

张鲁宁老师 实战工业品营销培训师

【实战经验】

18年世界500强大型工程机械跨国企业工作经验;历任销售代表、区域经理、销售经理、销售总监等职,有丰富的销售经验、销售管理经验和销售辅导经验。

在销售职业生涯中,作为销售精英,完成销售项目上百个,主导几十个的大型项目的售前和销售工作、曾攻克多个被公司放弃的大客户,为公司创造巨大收益;

在销售管理中为了提升销售人员的销售技能,开发出一套销售人员成长方案,使得公司的销售人员快速成长,缩短人员成长周期,节省公司培养成本;

10年的培训经验,有效结合多种训练方式,注重实战演练,把案例与实战巧妙融合,

国家认证高级培训师,中国培训联盟特聘销售主讲讲师,中国工信部评选2010-2011年度百强讲师,

获得2014年由中国人力资源部,中国培训杂志社主办 “我是好讲师”全国大赛的最高荣誉TOP30强。

【授课特色】

实战经验丰富,能给企业带来有效的解决方案;

实践案例深刻,能帮助学员在案例中掌握知识;

学习氛围轻松,让学员在快乐状态下提升技能;

敢用效果说话,让学员在培训结束后获得提升。

【培训风格】

培训风格睿智、幽默、寓教于理、深入浅出;对工业品企业的销售遇到的问题有非常深的领悟,能够一语中的,内容活泼,启发性强,让学员人员听得懂、记得住、学得会、最终改变营销行为,深受学员喜欢。

【授课经历】

工程机械:斗山工程机械(10期)、斗山机床、斗山装载机、雷沃工程机械(8期)、三一工程机械、河北厦工机械、、合肥湘元(三一)、河南泰鑫机械、百瑞机械、永弘机械(斗山)、英格索兰山猫、斗山叉车(30期)、天力叉车、龙工叉车、西林叉车、山推叉车、科朗叉车、合力叉车

机械制造:潍柴动力、恒天动力、雷沃发动机、中车集团、SKF、华隆机械、强信机械、史比诺物流设备、艾迪精密、普堃液压、青岛福田博宁自动门、华建钢板仓、一然锅炉、鑫亚集团、海普制盖、蓬泰集团、夏凯晨电器集团、平高电气、华通电气、安科瑞电气、登禄电气、上海华东电器、天舒电器、易特斯、腾达不锈钢

汽车农机:福田戴姆勒(50期)、福田时代汽车(共20期)、、一汽解放、陕汽重卡、济南重汽、扬州亚星客车、金龙汽车、舒驰汽车、桂林大宇客车、现代摩比斯汽车零部件、三角轮胎、玲珑轮胎、福田五星农用车、雷沃阿波斯农机(10期)、LS农机、五征农用车、约翰迪尔、时风集团

建材化工:华峰化工(10期)、万华化工、德邦科技、泰盛精细化工、荣昌制药、东明石化、汇丰石化、京博石化、华科化工冀东水泥、山水水泥、万华建材、顺达聚氨酯、河南汇金集团

金融保险类:中国人保财险、太平洋财险、

其他:艾曼凯生物、力源电力、玛努尔核电、青岛港、森达美港、大连港、胜利油田、513航空、中国空间技术研究院、中航集团、习远咨询、京鲁渔业、乐天家居、远传广告、南京盛唐、重庆玄宇、山东高速、益海粮油、民和牧业、山东铝业、华能电缆、宝世达集团、哈尔滨东联、邹平广电等众多知名企业近1000家。

【主讲课程】

《大客户营销策略与销售技巧》

《大客户开发与销售策略》

《客户顾问式销售实战技能》

《销售有”礼“走遍天下》

《服务智胜——大客户的服务技巧》

《营销渠道开发与管控》

《销售精英公众表达与呈现技巧》

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