问题分析与解决(基于行动学习)

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【课程简介】

您的公司、部门或项目是否存在以下问题：面临复杂项目问题，无法准确把握问题本质；缺乏经验，难以快速厘清问题的根本原因；跨部门、跨专业的重要项目难以推进；各部门或团队意见冲突，难以达成共识甚至相互推诿；面对问题，难以跳出固有思维框框

如果您或团队存在以上问题，那么这门课程能帮您缓解或解决以上问题。本课程根据国际权威问题分析解决方法论，并经过对企业常见问题的长期分析研发而成。通过典型案例分析和学员实际问题演练，帮助学员有效掌握课上工具方法

本课程不同于一般的知识讲授形课程，而是采用行动学习和案例教学的模式、即解决学员真实问题和给到学员启发性的案例。通过问题分析与解决五步骤：确定优先级、确定问题核心、分析原因、思考对策、优化对策，帮助管理者建立高效的问题分析解决的逻辑

本课程精选问题分析与解决工具：问题质量评估表、Q7问题澄清表、团队列名法、世界咖啡技术、效果-难易象限法、对比法、行动学习引导技术、问题解决中的人际沟通方法，有效帮助学员解决实际工作问题

【课程目标】

完成本次培训，学员能做到：

理解问题分析与解决的原理、边界、前提

理解问题分析与解决5步骤：确定优先级、确定问题核心、分析原因、思考对策、优化对策方法

掌握并应用：问题评估表、Q7问题澄清表、团队列名法、世界咖啡技术、效果-难易象限法、对比法、行动学习引导技术，解决实际问题

掌握并应用问题解决中的人际沟通方法：人际-目标四象限沟通法，提高问题解决的效率和效果

【目标学员】

高管、中层管理者、项目经理、基层管理团队

【课程大纲】

一.问题分析与解决框架

1.问题分析与解决的重要性

1)问题分析与解决中的常见障碍

2)案例1：南方电网某供电公司-如何提升2018年4季度的电费回收率

3)案例2：河北某移动公司-如何提升跨部门、跨专业项目的协调效率

4)解决问题行为能力的背后是思维能力

2.发散思维与聚焦思维

1)发散思维：面对问题，从各个可能的维度寻找对策

2)聚焦思维：基于前者，从效果效率等维度选择对策

3.直觉思维与系统思维

1)直觉思维：从问题直接到对策

2)系统思维：遵循一套结构化步骤，从问题按部就班地走向解决对策

4.问题分析与解决5步法系统图

案例：粤电集团某火电厂-2018年大型环保改造项目

5.工具的边界

1)适用的三种情况

2)不适用的三种情况

6.工具有效性的四个前提

7.什么是基于行动学习的问题分析与解决

二.确定优先级

1.确定优先级

1)目的：分析复杂情景中的若干重要问题，并确定优先解决的问题

2)关键：系列问题中选定哪些问题先解决、后解决或暂时不解决

2.问题质量评估

1)案例：广州某IT集团-如何提升团队2017年下半年的工作绩效

2)《问题优先级评估表》简介

3)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

3.确定小组问题优先级

三.确定问题核心

1.确定问题核心

1)目的：确定复杂或模糊问题的正确焦点。

2)关键：问题核心是什么？解决问题的收益是什么？

2.澄清问题

1)案例1：广东东莞某制衣公司-如何降低2018年骨干员工流动率？

2)案例2：湖北某电信公司-2018年四季度如何做好大商户管理，保障流程顺畅和防范业务风险？

3)Q7问题澄清表（what, why, who, how much, when, where, what(目标)）简介

4)Q7表的核心点

5)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

3.明确问题核心

1)各组结构化研讨Q7问题澄清表

2)确定问题核心本质

四.分析原因

1.分析原因

1)目的：分析绩效偏差的原因

2)关键：核心原因是什么？我们与标杆部门或企业的差距在哪里？

2.探寻原因

1)探寻原因5维度

2)各组探寻本组问题原因

3.鱼骨图归类原因

1)案例1：四川某光电集团-研发部2019年重要项目R368，严重质量问题原因分析

2)案例2：广西某铁塔公司-2019年上半年市区疑难站点进度落后问题原因分析

3)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

4.帕累托法则锁定要因

1)确定要因三元素

2)案例1：四川某光电集团-研发部2019年重要项目R368严重质量问题，确定关键原因

3)案例2：广西某铁塔公司-2019年上半年市区疑难站点进度落后问题，确定关键原因

4)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

5.明确要因期望与现状之间的差距

1)案例：广东深圳某IT公司-“提高软件质量”差距分析

2)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

五.思考对策

1.思考对策

1)目的：寻找解决方案，再选定最佳解决方案。

2)关键：基于现状和目标的对策是什么？行动计划是什么？

2.团队列名法思考对策

1)案例1：广西某铁塔公司-如何提升协作单位（设计院、工程公司、监理公司、业主）积极性，顺利完成2019年四季度工作任务

2)案例2：四川某汽车销售公司-如何提升2019年下半年车辆的续保率

3)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

3.聚焦核心对策

1)“效果-难度四象限法”分类对策

2)案例：广东惠州某外资电子公司-如何提高2018年四季度成品一次交验合格率

3)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

六.优化对策

1.优化对策

1)目的：识别和应对方案的不足之处，优化对策。

2)关键：对策可能的不足是什么？具体优化对策略是什么？

2.选择对策的几个维度

1)效果维度

2)效率维度

3)实施难易维度

3.对比评分表

1）案例：山东某轮胎集团-如何提升2018年下半年交货及时率

2）案例：河北某移动公司-如何提升部门（网络部）团队管理调动积极性，提高团队办事效率

3）实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

1)案例：四川某汽车集团如何应用上述4种方法应对项目风险

4.对策优化表

1)对策优化表简介

2)案例1：广东惠州某外资电子公司-如何提高成品一次交验合格率

3)案例2：南方电网某供电公司-如何提升电费回收率

4)实操演练：参考案例模板，制作实际工作问题工具文件

戴老师

一、基本信息：

8年培训和咨询顾问经验、15年项目管理经验

美国项目管理专业人士认证（PMP）高级讲师

国际行动学习协会（WIAL）高级顾问

美国培训认证协会（AACTP）行动学习促动师、培训管理师和培训师

国际促动师协会(WFA)行动学习促动师

二、职业背景：

2015年-至今，任中兴通讯学院高级讲师（外聘），负责项目管理课程及问题分析与解决课程的培训方案和授课、以及撰写和审核项目建议书，监控项目过程，评估项目效果。

2017年-至今，任深圳弘博创新管理咨询有限公司高级讲师，负责项目咨询、统筹培训工作，撰写和审核项目建议书，监控项目过程，评估项目效果。同时负责讲授PMP认证课程和项目管理实战课程。

2009年-2018年，任光环国际教育公司高级讲师（外聘），负责项目咨询、建立培训体系，统筹培训工作，把握客户需求，撰写和审核项目建议书，监控项目过程，评估项目效果。同时负责讲授PMP认证课程。

2012年-2013年，任益言普道咨询公司(WIAL-国际行动学习学会)高级顾问。负责公司人力资源和行动学习咨询项目，培训项目的售前支持、项目实施、客户服务工作。同时负责讲授项目管理、行动学习、问题分析与解决类课程。

1999年-2012年，任广东宜通世纪科技股份有限公司（上市公司）先后担任项目经理、高级项目经理、项目部经理等职务。负责项目招投标、客户关系、项目集目标、范围、进度、成本、质量管理总体协调工作。2005年-2010年主管广州移动、佛山移动、汕头移动、揭阳移动、河北沧州移动公司移动通讯（核心网、集客家客、传输、数据）项目，项目团队达150人，项目年合同额达1500万。

1993-1999年，任广百集团工程部主管，负责电气工程项目管理。

三、荣誉业绩：

2018年3-4月，中国华能国际电力股份有限公司-上海电力检修公司，重点项目绩效提升项目。包括设计与开发重点项目标准化表单（项目章程、WBS词典、进度管理计划、成本管理计划、质量管理计划、责任分配矩阵），规范项目全生命周期管理（PLM），以及项目经理能力提升，获得客户97分好评。

2018年9月，新疆电信高潜人才培养项目-项目管理实务。包括学员项目管理能力评估、把脉诊断优势和不足，制定提升方案和课程实施（侧重提升项目管理框架、项目整合管理、项目团队建设）。获得客户98分好评。

2018年9-11月，志高集团-志高精密公司以及志高暖通公司，重点项目绩效提升项目。包括项目把脉诊断，以及规范化项目表单（项目章程、WBS词典、进度管理计划、质量管理计划、责任分配矩阵），以及项目经理能力提升，获得客户96分好评。

2017年4-11月，中国中车时代电气物流中心2017年关键人才培养行动学习项目。4组带着公司现实关键课题展开项目，各组课题：1.如何降低紧固件综合成本？2.如何提升入库质量异常处理效率？3.如何进一步质量部质量管理的效率？4.如何提升供应商绩效？ 通过8个月的项目，实现了学员的能力成长和课题的重大突破。获得了客户96分好评。

2017年8-12月，中国铁塔伊犁分公司2017年公司重点发展课题项目。各组课题：1.如何提高客户（运营商和业主）上站满意度？2.如何加快开拓和落地铁塔公司新业务？3.如何常态化保证“三性合规”指标符合要求？4.如何提升下游合作方的绩效？ 通过5个月的项目，实现了学员的能力成长和课题的重大突破，其中2组3组课题受到公司领导表扬。获得了客户97分好评。

2017年5-7月，甘肃移动重点项目管理绩效提升项目（基于行动学习方法论）。包括设计与开发重点工程项目标准化项目表单（主要是项目章程、WBS词典、进度管理计划、质量管理计划、相关方登记册及管理策略、责任分配矩阵、项目结项报告、项目经验总结），规范项目全生命周期管理（PLM），以及项目经理能力提升，获得客户96分好评。

2017年2-3月，北京顺义区社区教育中心中高层管理干部基于学校的项目管理能力提升项目。包括课前调研把脉、诊断选项目，课中培训和演练，课后辅导，和学校一起摸索出3类项目（社区课程体系建设项目，家长教育项目，绿港书香全民读书项目）的项目框架和全流程管理工具，以及项目经理能力提升，获得客户98分好评。

2015年6-7月，广州商贸职业学校中高层管理干部项目管理能力提升项目（基于行动学习方法论）。包括课前调研把脉、诊断选项目，课中培训和演练，课后辅导，为学校建立了3类关键项目（精品课程研发及推广、新型校企合作、实训室项目）标准或表单，规范项目全生命周期管理（PLM），以及项目经理能力提升，获得客户97分好评。

2015年9-10月，山东移动聊城分公司项目（集客、室分、市场【社会渠道转型】、维护）绩效提升项目。包括设计标准化项目表单，规范项目全生命周期管理（PLM），以及项目经理能力提升，获得客户“此次咨询项目打破了以往“课上激动、课后感动、回到工作中不动的悖论”，确实让学员回到工作中能行动——工具方法适合实际项目情况，并且好用”的好评和97分评价。

2015年2月-10月，山东赛轮金宇集团（国内轮胎龙头企业）项目管理落地咨询项目（基于行动学习方法论）。构建集团项目管理流程体系，设计与开发集团标准化项目管理5大过程组10大管理领域项目管理构建表单，规范项目全生命周期管理（PLM），以及项目经理能力提升，4个咨询阶段得分都在95分以上，获得客户高度好评。

2013、2014年连续两次荣获《中国培训杂志》举办中国（含港澳台） “我是好讲师”比赛，百强讲师称号。

2014年1月-11月，广发银行信用卡中心基于PMO的组织级项目管理方案—建立分层次的组织级项目管理体系（PMO管理体系），实现标准化、规范化的项目全生命周期管理（PLM），及时信息收集实现项目过程可视化，并通过项目信息整合实现对管理决策支持，以及提升项目经理能力，获得客户好评。

2013年6月-8月，中国南方电网处级科级干部实践性问题咨询项目二期（基于行动学习方法论）—针对全面人力资源管理，包括但不限于人力资源管理顶层设计，人力资源发展战略与规划，人力资源管理相关制度、政策和目标，公司组织架构及生产组织优化，员工队伍建设，人才队伍建设，公司薪酬、福利相关制度建设等相关问题，获得客户94分好评。

2013年4月-6月，中国南方电网处级科级干部实践性问题咨询项目一期（基于行动学习方法论）—针对资产全生命周期管理，包括但不限于资产管理体系顶层设计，资产管理的相关制度、政策和目标，资产全生命周期管理组织机构设置，规划、采购、建设、运维、报废等资产管理策略，全生命周期管理信息化建设，资产绩效管理，资产表现监控等相关问题，获得客户“实现了项目实施优化和成效显著化”和96分好评。

2012年9月-12月，广东宜通世纪科技股份有限公司研发中心的“软件开发质量提升项目”（基于行动学习方法论），使软件开发核心质量指标—缺陷率（失败测试用例/所有经过测试用例*100%）由95%下降到66.7%，得到了客户高度好评。

2011年-2012年开展的“行动学习技术为团队诊断开方”，突破了传统培训“学员课上激动，课后感动，回到工作中没行动”的悖论。成功实践了行动学习为先锋，传统培训为后续部队的高效学习模式。每次项目均获得客户A级评价。

2009-至今，讲授的项目管理PMP认证课程（每期3个月、8天课程，150-120名学员），通过率达到85-90%（国内通过率约为50%），荣获2011和2013年度“亮剑讲师”称号。

2010-2014年项目管理实战课程均为A级评价。

2005-2009年，带队参加广州移动公司组织的合作伙伴技术论文竞赛，三次获得第一名，一次获得第二名。其中2007年参赛论文《网络类固定资产管理方法和流程的研究 》，得到客户高度赞扬，并作为广州移动创新提案上报广东移动公司。

四、核心课程：

1.项目管理、目标与计划管理：

《成功项目管理（培训加辅导）》

《PMP（美国项目管理专业认证）课程》

《如何成为一名优秀的项目经理》

《项目全流程管理》

《项目进度管理》

《项目质量管理》

《项目风险管理》

《项目人力资源管理》

《项目相关方沟通管理》

2.问题分析与解决：

《问题分析与解决-基于行动学习》

《行动学习引导技术-统一目标突破瓶颈》

3.通用管理：

《中基层管理者技能提升》

《从技术走向管理》

《目标与计划管理》

《高效沟通技巧》

《高效团队建设》

五、授课风格：

把培训做成 “微咨询”。具体是：

1.课前：课前调研关键学员和学员主管，把脉诊断重要问题。根据问题设计课件。指导各组选取重要项目，并辅导完成课前作业。

2.课中：理论和方法学习。用各组实际项目串接项目工具（立项报告、工作分解结构、进度计划、质量计划……结项报告）。

3.课后：学员回到工作中实践工具方法。讲师再给予辅导和优化。

以上三步走的微咨询教学法，有效地打破了“学员课上激动、课后感动、回到工作中没有行动”的悖论。使得培训能真正解决学员问题，提升实际工作效率。客户重复采购率一般是3-4期。

老师擅长行动学习和案例教学，学员满意度一般在94-97分。

六、部分知名客户：

1.IT及通信类：中国移动南方基地、广东、湖北、甘肃、山东、海南、沧州、广州、深圳、佛山、韶关、湛江公司；中国电信江苏、湖北、黑龙江、重庆、新疆喀什公司、广东省电信规划设计院、长讯通信服务有限公司、中时讯通信建设有限公司；中国联通信广东、甘肃、云南公司；中国铁塔福建、湖南、新疆自治区、海南、深圳、沧州、郑州、玉林、百色、伊犁、库尔勒、和田公司；公诚管理咨询有限公司、汇丰软件开发(广东)有限公司、广东广电公司、广东铁通公司、广东宜通世纪科技股份有限公司

2.电力及能源类：华能国际电力公司-上海检修公司、南方电网广东、广西、江门公司，国家电网天津公司，粤电集团沙角A电厂、粤电安信电力公司，广东火电集团、中国电建湖北工程公司、中国电建河南工程公司、中国水电八局国际部、浙江浙能中煤舟山煤电有限责任公司、内蒙京海煤矸发电有限公司

3.金融保险类：中国农业银行佛山市分行、广发银行信用卡中心、广东惠东农商银行、中保财险广东省公司、广州穗通金融服务有限公司

4.其他企业：中建三局、中国中车、广州地铁、东莞地铁、广东省供销合作联社、美的集团有限公司、志高精密有限公司、志高暖通有限公司、万家乐家用电器公司、青岛赛轮金宇轮胎集团、四川天鑫洋金业集团、成都新双立汽车销售服务集团、广州商贸职业学校、北京顺义区社区教育中心、深圳水务集团

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