存量激活：换个姿态唤醒沉睡的客户

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课程背景：

当银行人把注意力放在客户新增的时候，存量客户往往正在悄然流失。

以前邀请存量客户来参加活动、抽抽奖、领点礼品，客户就会到访和出单，但现在这些已经很难打动他们。即使投入高成本维护存量大客户，就算客户被打动，资金能留存的时间也大幅缩减，高成本维护的性价比越来越低，客户关系也越来越不走心。大客户没有留住，小客户没维护也在流失。

什么才是激活存量客户的正确方法？怎么走出存量客户联系中“已阅不回”的困境？如何解决海量的存量客户维护与有限的时间精力投入之间的矛盾？如何驾驭常见的存量客户维护方法？

本课程将从价值贡献式营销的底层逻辑出发，升级线上、线下营销行动，帮助银行人重建专业顾问形象，激活存量客户。

课程收益：

掌握价值贡献式营销的底层逻辑，牢记并运用六个自检关键词，让员工学会有建设性开展存量客户激活行动

做出自己的目标客群分类定联表，掌握定联营销的频次要求，坚持落地行动促进存量盘活进入良性循环

应用3张网点经营数据诊断表，通过数据诊断，指出营销短板，确定主攻思路方向

导入存量客户营销五步法，帮助网点营销团队掌握价值贡献式存量激活的方法

升级电话营销、微信营销、沙龙营销行动，获得并用好参考资料包，激发存量客户产能

完成典型存量客户激活行动的演练，提高员工战术水平

课程对象：

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员

课程方式：

知识讲授＋案例研习＋实操演练+工具交付

课程大纲:

第一讲：价值贡献式营销思维

一、存量客户营销的现状

1. 网点90%以上客户是睡眠客户，没精力维护

2. 不给客户礼品被鄙视，给客户礼品也被鄙视

3. 平时尬聊都找不到话题，发条节日问候也被客户怼

4. 二八原则逐渐失灵，大客户维护成本高，留存时间短，容易批量流失

5. 微信等数字化工具变成公告板，触达效率更高，但客户躲得更远

思考：你还能找到哪些存量客户营销的槽点？

案例：为什么有些银行能突破困局？

二、价值贡献式营销的底层逻辑（六个自检关键词）

互动：生活中，你会更喜欢价值贡献者，还是利益索取者？

1. 角色：金融顾问

案例：产品贩子和金融医生的区别在哪里？

2. 形象：真诚、善良

案例：同样是反诈宣传，两位客户经理谁做得更好？

3. 立场：姿态平等，中立客观

案例：客户嫌26岁客户经理太年轻，他是如何化解的？

4. 眼光：抓住短期，兼顾长期

案例：客户刚说了不要，却马上要成交，发生了什么？

5. 目标：关系进展，业务发展

案例：客户转账800万，怎么挽留才是真正的成功？

6. 心态：因上努力，果上随缘

故事：走在正确的道路上，目标就不会远

三、存量客户激活的五阶段

1. 准备阶段：客群准备、定联准备、工具准备、服务预案准备等

2. 接触阶段：各渠道接触客户、客户激活或领养方法

3. 预热阶段：微信单聊、一对一、朋友圈预热方法

4. 促成阶段：寻求客户反馈、推动体验或成交、邀约见面或线下活动等

5. 常维阶段：常态化推送信息、相应诉求、价值确认

互动：你的营销行动大部分集中在什么阶段？

第二讲：在经营数据里找方向

一、网点诊断（13项指标解读）

工具：网点经营信息盘点表

1. 高中低三类客群AUM增长占比——看AUM拉动的效果和策略

2. 存款总额和贷款总额比较——看存贷拉动空间

3. 个人客户数新增——看网点客户积累速度

4. 持有产品数——看客户粘度

5. 贵宾客户数——人均贵宾数看维护饱和度，贵宾客户增长和贵宾客户占比增长看维护力度

6. 重点客群开发占比——看重点客群开发深度

7. 个贷客户增长和余额变化——看个贷客户维护和续贷管理水平

8. 企业结算户、企业存款——看户均存款、代发工资企业占比

9. 企业贷款——看对公贷款工作力度，贷款企业的存款贡献

10. 手机银行有效户数占比——看手机银行活跃度

11. 一码付户均存款——看聚合支付对存款的沉淀效果

12. 柜员人均业务笔数——看工作饱和度

13. 其他信息——根据行内关注事项提取数据分析

练习：根据老师所给数据，分析表101诊断后可能得出的结论和行动对策

二、不同年龄客群诊断（3项指标）

工具：网点存量客户年龄区间盘点表

1. 网点客户年龄和存款量分布——看网点客户结构和存款分布现状

2. 关键客户年龄结构——看网点主力客群是否呈现老年化

3. 主力客群存款贡献度情况——对比我行全市平均水平判断存款拉动水平

练习：根据老师所给数据，分析表102诊断后可能得出的结论和行动对策

三、存量客群资产诊断（3项指标）

工具解读：存量客户资产区间盘点表

1. 网点存量客户资产等级分布

2. 客户资产等级和本区域客户经济水平匹配度

3. 无效户比重

4. 各资产段客户临界提升潜力

练习：根据老师所给数据，分析表103诊断后可能得出的结论和行动对策

四、诊断结论总结应用

1. 确定存量客户主攻客群（如商贸客户、银发客户等）

2. 确定存量客户主攻弱项（如贵宾客户维护度、客户四大类产品持有数、存款沉淀度、中收权益和保险产品营销深度等）

第三讲：存量客户维护四步法

第一步、领养/激活

1. 领养/激活3要素

1）领导背书-让你的出场更有光环

2）自我介绍-让客户愿意了解你

3）职责说明-说出你的价值

2. 领养/激活的3个形式：电话、微信、短信

工具：睡眠客户领养/激活脚本话术剖析、睡眠客户领养/激活的一封信

练习：客户领养文案编写与运用

3. 服务预案定向匹配

模板解析：主攻客群服务预案

练习：服务预案编写

第二步、预热定联

形式1. 知识预热——让客户加深金融认知，增强价值感

1）单条知识预热的编写的6个要点

2）循环购买6个心理周期下的系列知识推送规律

3）系列知识预热模式：引言+系列知识+价值确认

练习：主打产品的系列图文信息主题设计

形式2. 情感预热——让客户加深人品认知，增强安全感

1）节庆节气类情感预热

2）生日问候类情感预热

3）全年情感预热关键时点表

4）手账工具在情感预热中的应用

练习：节庆类情感类的预热文案编写与运用

形式3. 服务预热——提前了解客户

1）资产检视

2）基金健诊

3）保单检视

形式4. 定联聊天——加深客户的好感

练习：根据老师设定的场景，开展一次客户的定联聊天

形式5. 朋友圈预热——活跃在客户的视线

1）朋友圈金融小讲堂设计模板、运用频次、案例打样

2）朋友圈金融工具观念式文案设计、案例打样

3）朋友圈非金融类文案设计

练习：主打产品的朋友圈信息剖析与设计

常见预热阶段问题解析：客户不搭理怎么办？客户警告不要再联系了怎么办？客户提问接不住怎么办？客户咨询产品了可以直接推动成交吗？

第三步、邀约面谈

1. 提高面谈邀约成功率的4个动作

1）做反馈：了解客户对前期预热推送内容的感受

2）定细节：我们给客户做的规划方案请客户来敲定细节

3）答疑问：针对客户提出的问题做现场详细解答

4）来活动：邀请客户参加行里专题活动，获邀请客户做权益评定等

——我们的价值就是邀约的理由

案例：客户线上交流中丝滑嵌入理由开展邀约

2. 三种邀约形式：电联、微信、短信

要点和话术剖析

练习：以电联方式完成一次客户面谈邀约

3. 问题预判：健康？养老？传承？教育？托底？子女婚姻？公平？其他问题？

4. 面谈执行（5步走）：破冰寒暄→确诊问题→确认需求→方案规划→成交促成

演练：邀约面谈执行演练

第四步、跟进

1. 跟随客户生命周期服务

1）青年家庭阶段——单身、形成

2）中年家庭阶段——成长、空巢

3）老年家庭阶段——退休

2. 运用工具做好客户跟进

1）Beta理财师APP客户跟进模块

2）资产检视表

3）保单检视表

4）基金健诊表

练习：常见跟进维护工具运用

3. 关键事件和时点提示

1）新政策、新产品出现时的客户维护

2）重大变故发生后的客户维护

第四讲：高频常用的战术方法

一、电话激活营销

1. 电联准备（角色、内容、表达）

练习：做好三类准备，你就成功了一半

2. 事前预约——对客户基本的尊重

1）预约文案编写

2）预约首电时间选择

3. 电话执行——让客户知道电话的重点

1）开场：快速建立信任感（开场问好、明示身份、说出网点、建立关联、以问引答）

2）议程：明确电联关键内容（致电理由，致电内容、电联的重要性、异议处理、加微信跟进）

4. 事后闭环——通完电话也有连接

1）客户接受时的闭环

2）客户拒绝时的闭环

练习：电联邀约场景练习（可使用真实客户现场电联，老师跟听反馈，集中点评）

5. 复盘——电话营销的自检与改进

练习：自检与改进清单的运用

二、微信激活营销

1. 一对一营销激活

1）客户分层定联的“8631”法

2）循环购买六个心理周期下的系列推送规律

3）模式：引言+系列知识+价值确认

练习：系列图文信息推送设计

2. 朋友圈营销运营

练习：主打产品的朋友圈信息剖析与设计

3. 微社群运营的规划

1）微信社群运营模式与规划表

2）邀约客户进群

案例：为什么要强调客户经理加上客户好友再邀请进群？

3）微社群的启动

工具&演练：微社群启动仪式资料包（群内欢迎、自我介绍、群内自由交流、群公告发布等）

4）微社群日常预热

形式：财经早报、产品速递、财富下午茶、休闲时间、线上微沙、快闪活动等

5. 线上微沙执行

工具：线上微沙执行资料包

演练：全年主题规划，微沙标题设计，微沙内容安排，微沙执行流程

三、线下沙龙激活营销

1. 总体执行流程：客户邀约→会场布置→内容要点→现场促成→ 后续跟进

2. 客户甄选邀约

1）客户分类与引导策略：无效客户、有效客户、模糊客户、意向客户、被拒客户

2）邀约客户类型与结构：以“意向客户”和“模糊客户”为主

3）客户邀约策略：知识吸引、利益吸引、影响力中心吸引、差别吸引

3. 会场设计布置5要点

4. 沙龙设计结构的8环节

1）预热：人员就位、现场预热、把握要点

2）开场：开场活动、介绍主讲人、首轮抽奖

3）宣讲：核心观点、后续安排

4）抽奖：以抽奖问答达成内容回顾效果

5）分享：邀请天使客户分享

6）通告：签单活动通告，为签单做铺垫

7）交流：现场交流沟通促成

8）结束：抽奖结束和结语

5. 客户后续跟进——一周以内紧密跟进

工具：线下微沙策划与执行手册

演练：线下微沙演练

结尾：内容回顾与行动作业安排。

朱老师

朱寒波老师 银行零售营销实战专家

11年商业银行培训辅导经验：

——连续3年服务湖北交行系统、服务光大银行系统

——连续2年服务湖南银行、长沙银行、杭州银行系统等

5项专业证书/认证：

——AFP金融理财师、SORFA养老财务规划师、中级经济师

——保险从业资格、COSS营销服务系统专业认证资格

曾任：上海隽天保险经纪湖北分公司 | 合伙人

曾任：北京浩天律师事务所 | 非诉法律事务专员

曾任：光彩集团玖玖金融|商学院常务副院长、首席咨询顾问

曾任：国家电网湖北省电力设计院 | 人资部培训经理，员工财务规划师

➯【500+个银行辅导项目、200+场银行授课】覆盖国有6大行，12家全国性股份制商业银行，50+家地区城商行、农商行、信用社、村镇银行

➯【30+个独创营销工具】如金融大类和产品辅销、电话/微信/面访话术、资产配置、网点经营数据诊断、业绩管理等工具，让客户经理帮助客户快速同步财富认知，缩短营销周期

资产配置工具知识记忆工具

辅销话术辅销工具

实战经验：

朱寒波老师拥有多年银行网点零售营销培训和辅导项目经验，在互联网时代背景下，追求员工和客户的“关系有进展、业务有发展”，帮助学员建立良性的客户关系，提高营销效能，找到业绩健康增长的路径：

01-【唤醒存量】沉睡客户唤醒（以湖北建行为例）

通过梳理客户经营底层逻辑、流程方法、战术技巧、辅销工具，帮助银行营销团队克服长尾唤醒难、高客服务难、客户维护难、面谈促成难、常维复购难等核心痛点，让客户从看到客户经理扭头跑，到把客户经理当个宝

成果：首轮带队,网点一周完成活期存款735万，定期存款220万，理财355万,总排名第2名。二轮带队，一周完成活期存款191万，定期存款469万，理财817万，总排名第1

——该类项目已服务湖北建行、中行、交行、桂林邮储、新疆邮政等系统，开展超300次

02-【外拓增量】外拓营销辅导项目（以广西灵山农信为例）

通过客群分析、服务预案设计，协同村委/街委/社区关键人影响力，外拓人员职责分工和策略沟通，提高外拓中的沟通效率和成功率。通过电子化外拓资源地图和客群痛点分析，优化外拓客群管理，做好定制化金融方案输出，提高客户满意度，促动产能提升。

成果：成功实现在疫情情况下，开门红首月实现存款净增长2.08亿元。后续3个月持续激活唤醒，顺利完成当年开门红目标。

——该类项目已服务金华农行、新疆邮政、广西农信、淳安农商等系统，开展超100次

03-【转化流量】厅堂营销辅导项目（以三峡中行、宁德农商农商行银行为例）

通过厅堂商机系统分析、厅堂阵地岗位营销、厅堂活动营销、厅堂营销触点展陈打造、厅堂营销高频场景应对策略等维度的导入，帮助网点员工用好厅堂阵地，实现服务和营销双向赋能，齐头并进。

成果：宜昌三峡中行在当年开门红期间存款、理财、基金、保险、手机银行等指标产能提高1-2倍。在宁德农商农商行通过厅堂配合开展资金回流，一周内完成资金回流2.05亿。

——该类项目已服务宜昌中行、宁德农商、株洲农商、建平农商等系统，开展超过50次

04-【营销提升】客户经营与产能提升（以新疆邮政、钟祥邮储为例）

通过经营数据分析、客群营销行动、客户走访激活、金融生态圈打造、客户面谈促成等，帮助营销团队找到业绩增长点，改进优化客户营销策略，实现营销水平再上新台阶

成果：在钟祥邮储项目中，针对三农金融客户，完成极速贷放款额614.9万，单月存款新增2亿元，完成率超过目标200%。在淳安农商项目中，吸引存款净增1.38亿，并促动对公和信贷业务取得新进展。

——该类项目已服务新疆邮政、钟祥邮储、桂林邮储、湖北交行等系统，开展超过50次

05-【银保辅导】保险营销训练营（以湖北建行、线上保险营为例）

围绕客户经理对保险工具的本质特点认知不全面，保险法商知识不牢固，保险营销工具和面谈技巧不扎实等问题，开展针对性培训和辅导，帮助客户经理团队掌握保险营销流程，通过风险预判和后果呈现来锁定需求，紧扣客户养老/教育/健康/传/财税等目标，促动成交

成果：项目1个月期间，网点人人破零开单，完成标保60万以上的期交件超过15单。

——该类项目已服务新塘工行、佛山建行等系统，线上保险营学员来自工行、农行、中行、农商行等多个系统，累计开展超过50次

部分授课案例：

主讲课程服务客户授课期数

《价值贡献式营销流程》湖北中行、新疆邮政、桂林邮储、北京银行等79

《存量睡眠客户激活唤醒》金华农行、西灵山农信、浙江淳安农商等48

《微信营销》交行建行、广西灵山农信、浙江淳安农商等32

《定向匹配式外拓营销》钟祥邮储、新疆邮政、长江村镇银行16

《电话营销》佛山建行、湖北中行、沈阳光大、江苏银行等16

《开门红旺季营销》湖北交行、沈阳光大等、广西合浦农商等8

《厅堂触点营销》三峡中行、荆门农商行、孝昌农商行等8

《工资代发客户掘金》湖北交行5

《外出客群营销》广信灵山农信、浙江淳安农商等5

《法商视角下的保险营销》工行、农行、中行、农商行等8

主讲课程：

《流程制胜：价值贡献式营销五阶段》

《存量激活：换个姿态唤醒沉睡的客户》

《微信营销：让银行零售营销更简单》

《电话营销：银行潜力客户激活的秘密》

《创新沙龙：价值驱动式营销沙龙策划与执行》

《迎战开门红：2025稳存款，攻中收，抓普惠》

授课风格：

专业性强、实战性强：11年从业与辅导经历，源于实战，贴合理论，服务实战。将银行零售营销正确健康的底层逻辑、行动流程、面谈方法、进行极简且深度的提炼，让每个普通的银行人都有机会成为营销高手

工具丰富、应用面广：老师善于开发和运用观念式简报等工具，帮助学员和客户快速同步理念认知。将复杂问题简单化并设计成实用工具表单，减轻学习负担，提高学习和运用效果

教练引导、和善坚定：老师尊重学员个性化的营销方法，帮助学员优化提升而不是推翻重来，被誉为“十万银行人的营销教练”，内容有料、工具有用、结果有效

部分曾服务客户：

01-国有六大行：

中国银行（12期，包含昆明、武汉、三峡等）

中国工商银行（21期，北京望京/南礼士路/房山、湖北、广州、浙江、山西晋中工行等）

中国农业银行（13期，浙江金华、贵州、深圳、重庆、湖北襄阳、哈尔滨农行等）

中国交通银行（16期，湖南、湖北等）

中国建设银行（10期，广州佛山建行、湖北南湖/梨园/蔡甸/开发区等等）

邮储系统（18期，钟祥、北京、广州、厦门、石家庄、新疆邮政）

02-全国性股份制商业银行：

招商银行（2期，重庆融侨半岛、冉家坝）、光大银行（18期、总行、上大，郑州、焦作、洛阳、东营、武汉、鞍山、沈阳等）、兴业银行（8期，天津、莆田、杭州、义乌、福建宁德/福鼎/霞浦等）、中信银行（4期，武汉、宜昌、绍兴）、浦发银行（2期）、广发银行（2期）民生银行（4期）、华夏银行（5期）、浙商银行（2期）渤海银行

03-城商行：湖北银行（总行级，5期）、北京银行（2期）、郑州银行（6期）、中原银行（3期）、桂林银行（8期）、江苏银行（6期）、长沙银行（5期）、杭州银行（4期）、湖南银行（原华融湘江银行，12期）、九江银行（2期）

04-农商行：北京农商行（7期）、武汉农商行（2期）、汉口银行（3期）、浙江兰溪农商行（2期）、浙江淳安农商行（3期）、湖南汝城农商行（2期）、广西灵山农商行（3期）、宜兴农商行（2期）、沈阳建平农商行（2期）、广州农商行（2期）等。

05-其他：广西灵山农信（现已改制，2期）、广西南宁农信（6期）、长江村镇银行（6期）、江村镇银行（2期）等

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