酒店服务美学能力提升

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在当今竞争激烈的商业环境中，服务质量已成为企业脱颖而出的关键因素。随着消费者需求的不断升级和市场的日益精细化，单纯的功能性服务已经无法满足客户的期望。服务美学作为一门新兴的学科，融合了心理学、设计学、营销学等多领域的知识，旨在通过优化服务的各个环节，提升客户的体验和满意度，从而为企业创造更大的价值。

服务不仅关注服务的外在表现，如环境布置、员工形象等，更注重服务的内在品质，如情感沟通、个性化关怀等。通过将美学原则应用于服务流程的设计和执行，企业能够打造出独具魅力的服务品牌，吸引更多的客户，并建立长期稳定的客户关系。

课程收益：

深入理解服务的概念和内涵，掌握服务的核心原则和方法

提升员工的服务形象和仪态，通过肢体语言、表情管理、着装规范等展现专业与亲和力

掌握有效的沟通技巧，能够敏锐洞察客户的需求和情绪，提供个性化的服务解决方案

学会运用美学思维优化服务流程，提高服务效率和质量，减少客户等待时间和不满

了解如何通过服务美学塑造独特的品牌形象，增强品牌的辨识度和美誉度

培养创新意识，能够设计出具有差异化和竞争力的服务体验，提升客户忠诚度

课程对象：

酒店所有人

课程方式：

课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲:

导入：什么是服务

1. 在形象中塑造服务礼仪

2. 在行为中传递服务礼仪

3. 在体验中感受服务礼仪

4. 在沟通中传播服务礼仪

第一讲：服务——文化、美学的融合

一、产品迭代升级的发展路径

1. 好用是硬道理

2. 好看是真体验

3. 定制是终极范

二、服务运用是对客户的尊重

1. 马斯洛需求层次理论

案例：迪士尼：开启一段服务文化之旅

2. 中国服务国际化，国际服务中国化

——创造美、发现美、分享美

三、服务的三个层次

1. 基本服务

2. 满意的服务

3. 感动的服务

第二讲：在形象中塑造服务礼仪

一、修炼仪容，换新形象风采

1. 发型、发色、发饰的选择

2. 面部妆容规范与检查标准

3. 手部的卫生、修饰、装饰

实操：盘发教学

二、注重仪表细节，展现自信风采

讨论：职业着装的七大禁忌

1. 忌穿着过于暴露

2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷

3. 忌过于休闲、随意

4. 忌过于个性另类

5. 忌过于奢华

6. 忌过于幼稚

7. 忌不化妆或化浓妆

工作人员着装规范：制服，腰带，丝巾，鞋

——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬

第三讲：在行为中传递服务礼仪

一、微笑是客户最温暖的客户体验

1. 面部表情管理

1）注视的部位

2）注视的角度

3）注视的技巧

4）注视的时间

2. 交往时应避免的目光

3. 微笑的要领

练习：三度微笑

二、肢体动作展示是职场中最职业的表达

1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质

2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重

3. 手势训练-优雅明确自信大方

4. 引位规范训练

5. 传接递送物品训练

——创造我们的服务行为量化标准

实操演练：服务礼仪综合训练与展示

7. 握手礼仪训练

8. 电梯礼仪训练

9. 走廊礼仪训练

10. 指引礼仪训练

第四讲：在体验中感受服务礼仪（案例解析）

案例：感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美

案例：感受世界著名航空公司服务智慧之美

案例：感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美

实操演练：服务触点-峰终定律地图设计；四大服务动线十大服务场景演练

第五讲：在沟通中传播服务礼仪

一、沟通的定义（3A法则）

案例视频：我和我的祖国

案例：感受迪士尼乐园服务沟通之美

实操演练：如何用智慧的语言表达

1. 接受对方

2. 重视对方

3. 赞美对方

——让沟通变成一种能量滋养

实操演练：服务表达实操演练（天使）

二、提升沟通能力，规避灾祸场景

反面案例：一杯咖啡泼在身上

1. 服务忌语“四不原则”

1）不尊重之语

2）不友好之语

3）不耐烦之语

4）不客气之语

2. 语言沟通中的“六个禁忌

1）客户讲话贸然插嘴

2）与客户正面交锋

3）恶意攻击竞争对手

4）情绪消极措辞不当

5）直接指责客户错误

6）冷漠无礼拒绝客户

3. 异议情况处理原则

1）彼此尊重、换位思考

2）职权之内

3）职权之外

4）倾听的技巧

王老师

王若尘老师 商务礼仪实战专家

10+年商务礼仪实战经验

国际高级礼仪培训师

环球礼仪企业特聘礼仪研究员

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

曾任：山东银座泉城大酒店丨营销部负责人

曾任：汉峪金谷喜悦东方酒店管理公司丨营销总监

曾任：济南高新绿城物业管理有限公司丨项目副经理

——累计授课近百场：是多家银行、酒店、高校等多行业的特聘礼仪讲师

——擅长领域：高端商务礼仪、职场商务礼仪打造、政务服务礼仪、个人形象打造等

实战经验：

若尘老师在商务服务礼仪方面拥有丰富而卓越的实战经验。在不同岗位的历程中，展现出了对商务服务礼仪的深刻理解与出色践行。同时擅长将商务礼仪的特质充分融入服务全过程，从“视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉”五感维度，为客户带来极致的服务享受，在提升企业形象、增强客户满意度和市场竞争力等方面发挥了重要作用。

——曾任职于汉峪金谷禧悦东方酒店管理公司——

1）品牌形象塑造：曾参与制定酒店的品牌定位和形象，确定品牌核心价值、宣传口号等，将禧悦东方酒店定位为高端商务休闲酒店，塑造“精致服务，喜悦体验”的品牌形象；酒店凭借卓越的服务和完善的设施，成功接待了多场知名企业大型会议（例如重汽、中建八局、中建二局、邮储银行、兴业银行等）的重要会议。每一场会议的接待都展现出酒店团队高度的专业素养和优质的服务礼仪，得到客户的高度认可。

2）服务体验创值：深入开展市场调研，全面了解市场动态与客户需求。主导开拓社交媒体渠道，举办线下品鉴会邀请潜在客户体验，提升酒店知名度和市场关注度，促使酒店在国家重大特殊事件下，入住率仍不断提升，平均出租率达到75%，切实做到服务至上

——曾任职于济南高新绿城物业管理有限公司——

1）服务理念延伸：曾对企业产品和服务精心雕琢，始终秉承“至尊”的服务理念，从员工的着装（视觉）→空气的清新度（嗅觉）→安静的环境（听觉）→优质的饮食（味觉）→设备的触感（触觉）全方面打造企业精心的服务体系，和对细节的极致追求，从而赢得客户的高度认可，促使客户积极缴纳费用，收缴率高达99%，体现了客户对企业服务的信任和支持。

主讲课程：

《优雅仪态：女性力量气质》

《高端商务礼仪》

《政务接待礼仪》

《服务礼仪能力提升》

《销售思维学礼仪》

《酒店服务美学能力提升》

《塑造职场形象——打造个人职场影响力》

授课风格：

——实战+体验式授课：配合433讲操练模式，即40%讲+30%操 +30%练，真正使培训内容通过实践落地，使参训学员当场学到+做 到，培训收效显著。

——课程量身定制：针对不同的培训对象定制相应的课程，把合适的内容用合适的方式导入到最合适的授课对象中。

——寓教于乐：采用实践案例，寓教于乐，寓教于景，通过轻松愉快的方式传授理论和技能。

部分服务过的客户：

电力能源类：中国华电集团、国网山西省电力公司、国网新源控股有限公司、北京十三陵蓄能电厂、大唐山东发电有限公司等；

行政事业单位：新沂市财政局、北京网络数据研究所、山东秦滨高速公路、浪潮集团等

金融行业：工商银行北京分行、中国邮政丽水分公司、渤海银行沈阳分行、北京银行济南分行、建设银行山东分行、农业银行山东分行、工商银行山东分行、济南农商银行、聊城农商银行、德州农商银行、莱商银行、太平洋保险济南公司、平安保险山东公司、大童保险、中国人寿、山东公司等；

酒店行业：水邑酒店管理集团、万家酒店管理有限公司、子曰酒店管理公司、铭座酒店集团管理公司、禧悦东方酒店集团、华住集团旗下高端酒店、希尔顿酒店集团、济南高新绿城物业管理有限公司、沃德酒店集团管理有限公司等；

其它：中建五局山东分公司、中建四局山东分公司、中孚安全信息技术有限公司、济宁政德教育干部学院、山东省干部学院、济南大学、华润医药、石家庄市供热管理集团、三角轮胎股份、北京京城地铁、华北石油金地物业等；

部分客户评价：

若尘老师的商务礼仪课程是一场知识的盛宴。通过老师对商务礼仪的深刻认知和丰富实战经验的分享，让我们如同打开了一扇通往专业商务世界的大门。从基本的仪容仪表规范到复杂的商务交往技巧，每一个知识点都讲解得细致入微，使我们在短时间内对商务礼仪有了全新的认识和理解。

——中建四局山东分公司 孙主任

老师结合自身的实战经历，生动地阐述了商务礼仪在不同场景下的重要性。应用真实的案例仿佛将我们带入了实际的商务情境中，让我们更加直观地感受到商务礼仪的魅力和价值，也让我们在今后的工作中有了明确的参考和借鉴。

——中建五局山东分公司 孙主任

若尘老师对商务礼仪的认知不仅仅停留在表面，而是深入到了每一个细节。无论是着装的搭配、言行举止的规范，还是接待礼仪、电话礼仪和会议礼仪等方面，老师都给予了精准的指导。这种对细节的关注，让我们深刻体会到商务礼仪在塑造个人形象和企业形象方面的关键作用。

——泰康人寿山东公司 张总

若尘的老师非常实战，课程设计中设计了很多互动+练习环节，将知识点用“活”，同时老师也耐心地解答了我们提出的各种问题，并给予了切实可行的建议。这种互动式的教学方式，不仅增强了我们的学习积极性，还让我们能够更好地将所学知识运用到实际工作中。同时，老师的亲和力和专业素养也给我们留下了深刻的印象。

——山东省干部学院 牛主任

若尘老师的商务礼仪课程，我们不仅学到了实用的商务礼仪知识，还培养了良好的职业素养和道德品质。老师强调的尊重、诚信、专业等价值观，将对我们的职业生涯产生深远的影响。这门课程不仅仅是一堂商务礼仪课，更是一堂人生的必修课。

——济宁正德干部学院 闫主任

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com