客服中心质检的全闭环管理

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课程背景：

为什么会有客服人员发出：“我只有最后一句话是说给客户听的，其它的都是说给质检听的”这样的感慨？

呼叫中心运营管理中，质检人员与一线客服人员的愈加激烈的矛盾如何协调和处理？

为什么很多呼叫中心的质检管理最终却轮为扣分的工具？

如何建立质检与一线，与现场管理，与培训部门之间的相互配合协调机制？

呼叫中心质检管理为何迟迟不见效果？

如何能够让质检落到实处，真正提升服务质量和客户满意度？

本课程直指根本，从部门（质检的定位误区），人员（质检员思维变革）和技能（质检员的技能成长）三个角度出发，重新定位质检管理工作，扩宽质检人员的视野，帮助质检人员从技能和心态方面进行双重引导，建立起切实有效的质检管理标准和流程，实现不同岗位间的无缝衔接，提升服务质量和客户满意度。

课程收获：

通过案例了解质检的定位误区，体现质检的加分价值

通过质检和员工的工作分析，了解差异，达成共识

了解全渠道、全流程的质量管理，推动质检的闭环管理（质检与一线、与现场管理、与培训部门之间的相互配合协调机制）

分析各种质检辅导的方式、流程，提升辅导的效果，并借助分析工具，了解员工的人格类型，根据员工情况调整辅导方式和沟通技巧

立质检与不同岗位之间的相互配合协调机制

让质检工作落到实处，转变质检和员工的思维观念，提升客户满意度

实战演练，共同参与质检的流程设计，录音分析，质检反馈与员工辅导

本课程从部门（质检的定位误区），人员（质检员角色转变）、技能（质检员的辅导和沟通技能）和体系（质检的全闭环管理体系的建立）四个角度出发，重新定位质检管理工作，帮助质检人员重新定位质检，端正心态，提升技能，有效辅导等方面进行层层引导，真正实现质检的全闭环管理。

课程大纲：

第一部分、质检的定位及功能：

1、质检案例分析：通过现实案例，了解质检的定位误区

2、质检人员的成长之路：

质检工作的价值管理

质检人员的心态管理

质检人员与一线的关系管理

3、服务传递、质检成绩与客户满意度的关系：了解三者的关联（强关相？弱相关？），判断客户的表面需求与潜在需求

4、客户满意度及服务差距模型：服务设计的差距是如何产生的，如何影响了客户满意度

5、质检需要避免的两大因素：

基于质检人员方面的因素

基于质检工具和方法的因素

第二部分、质检人员的技能成长之路

1、质检思维力的转换

2、互联网时代用户需求的变化及服务体验感知：

用户的表面需求和潜在需求

服务渠道的变革及质检思维的转型

3、质检的功能、作用与价值：

质检抽样规则及均衡性

提升质检流程工作的有效性

质检的六大科学问题

4、质检问题的发现、反馈、辅导与跟进

质检（申诉）返单规则及流程

质检的PDCA循环

质检校准会议与培训

5、如何建立质检与一线正确的关系：尊重、接纳、理解、认可

6、智能客服与质检：智能化质检系统的现状和应用分析

第三部分、质检的工作思路、流程与评分标准

1、质检标准设计与服务质量差距模型

全面质量管理的8条原则

质检改进方案的步骤

质检的全接触点管理

2、质检常用工具的分析与实操

质检的CTQS工具的使用

质量监控鱼骨图分析法

质量监控的关键错误和非关键错误

3、质检的流程和标准设计

结合语音服务和非语音服务的差异化设计质检标准

质检的相关流程设计（质检评分标准，返单流程，申诉流程，培训体系建设等）

4、全业务流程质检解析

质检与现场管理--帮助员工成长，质检的价值提升

质检与培训--培训体系的建立与实施

质检与业务--流程、业务体系的不断优化

第四部分、质检的有效沟通与辅导

1、常用的辅导方式：班会辅导、在线辅导、案例培训、绩效沟通、质检校准会议。质检辅导是需要与一线管理者共同完成的。

2、了解自我和员工的人格类型和沟通特性：在认知自我的基础上，了解不同性格类型员工的沟通模式的不同，选择员工接受的沟通方式，绕开员工的沟通禁区。

3、质检的辅导实操：质检辅导需要注意的哪些要点和关键因素，选择合适的辅导方式，有效地给不同类型的员工进行辅导。

4、有效辅导的七点特征：积极正面、热情耐心、理解尊重、表达清晰、信息准确、目标明确、鼓励信任

5、提供录音案例，让质检人员结合录音，进行打分评定，学与用结合

本章节让学员了解常见的辅导方式，并且通过性格模型工具的使用，从认知自我，了解自身开始，换位思考，了解员工的不同类型与不同的沟通模式，了解并绕开员工的沟通禁区，能够从容地与不同类型的员工进行有效沟通和辅导。

方老师

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。

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