什么样的客户是大客户？在实际操作中,时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户:1、具有先进经营理念；2、具有良好财务信誉；3、销售份额占大部份额的客户；4、能提供较高毛利的客户。这些客户是要重点关注的对象,也同样是要集中精力要服务好的客户。在此不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是的大客户不代明年还是的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成的大客户。

如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？

第一、分析。经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因,也无法真正找出营销工作的失误所在（在有些企业里,总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。

第二、调查。企业可以通过定期调查,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。　

第三、文化。在企业经营的过程中,文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说,第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段,就是价格竞争,第二个层次的竞争是质量的竞争,第三个层次的竞争是文化竞争,文化竞争应该是最高层次的质量竞争。

第四、品牌。品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题,现在有相当一部分企业已经开始注重了,这也是一个趋势,使消费者认同这个企业,认同这个企业的品牌,对这个企业的服务有一种亲近感,有一种信任感,这样在市场上才能立起来。

第五、一致。英国有句格言说得好:“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。”所以,经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看,防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为:一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）,两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。

企业有一个大的品牌或推行若干品牌,每个品牌下都包含很多产品,这也是将来发展的一个趋势,但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做,比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”,这里包含了上百条甚至几百条路线,但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌,有一个“观光”品牌,这是观光产品,有一个“假日”品牌,这是度假产品,还有一个“探险”品牌,这是特种旅游的产品,形成三个大的品牌,每个品牌下都可以包容很多具体的产品,这还要看市场的发展,但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。

综观上述可以发现,若从负面的角度来看,如果对老板不满,想报复公司,只要对顾客摆出不在乎、无所谓的态度,相信他迟早会离而去,而且,他的抱怨将一传十、十传百,最後可能让职位不保。

从正面的角度来思考,每一位客户都需要细心呵护,服务无法做到尽善尽美,但只要关心,客户就会谅解,态度真的决定客户的去留。

总之,通过探索客户跳槽的原因,经理人可获得大量信息,从而发现企业管理工作中的问题,并采取必要的补救措施来增强竞争力,并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工作。