高绩效门店销售与管理

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课程介绍

如何建立系统的门店运营管理规范，为门店的持续赢利奠定基础？

如何对店面营业人员进行系统规划、科学激励？

如何提升店面营业人员的战斗力、执行力？

如何创造激发顾客购买欲望的购买环境？

怎样规范、提升门店的优质服务水平？

怎样通过销售过程管理，加强店面营销力？

怎样加强各个连锁门店之间的相互沟通与学习？

怎样通过专业的培训督导，持续提升、改善店面运营管理水平？

训练对象

企业的第一线门市销售服务骨干与门店经理

培训目标

提升对客户销售的观念，提高沟通与开拓渠道市场的能力，帮助企业门店销售人员提高终端销售的销售与服务技巧。

提升对客户服务的观念，运用角色互换的思考模式解决客户的问题

销售人员开拓渠道市场主要是陌生开发，而终端销售则多是柜台式销售。培训课程主要针对于销售人员开拓渠道市场，提高他们销售与服务的能力及主动性，从而将学到的行销观念及技巧落实在终端销售与服务身上。

提高团队的意识与重要性,增强团队合作的精神

提高处理异常事务的能力,化危机为转机并将潜在客户转化为企业客户甚至是会帮企业转介绍客户的忠诚客户

核心内容

门店是企业的最前线，拥有优秀的门店人员，特别是门店经理，就是拥有最优秀的战士

人是门店中最重要的特色，如何透过团队塑造门店特色

商品不是唯一，但是门店服务却可以透过创造力，而成为唯一

提升掌握客户的能力，掌握主动，掌握感觉，掌握业绩

训练门店人员成为全时的作者，销售自己，销售商品，销售门店，销售企业

建立灵活的门店触角，主动出击

提升门店的生命力与活力

课程内容

1、门店人员正确心态的建立

营销观念决定心态，心态决定行为，要有好的门店人员，就要先建立门店人员正确的心态，人--是在一个门店里生命力与活力的来源，先不谈成交，至少我们应该让客户喜欢上门，让他们真心的觉得到门店来是一件快乐的事！

1） 门店销售人员的工作角色

2） 如何成为良好的门店销售人员

3） 如何赢得顾客的好感

4） 意乃销售服务之本

5） 做好有始有终的销售服务

2、门店人员现场运作与销售服务执行技巧

你可能忘记上一个客户是谁，但是客户绝对记得他去过哪一个门店，你无法选择客户，你只能选择做的比别人更好，在所有的门店中，你是他最好的选择吗？如何成为客户心中的第一品牌！

1） 接待服务的技巧

2） 如何与顾客交谈

3）令人印象深刻的电话应对执行技巧

4） 积极主动接近顾客

5） 善用打招呼的技巧

6） 推荐式销售的威力

7） 提高购买金额的方法

8） 强化商品专业知识

3、人员与顾客应对的要领

人常常会在习惯的操纵下做出令人感到不满意的行为，或是说出令人不舒服的语言而不自知，成熟的门店人员会在应对进退上让客户获得满足，真正做到成交是下一个接触的开始，让语言，肢体语言发挥力量，成为你掳获客户的心最好的工具

1） 应对的基本用语

2） 商谈的七项原则

3） 避免使用的待客方式

4） 询问技巧的五项原则

5） 创造固定客户的三大原则

6） 培养与客户的良好关系

4、店异常事务的处理

危机就是转机，有事件才会有英雄救美，对一个门店来说事件的发生能够证明你的承诺，证明你的负责，证明你客户至上的原则，证明你有资格成为他心目中的第一品牌，所以事件的发生不是令你丧失客户，事件的发生是提供机会让你跟客户做更紧密的结合！

1） 处理客人不满的方法

2） 打烊时的处理重点

3） 损害赔偿的交涉

4） 处理偷窃的注意事项

5） 退货的接待方法

5、售服务品质提升的推动(1H)

在服务竞争的社会当中如果你要脱颖而出，变是你唯一不变的道理，不断的提升才能不断的满足客户越来越大的胃口，当客户需要你高过于你需要他，当客户满心期待和你做下一次的生意，当客户经过门店时会不由自主的走进门店跟你打招呼，你已经超越了门店人员，因为你是他购买商品时的参谋！

1） 提问式销售

2） 达成销售的五个原则

3） 提高顾客满意度

4） 展现门店的生命力

张老师

张诚忠老师 共赢领导力教练

21年企业高管实战经验

英国威尔士大学管理硕士

国际经理人协会注册高级培训师

中车集团连续9年合作讲师

中石化长城润滑油连续5年合作讲师

原EPS爱普司(中国)|市场总监/总经理

■6家大型企业OB组织行为学顾问

■上海交通大学EMBA/浙江大学(MBA)讲师

■今日头条职场领域专栏作者：《领导力变革系列》《团队氛围塑造》《成为解决问题高手》等

■3门注册商标/4门版权课程研发者：《共赢领导力®》、《问题锤®》、《Touch Think®》；《乐高式创新©》、《乐高式复盘©》、《创新问题锤©》、《游戏化思维©》

擅长领域：领导力变革、团队执行力、员工辅导培育、跨部门沟通、高效会议、问题解决等

实战经验：

张老师在12年的培训实战中，累计授课800多场次，培训学员达 5万人次，其经典课程《共赢领导力》《团队建设》《客户关系管理》《会议管理》等被中石化、中石油、中车、邮政、中移动、工商银行等200多家大型企业反复采购。

■团队领导能力——曾用2年时间助力爱普司(中国)3大区域(华南/华东/华北)运营部/市场部/销售团队提升敏捷团队建设、铁三角运营模式，推动企业从8个网点发展到30多个城市点对点互联模式，并助力企业连续2年被中国安利/上海家化等评为AAA级优质服务商。

■课程开发能力——曾为上海电视大学研发《问题分析与解决》等课题，复旦大学复泰商学院研发《绩效评估辅导》等课题，腾讯企业大学研发《团队氛围打造》《向上沟通》等课题，2年内累计研发30多个管理课题，在课程开发的专业度上得到各个企业大学的一致认可。

■沙盘运用实操——老师在管理中能够根据企业特色情况，定制化《领导力沙盘的系列工具》，其中，曾用1个月时间助力大连海运集装箱、碧桂园、长园电子、华阳集团4家大型企业管理层领导能力平均提高20%，职业满意度提高26%。

主讲课程：

01-共赢管理类

《共赢辅佐——如何向上管理》

《共赢协作——高绩效的会议管理》

《共赢链接——跨部门的沟通与协作》

《共赢魔方©——游戏化模式赋能新生代》

《共赢执行力——高绩效团队管理沙盘模拟》

《共赢领导力®——激活团队挑战现况的12个工具》

02-创新管理类

《问题锤®——突破性的问题分析与解决》

《创新问题锤©——如何持续突破与改进的工具》

部分授课案例：

★ 曾为中车集团及其下属公司(时代电子公司/时代新材公司/时代新能源等)进行《共赢领导力®》《团队执行力》等，助力大部分管理者做三年能力晋升的系统计划，持续返聘9年。

★ 曾为中石化长城润滑油(华南/华北/华中/华东)进行《领导力的问题解决》《会议管理》等，设计培训和教案工具，辅导学员做解决式方案，持续返聘5年。

★ 曾为步阳集团进行《共赢的团队执行力》，助力其品牌在全国渠道队伍中快速建立团队认同度和管理模式，并用1个多月时间进行全国各省市轮训，累计授课21期。

★ 曾为雷士照明企业商学院总裁班进行《共赢领导力®-激活团队挑战现况的12个工具》

，通过企业自身的案例做问题分析/沙盘模拟，累计7期。后被转介到其他企业，返聘11期。

★ 曾为TCL集团进行《创新式的问题分析与解决》，根据客户需求定制化解决问题沙盘、案例模板、经验萃取工具，培训效果得到集团领导的一致好评，后返聘8期。

★ 曾为邮政EMS湖南总公司进行《共赢的团队执行力》，累计8期。后转介为黑龙江总公司、长沙分公司、苏州分公司授课15期。

★ 曾为三一重工进行《共赢领导力®》，帮助中层管理者提升领导力素养/职业定位/提高向上沟通/跨部门协作的能力。后转介为三一科技/三一精机/三一重装/三一太阳能公司授课7期。

★ 曾为大连海运集装箱进行《共赢领导力沙盘》《共赢团队执行力沙盘》，利用沙盘、乐高工具引导的方式下，让学员们在课程实践中找到问题结症，让培训效果超出预期，后返聘5期；

★ 曾为苏宁易购进行《共赢领导力®-激活团队挑战现况的12个工具》，帮助华东地区各地储备干部掌握知人善任的能力，学会沟通与激励的方式，在原有基础上有效提升20%的员工能力晋升率，后返聘12期。

★ 曾为韩国斗山挖掘机营销总裁班进行《创新问题锤©-如何持续突破与改进的工具》，利用鱼骨图和逻辑树的分析方法，建立团队创新意识、三维问题管理模型，并掌握解决工作难题的创新方法论，助力当年的业绩实现50%整体增长，后返聘6期。

......

授课风格：

张老师秉承“授人以渔”理念，多感官教学，让学员轻松掌握内容，可以学完就用：

●体验式教学，在学习中调动学员的参与度，增强学员自学能力；

●工具式教学，内容贯穿大量鲜活案例与实用工具，深入浅出，增强学习实用性；

●情景式教学，打破刻板，将理论与实践相结合，贴近工作，强化内容落地性。

部分服务客户：

大型企业：国家电网、南方电网、中国邮政、中国烟草、上海纺织、上汽、通用、宝钢集团、中国兵装集团、中石化集团、中石油集团、中化石油、长城润滑油、碧桂园、中车集团……

金融行业：工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、交通银行、宁波银行、城市商业银行、光大银行、温州浦发银行、兴业银行、农合行、中国人寿、平安保险、美国友邦保险、中宏保险、太平洋安泰、新华人寿、泰康人寿、金盛人寿、大众保险、华泰保险、国泰君安证券、人民保险、神州担保、永诚产险、中华保险、上海起航教育、汇付天下、东方证券、花旗银行投资……

公立事业：上海城投集团、上海地铁交通、苏州图书馆、锦州中心医院、上海广电局……

科技行业：阿里巴巴、第九城市网游、三星电子、复旦微电子、上海微电子、上海联想电脑、上海华北科技、上海海尔数码科技、无锡小天鹅、上海健特生物（脑白金）、上海新浪、上海搜狐、杰能生物工程、香港北晨环保、江苏八方电工、杭州佑康、湖北百信集团、万达信息、腾龙软件、NCR、意格（上海）设计、东圆软件、昂宝科技、上海德固赛、上海空间电源811所、中电科技集团21所、上海齐耀动力、思源电器、龙旗科技、电子科技研究所、深圳万利达、中船九院、船舶重工集团公司711研究所、瑞庭网络技术、开源电脑设备、威强工业电脑、深圳怡化电脑……

通信行业：中国移动、中国电信、中国铁通、中国联通、海能达通信、信大捷安、九行通讯、大唐通讯、北京移动设计院、上海华艾软件、杭州东方通信、德信通信……

生产企业：冰轮集团、延凌德邦、金太阳、威尔精密螺丝、长兴光电、沃富国际、博尔、良信电器、浙江星光电器、浙江超人集团、淅江群升集团、雷迪机械、超众动力机械、力诺机械、金泰线业、三联机械、新祺晟塑料制品、黄河酒业、锦飞化工、力劲集团、捷虹化工集团、德乐食品、日冷食品、凯信服装、上海良信电器、红蜻蜓集团、亚邦集团、回天化工、光明牛奶、汇和集团、诺发、神开石油设备、中山中荣印刷、天鹅集团金坛柴油机、大金空调、美的中央空调、林洋电器、苏化集团、天正集团、天泰焊液、 (Wilo)威乐水泵、广西中粮、上海外高桥船厂、上能变压器、宁波南车传感器、太仓五洋集团、南通普力马、苏州道森、新安化工、沪安电缆、万律集团、长园电子、浔兴拉链、华明印刷、申久化纤、斯可络空压机、上海电气集团、时代电动、平高集团、湖南中车、澜弘纺织印染、杭州杰拉科技、ADAYO华阳集团……

汽车行业：三一重工、山东临工、东风商用车、南车新能源汽车、利勃海尔工程车、韩国斗山挖掘机、浙江飞神车业、通用汽车、虎霸工程车、凯斯农用车、龙工叉车……

建材行业：浙江步阳集团、浙江星月集团、杭州华正新建材、紫琅衬布、凯胜家纺、罗莱家纺、飞利浦Philips照明、西顿照明、雷士照明、三联照明、无锡惠丰照明、家和沙发、包豪斯家具、徐家木业、锦绣前程、誉丰地板、韩国纳路油漆、嘉宝莉油漆、ABB、TCL（罗格郎、商用科技、照明）……

物流行业：中集南方集团、大连海运、大连集装箱码头、TNT、爱普司物流、广州雪鹿物流、网盛物流、盛大物流、海苑物流、中海集装箱运输(上海)、海苑储运、东方航空公司……

服务行业：苏宁易购、上海万创房产、上海信义房产、上海宝铭房产、智恒房产、联华汽车、永琪养生美容美体公司、安利、完美、如新、上海冠松汽车、网益公司、上海深度广告公司、财智知己广告公司、金何田上海分公司、德国AMC厨具、鼎元空调设备有限公司、海盐青莲食品、苏州中华园大酒店、书香世家……

医药行业：GE(中国)、视康眼镜、海昌视觉、万邦药业、微科生物、执诚生物……

商贸企业：Parker(中国)、 第九城市、金泰线业、黑田(中国)株式会社、丹纳赫(中国)、阿里巴巴网络、糖烟酒公司、亚太人力资源网、中国纺织品信息中心、SGS(中国)、新华传媒、日东电工(中国) 、日本博濑电机、KONICA MINOLTA(中国)、力福汀(上海)、西瑞斯(SIRIUS)、CRIC克而瑞……

高等院校：北京大学、上海同济大学、上海交通大学、浙江金华党校、浙江师范大学、上海财经政法大学、复旦大学管理学院、上海社科人文学院、华中科技大学，浙江大学……

部分客户评价：

张老师给我们企业带来了新的培训与管理理念，有效解决了困扰组织绩效的问题，带领大家掌握发现与分析解决问题的方法。

——百度创新中心培训负责人 童陵枫

张老师的课实用性非常强，我们是第四年度邀请老师给我们授课，每一年都会不一样的内容给我们认知和思维的冲击，收获颇丰。

——湖南邮政总公司培训部主任 王慧敏

张老师讲授课程逻辑性强，课程架构高屋建瓴，理论基础扎实的同时，穿插丰富的企业实践案例，是难得的良师益友。

——中华英才网人力资源总监 Danny

张老师的课是我们碰到难得的接地气的课程，不仅生动，而且让学员能充分参与性到沙盘中，用我们企业的案例在模型里得到启发，学员找到方法。

——西顿照明总经理 陈实

在这三天的训练中，张老师无论是在理论知识，还是带着我们做练习，都让我十分受益，能把所学的知识点通过张老师结合工作的案例，再加上带我们一起做的练习，并给了十分中立而系统的指导，让所有同事伙伴都有巨大的收获，同时也让我大大提升了自己的领导力及管理能力！感恩张老师的辛苦付出。

——三一重工 谭部长

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