专业呼入电话技巧训练

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课程对象：

全体企业电话营销人员

培训形式：

理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％以系统实用训练为目标，精彩销售案例，动情小故事，生动演讲，游戏，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。

课程内容：

第一讲 企业为什么需要电话呼叫

1．企业营销的重要手段

2．沟通顾客最快的有效方式

3．可以以量取胜

4．经济适用实用

5. 实时性

6. 建立人脉最快的工具

第二讲 电话呼叫人员的必备要素

1. 良好的责任心

2．积极的心态

3. 良好的同理心

4．知彼解己的沟通能力

5．良好的谈判说服能力

6．良好的专业知识

第三讲 电话呼叫的核心观念

1. 电话是一座宝藏

2. 电话是公司最好的形象代言人和公司最好的公关经理

3. 所有的来电都可能是潜在财富

4. 打电话是一场心理学的游戏

5. 打电话是一种体力劳动

6. 打电话是一种意志力的表现

7. 把每一通电话当危机处理

8. 电话行销是超越空间和时间的谈判

9. 打电话是一对一的演讲

10.打电话要注意细节

第四讲 电话呼入前的专业准备

1. 专业保险知识的准备

2. 销售技能的准备

3. 个人情绪的准备

4. 客户类型了解的准备

5. 辅助工具的准备

第五讲 电话呼入的基本流程

1. 展示良好的专业素养

2. 为顾客建立好感

3. 了解顾客呼入的真实意图

4. 分析不同的来电要求

5. 为不同的呼入来电提供对应解决方案

6. 给顾客留下完美印象

第六讲 电话呼入基本流程第一步：展示良好的专业素养

1. 专业度决定价值

2. 专业素养代表企业形象

3. 专业素养的基本面：

（1）热情度

（2）心态

（3）专业术语

（4）良好的倾听

（5）知彼解己沟通

（6）专业知识了解程度

4. 展示良好素养的专业话术训练

第七讲 第二步：建立好感

1. 没有好感就没有交易

2. 建立好感的有效武器

（1）微笑 （训练）

（2）自信 （自信的重要性）

（3）甜美的语音（训练）

（4）贴切的语调及语言（训练）

（5）有效的倾听（倾听的层次，倾听的方法，训练）

（6）训练有素的开场白

3. 有效建立好感的话术训练

第八讲 第三步：了解顾客呼入的真实意图

1. 倾听的重要性

2. 询问的重要性

3. 顾客呼入的主要意图类型

（1）了解产品信息

（2）投诉及抱怨

（3）要求购买产品后的服务承诺

4. 询问话术，倾听话术的训练

第九讲 第四步：不同呼入类型的处理步骤及方法

1. 处理不同呼入类型的共同原则和流程

2. 对了解产品信息的接受流程及方法

3. 投诉及抱怨的接受流程及方法

（1）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（2）顾客抱怨产生的过程

（3）顾客抱怨投诉类型分析

（4）顾客抱怨投诉的心理分析

（5）顾客抱怨投诉目的与动机

（6）顾客投诉的处理技巧

（7）顾客抱怨及投诉处理的八对策

4．对服务要求的接受流程及方法

第十讲 第五步：为顾客留下良好的印象

1. 售后服务对现代企业的重要性

2. 顾客关心售后服务的哪些方面

3. 售后服务的种类

4. 售后服务的方法

5. 售后服务的管理

6. 承诺售后服务的有效话术训练

第十一讲 电话受理沟通礼仪与技巧训练

1. 接听电话的时间分析

2. 分析呼入电话对方心理及采取的对策

3. 听、说、问

4. 呼入电话沟通的8个要求

5. 电话受理沟通记录训练

郑老师

名课堂特聘团队绩效管理专业培训讲师

企业高级培训讲师

企业团队绩效提升专业教练

国家职业经理培训中心特聘持证讲师

郑时墨老师是国内崛起的优秀培训讲师、专业团队绩效提升教练。演讲足迹遍布祖国大江南北。曾历任多家行业知名企业的市场总监、全国培训总监、培训顾问、特聘高级讲师、高级咨询顾问。 拥有10余年丰富的市场一线团队建设和培训，顾问经验。

对培训事业的热爱和执著使其深知：合理、系统、高质的培训体系是企业高效运转的重要保障；没有一批成熟、专业、高效的作业团队，企业离成功是遥远的！他在企业建设高效团队方面所拥有的卓有成效的专业经验，定将为更多的企业创造奇迹。

★ 曾培训和提供过服务的企业有：

荷兰壳牌石油企业/海南航空企业/哈药集团/农大MBA班/北京北方车辆集团/北京和盛东方集团/北京世纪珍康生物科技公司/北京速达印章公司/香港龙翔企业集团/北京LSK科技公司/新时代集团/大连珍奥集团/美国安利公司/天狮集团/太平洋保险公司/平安保险公司/上海曼恩琳生物科技公司/安徽兴邦科技公司/北京基恩爱科技发展有限公司/北京元洲装饰公司/北京御仁堂公司/法国娇兰护肤/湖南景宜化妆品公司/广州蝶恋花生物公司/北京百草堂美容连锁机构/北京东方吉丽美容连锁机构/北京奥之美（美容）企业管理顾问公司/北京乐成国际教育集团等。

★ 专业主讲课程有：

《卓越员工素质提升训练》

《共赢领导力培训》

《打造高绩效团队》

《卓越团队的力量》

《攻心式销售》

《卓越执行力》

《卓越领导力》

《时间管理》

《高品质沟通与人际关系管理》

《高品质客户关系管理》等。

★ 培训特色：

1、名师授课，趣味游戏贯穿始终；深刻的道理体现于浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。

2、寓教于乐，课堂气氛活跃；体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、案例生动、操作性强；强调训练，实战性强；个性辅导，实效性强；精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。

★ 学员反馈：

郑老师课程最大的特点就是现场互动性非常好，案例恰当而丰富，讲课内容的实战性很强,语言幽默。老师在讲销售课前很用心的调研，和在讲销售课的过程中，能够非常生动形象并且恰当的将销售技巧直接与我们的产品进行极好的结合，这是我们最满意的地方。

——Elisay 壳牌(中国区)培训负责人

课程含金量100%，互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能，突破瓶颈，改善命运！

——石峰 北京世纪珍康公司 总经理

时墨老师的讲课很有穿透力，很有力量，我们公司的员工听得非常专注，我们组织培训的目的已经达到。

----罗文强 北京和盛东方集团 董事长

每次听郑老师的课都有新的收获，郑老师的课非常实用，讲解易懂，而且内容很系统。更主要的是郑老师对学员很负责，这是我愿意与他长期合作的主要原因。

----隗海霞 北京巾帼宏业商贸公司 总经理

有激情，具有相当强的感染力量！非常有价值、有意义。有可能改变我的一生！

----修 畅 安徽兴邦科技集团 人力资源总监

受启发，非常开拓思路，课程安排严谨合理，讲解非常具有震撼力和感染力！

——殷明生 平安保险公司部门经理

郑老师的课给我的影响实在太大了，学完了郑老师的“激发潜能”和“人际沟通”课后，我的人生有了彻底的改变，我每天都会充满激情的投入工作生活中去。更主要的是在学完后极短的时间里大红鹰公司把我从业务员提到了市场经理的职位，这一切要感谢郑老师。希望以后能再听到郑老师的课。

——刘磊 大红鹰集团 市场经理

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