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商业银行转型时期的管理艺术

【课程编号】:NX04964

【课程名称】:

商业银行转型时期的管理艺术

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:领导力培训

【培训课时】:精品版2天,浓缩版1天(均可根据客户需求调整)

【课程关键字】:商业银行转型培训

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课程背景:

1、 精通业务却不善于领导员工

2、 在管理中定位模糊

3、 不能很好协调上下关系

4、 工作不注重成效,执行力不强

5、 不善于运用时间,忙而无功

6、 不善于搞管理,不善于激励、培养员工

课程目的:

1、明确银行营业厅经理的角色定位和职责、学习掌握综合管理与改善技能

2、提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效,树立银行服务的新形象

3、提高对转型时期的管理自我认知,更好的处理好与员工的关系

进行方式:

实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演

培训对象:

商业银行网点主任,营业经理等

课程大纲:

第一章:网点主任(行长)的管理角色认知与素养

1、现代商业环境变化下对网点主任(行长)提出新的挑战

2、作为团队管理者的角色扮演与角色定位

3、诊断团队管理中的“忙累烦乱”现象

4、管理者常见的思想与管理误区

第二章:团队管理者如何建设高绩效的团队

1、什么是团队、鉴别群体、伪团队和出色的团队

2、团队各阶段的特点与风格

3、高绩效团队的九点要素

4、如何组建一支高绩效的团队的理念和技巧

案例:某卓越团队经验分享,探讨激荡新方法

第三章:团队管理激励——调动下属的积极性

1、 什么是激励?

2、 员工激励的误区

1) 员工士气低落的表现

2) 员工士气为什么会低落

3) 员工激励的常见错误观念

3、 员工激励的四个挑战(经济激励、社会激励、发展激励、日常激励)

4、 激发员工工作干劲的途径:

途径一:了解和满足员工合理需求(马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析)

途径二:推行目标管理,帮助员工达成目标。(目标设定理论)

途径三:不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。(强化理论)

途径四:设计激励工作,丰富工作内容。(设计激励工作理论)

途径五:不断给予员工期许和信任。(期望理论)

途径六:消除员工的不满意,提升员工的满意度。(双因素理论)

案例:一个失败的激励案例

第四章:新员工与老员工管理技能

1、新员工管理这一事项

2、如何面对80、90后的员工管理

3、责无旁贷的培训下属——授人以渔

4、针对员工的状态的辅导技巧

5、不知Vs示范、不能Vs协助、不熟Vs监督、技巧Vs授权

第五章:管理者如何实施管控:成果导向型管理流程

1、用人不疑、疑人不用

2、低效沟通与高效沟通

3、定位、现状分析、确定目标

4、营销计划、营销思路、达成目标

5、阶段性分析汇总、监控检测、风险控制

6、共同成长,总结与分享

第六章:网点标准化管理

1、服务标准化管理

1)服务的涵义

2)客户服务的金三角

3)客户服务的四种类型

4)优质服务的法则

5)优质服务的四步骤

6)临柜五步法标准化服务运用案例

7)银行网点优质服务管理流程与方法

2、营业厅环境5S标准化管理

1)6S管理的概念

2)营业大厅6S管理要点

3)国内银行6S管理案例分析与点评

3、 现场管理标准化

1)晨会组织与经营

2)每日巡检制度

3)神秘客户制度

4、 客户营销标准化管理

1)目标客户选择

2)客户开发与产品营销流程

访问准备

接触客户

与客户商谈

推荐产品

处理异议

促成交易

售后服务

3) 客户维护与客户关系管理

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验:

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师;5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长,网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

主讲课程:

职业化类:《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类:银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类:《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类:银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格:

课程特点:互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格:课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求:实际、实用、实效

银行辅导培训经验:

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行雅安分行13家样板网点,并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中,河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”,营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月,在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》,共四期,客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月,担任中国邮政储蓄银行德阳分行,遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师,并推动项目的有效实施。

2011年1-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师,主讲老师、咨询公司培训总监,全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行,培训学员达5000余名、培训场次达百余场,辅导总行级示范网点60余家,省级示范网点120余家,使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名,存款余额全国第三名,公司存款业务全国第一名,零售信贷业务全国第三名——银行内部提供)

2010年10-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师,共3期

2010年9月,担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师,共3期。

2010年8月,担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师,共8期。

2010年7月,担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月,担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月,担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月,担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师,辅导网点近60家,辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行:

中国农业银行:上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等;

中国工商银行:上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等;

中国建设银行:广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等;

中国邮政储蓄银行:上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等;;

招商银行、光大银行;农村信用合作社;中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

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