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大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训

【课程编号】:NX05396

【课程名称】:

大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:实战版3天/18小时、浓缩版2天/12小时

【课程关键字】:大堂经理培训,服务营销培训

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课程目标:

大堂经理基础服务篇--本课程旨在提高现代零售银行服务品质,系统学习零售银行大堂服务流程、服务礼仪和专业服务形象。通过各种案例和训练,让学员有效识别客户和分流客户,有效处理客户抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

大堂经理服务营销篇--本课程帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理,掌握基本的服务销售流程,现场管理办法, 创建网点视觉营销,有效建设服务营销链条,并懂得识别和承接潜力客户,建立联动营销模式。

大堂经理营销实战篇-本课程帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理,主动把握客户接触点,有效分析客户心理特征,掌握自己设计销售话术的方法和销售技巧,同时提高异议处理能力。通过营销五面魔方,掌握客户购买心理,全面提升大堂经理销售技能。

课程对象:

大堂服务人员或承担部分销售任务之大堂经理

课程特色:

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

授课形式:

课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲:

第一部分 大堂经理基础服务篇

商业银行的服务理念

第一篇 基础服务规范

秀于“表”:仪容仪表、表情神态

雅于“行:

形态:站、坐、行、蹲、鞠躬

接待:握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言

交往:拜访、餐桌礼仪

第二篇 大堂经理角色认知与定位

第三篇 大堂经理工作指引

营业前

营业中

营业后

视频学习与分析

第四篇 大堂经理服务销售七步曲

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

客户识别六大关键信息

物品信息

奢侈品识别技巧

业务信息

家庭信息

单位信息

行为信息

语言信息

案例:深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候,原因大揭秘!

第二部分 大堂经理服务营销篇

第五篇 营业厅现场管理

为什么要做现场管理?

现场管理管什么?

环境管理

如何创造网点吸引力?

网点视觉营销建设

流程管理

迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程

人员管理

现场管理如何管?

一会(晨会)

两表(晨会记录表、现场管理巡检表)

三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

第六篇 网点服务营销链条建设

案例:深圳东门商业街的销售链条搭建

第七篇 联动营销

视频学习、案例分析

第八篇 交叉营销

1+N交叉营销

N+N交叉营销

第九篇 投诉抱怨处理技巧

客户投诉的三大定律

案例:一位老师在某行ATM机取到100元假币,投诉扩散惊人!

正确看待客户投诉

案例:看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

客户投诉抱怨需求

案例:一位60多岁老大爷的“特别”投诉,需求何在?

投诉处理前准备

投诉处理的步骤

投诉处理常见问题

案例:通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖!

投诉处理经典战术

案例:飞机遭遇晚点,旅客滞留机场聚集闹事,银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

第三部分 大堂经理营销实战篇

第十篇服务营销双主动

主动把握客户接触点

客户接触点

寻求突破

客户物质分析

客户心理分析

性格模式判断

主动销售促进

行为辨别

语术应对:电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术

异议处理:太极法的应用

情景演练

出色的平台搭建与提升

案例:日本番茄银行如何搭建服务营销平台

第十一篇理财产品营销的五面魔方

什么是营销心理学?

营销心理学的本质

营销心理学的三驾马车

案例1:火鸡妈妈试验

案例2:三种理财产品,你先推荐哪一个?

互惠心理

互惠营销心理的基础

互惠心理的应用

案例:贵宾客户体验卡的心理基础

思考:在你销售的过程中,如何应用互惠心理?

承诺和一致

案例:从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺

思考:在你销售的过程中,如何应用承诺和一致心理?

社会认同

案例:如何利用名人效应来推进理财产品的成交

思考:在你销售的过程中,如何应用社会认同心理?

权威

权威营销心理的基础

权威营销心理的应用

案例:招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机

思考:在你销售的过程中,如何应用权威心理?

短缺

短缺营销心理的基础

短缺营销心理的应用

案例:理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品

思考:在你销售的过程中,如何应用短缺心理?

蒋老师

3年专业的银行培训及银行网点辅导经历

3年的建设银行及平安银行工作经历

4年大型集团公司培训经历

主打银行一线课程

服务营销系列课程

及银行标杆网点辅导项目。

曾主导中国银行、农业银行、建设银行近六十个标杆网点服务营销一体化建设,对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。

专心研究银行一线课程,在银行工作与实践的基础上,独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。

在为银行提供咨询的过程中,悉心辅道,言传身教,能够有效提升网点的营销绩效,掌握标准的服务营销规范。

银行授课经验丰富,先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行等培训。授课风格深入浅出,易于理解;注重操作,互动性强。

金融业工作与培训经历:

某咨询公司 银行咨询中心 培训讲师/项目经理/高级顾问

主要成果:

◆2012年2-3月,担任中国银行江苏省分行《网点公司金融服务销售能力提升项目》主讲老师及首席咨询师,开发网点公司金融营销岗服务流程系列课程,如《对公柜员服务销售流程》、《客户经理服务销售流程》、《账户经理服务销售流程》以及《内训师培训操作手册》等,完成4家标杆网点的建设,6家试点网点的推广,获得客户一致认可。

◆2012年2-3月,担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行,并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具,推动项目的有效实施。

◆2011年12月,担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师,负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导,使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》主讲老师和督导顾问,负责32家网点大堂经理、理财经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升的辅导与培训。并成功策划组织大型的中高端客户沙龙活动,使中国银行安庆分行中高端客户保有量和新增排名全省第一, 获得客户高度赞赏。

◆2011年11月,担任农行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《网点服务营销提升项目》主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆2011年9-10月,担任农行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责南湖支行、平湖支行、嘉善支行11个网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆2011年8月,担任中国银行吉安市分行吉州支行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆2010年5月至2011年7月,担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问,对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。

建设银行深圳某支行大堂经理

主要成果:

◆2008年9月至2010年5月期间,担任建设银行深圳某支行大堂经理期间,一贯秉持“以客户为中心”,有效解答客户疑问,快速处理客户投诉,深受客户喜爱,亦使得网点服务满意度得能迅速提升。

◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服务明星”称号。

平安集团银行保险事业部培训师

主要成果:

◆曾多次参加平安大学各项导师培训课程,并在2008年的导师评选中获得第二名。

◆多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有:《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。

◆多次策划及主导实施银行网点销售提升项目,如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动;2008年平安银行深圳分行号角行动;2008年交通银行、中国银行开门红冲刺行动;2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等,并取得不俗业绩。

香江控股集团培训经理

主要成果:

◆2005年至2007年,任职香江控股人力资源部,担任培训总监,负责公司新员工培训,以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有:《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。

◆2003年至2005年在香江集团从事财务工作,曾讲授的课程有:《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技能培训》、《财务人员职业操守》、《用友NC财务管理软件操作培训》等。

责任心强,爱岗敬业,在香江集团、香江控股有着良好的口碑。

服务过的部分客户:

浙江黄岩农行 、农行舟山分行嵊泗支行、安徽中行安庆分行、广西藤县农村信用合作联社、东营胜利农村合作银行、深圳海莲支行、浙江农行临海大洋支行、浙江农行台州玉环坎门分理处、浙江农行台州黄岩新前支行、浙江农行温州中山支行、浙江农行温州大南门支行、浙江农行台州天台城北支行、浙江农行温州中山海坦支行、浙江农行温州鹿城支行、浙江农行温州双屿支行、浙江农行绍兴柯桥支行、江西中行吉安分行、江西中行吉安分行吉州支行、浙江农行台州椒江支行、江农行台州椒江支行、浙江农行台州椒江支行营业中心、浙江农行嘉兴南湖支行、浙江农行嘉兴分行平湖支行、浙江农行嘉兴平湖新仓支行、安徽中行安庆分行、湖南中行益阳分行、安徽中行安庆分行、民生银行合肥分行、中国建设银行江西省分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国农业银行衢州柯城支行、广西藤县农村信用合作联社、光大银行西安分行、中国银行扬州分行、中国工商银行湖州分行、中国工商银行枣庄分行、遂宁商业银行、农行阳江分行、浦发银行贵阳分行、建设银行滨州分行、建设银行威海分行、建设银行聊城分行、建设银行威海分行、攀枝花农村商业银行......

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