电信政企客户经理实战技能提升情景式培训

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课程背景：

为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？

第一：理论过多，听着有道理，却不知道如何使用

第二：一般课程只讲解决套路，没有实际话术

第三：即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地

第四：传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动……

本课程同时兼顾销售工具传授和应用两方面，在课程中，我们结合近十余年的一线销售经验把客户经理最常碰到的销售残局进行梳理，整合合近100个销售场景的破解方法加以大量的练习固化思维，产出一套朴实易行的流程和工具，确保夺取订单，得到客户。

真正实现复杂事情简单化，简单事情流程化，从实战的角度来看待销售过程。尤其是今天的商业客户面对越来越多的选择，三大运营商的竞争越来越激烈的状况下，新型销售法对客户经理的日常工作更具实操指导意义。

课程目的

政企客户具备分布广，数量多等特性，该客户群体的存量占有是一个区域内电信产品市场优势的关键因素。

然而客户经理日常销售模式多为依赖人脉资源的介绍或推荐而发展新用户，并没有采取主动走访陌拜的方式扩大潜在客户的资源。这种局面的产生，多为因为客户经理害怕陌拜销售被反复拒绝而导致。而害怕被拒绝的原因，均源于客户经理没能预见客户会对自己的陌拜行为给予何种反应，对于该反应又将如何应对。

制定一套简单化、规范化的营销话术，并通过反复的情景演练，让客户经理形成成熟的营销套路，将从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。

课程对象

营服中心经理，政企客户经理。

课程形式：

课堂讲授+案例剖析+游戏互动+场景演练

课程大纲：

第一部分：客户经理角色认知

本课程的第一部分是观念的改变，首先从传统销售观念向现代营销观念的转变。营销观念的转变是营销技能提高的第一要素，只有解决了这个前提的情况下，行为调整才有可能被落实。

第一章：成为金牌客户经理

1.营销的实质

案例：传统营销的谈判误区

让客户舒服大于对错

2.信心来源——交换原理

销售场景剖析演练

顾客是买结果还是买过程

顾客不相信你时，所讲的全部是废话

让你身带十件法宝

3.新形势下三家运营商的各自优劣势与市场环境分析

三家运营商的SWOT解析

新时期三家运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析

电信移动联通于集团客户市场的差异化优势

小组讨论：三家优劣势对比

4.新形势下的三家运营商的集团客户竞争

新时期电信集团客户的拓展与管理策略

竞争对手的主要打法及争夺焦点

5.新形势运营商集团客户营销管理的转型重点

新形式下运营商集团客户市场发展的五大趋势

四个方面强调集团客户的拓展与管理

第二部分：销售战略以及销售技巧

第二部分主要通过详细剖析政企客户的购买决策流程、习惯，以及合理的销售流程使学员能够清晰的按照步骤实现操作。诸如：如何处理金融采购中的个人需求？如何利用心理学原则有效影响客户？等等这些问题实操性很强的内容也是一线客户经理最需要的工作指南在这一部分将会深入探讨。

第一章、知彼知己，百战不殆

1.客户需求心理分析

2.购买心理分析

3.购买动机分析

4.客户购买八大决策过程

5.客户不购买因素剖析

6.客户评估四大主题

7.客户购前四大需求解析

8.客户的10种销售关键点及话术演练

1）面对第一次接触的客户应该卖什么

2）面对长期接触的客户应该卖什么

3）面对非常专业的顾客应该卖什么

4）面对不太专业的顾客应该卖什么

5）面对时间很紧的顾客应该卖什么

6）面对时间不紧的顾客应该卖什么

7）面对有钱的客户应该卖什么

8）面对“没钱”的客户应该卖什么

9）面对豪爽的客户应该卖什么

10）面对小器的客户应该卖什么

第二章、销售准备

1.专业形象准备

微笑

眼神视线

自信

发声技巧

语音、语调强化训练

2.心态准备：

化解恐惧

恐惧源于未知

化解员工售前恐惧

训练员工化解售前“三重门”

恐惧对销售人员的影响

让客户“爱上你”

客户“直接拒绝”一句话化解法

客户“不感兴趣”一句话化解法

客户“婉然拒绝”一句话化解法

场景及话术演练

3.销售工具准备

客户资料收集

资料分析三步法

销售资料准备

名片的使用时机及策略

第三章、准客户开拓的策略与实战技巧

第1策略、电话预约

电话约访五大关键

电话约访三不要

电话约访三注意

电话拜访记录表的设计及使用技巧

电话约访四步法及话术演练

关键人物沟通五步曲及话术演练

客户拒绝的三大“难言之隐”

电话10大常见场景剖析及话术演练

1）客户说：我们很忙，没时间见你们

2）客户说：我们暂时不需要

3）客户说：我们又没钱

4）客户说：我们已经和**合作了

5）客户说：最近忙都忙不过来，不要来烦我

6）……

第2策略：直接拜访

1.开场白三种境界及话术剖析

浮云级

印象级

深刻级

2.开场白的设计

开场白三结构

开场白话术通关演练

3.寒暄的五大结构

寒暄五大技巧及话术演练

打开话闸的三大技巧及话术演练

套近乎的五大技巧及话术演练

4.赞美

赞美五大要点

赞美四种句式结构

赞美三种境界

5.时机大于能力

拜访客户的7种最佳时机

把握时机的技巧

6.12个场景剖析话术演练：

1）初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？

2）在公司门口就被前台/保安/助理挡在门口怎么办？

3）客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？

4）客户表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么办？

5）客户对其他运营商印象比较好怎么办？

6）客户说自己不是决策人怎么办？

7）客户对客户经理的身份/产品表示怀疑，应如何处理

8）与客户刚讲上三句话就被赶走，该如何处理？

9）介绍产品时，客户一直忙着接电话，应如何处理？

10）客户不愿意透露任何信息怎么办？

11）如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？

12）客户接过资料，放在桌面上，继续做自己的事怎么办？

第五章、客户谈判技巧

1.学会说话

案例：问路的迷惑

说话的一大核心

测试：精准回应客户咨询

2.价值观同步

了解产品重要还是客户？

了解“有什么”还是“要什么”？

把话说完还是点到为止？

案例分析：如此销售

3.如何提问

提问三大关键

提问的方法及话术

4.挖掘客户需求

案例：富翁选美

追求快乐

逃避痛苦

5.扫清谈判障碍

突破售中“三道坎”

“价格”障碍一句话化解法

“风险”障碍一句话化解法

“服务”障碍一句话化解法

场景分析及话术演练

第六章、产品呈现的技巧

1.展示说明的技巧和方法

2.产品说明的公式

3.FAB介绍术

4.客户购买五大疑虑

5.“三句半”化解五大疑虑

6.人性行销沟通技巧

7.六大场景剖析及话术演练

1）客户经理介绍产品时，总被客户打断怎么办？

2）客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？

3）客户表示对产品/服务很满意，但还是要考虑一下怎么办？

4）客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办？

5）产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？

6）多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。

第七章：化解异议

1.异议的分类和原因

2.异议处理的内攻心法

3.异议出现的五大内因

4.应对异议的绝招

5.异议处理的公式

6.说明进行中出现异议的处理技巧

7. “内外”异议化解法

8.七大场景剖析及话术演练

1）客户表示对产品/服务很满意，但表示近期没有购买能力怎么办？

2）客户认为自己是老客户，要求给予更大优惠政策怎么办？

3）客户要求把政策直接折成现金怎么办？

4）客户以产品的缺乏为由，要求给予更大优惠怎么办？

第八章、促进成交的十大策略与话术演练

1.促成的三大关键

2.捕捉促成的三大时机

3.促成的八种策略及话术演练

2）MPMP法

3）实力佐证法

4）模拟升级法

5）从众成交法

6）……

4.10大场景剖析及话术演练

1）客户经理多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？

2）谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？

3）沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？

4）开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手的产品/服务，怎么办？

5）签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？

第九章、服务营销的技巧

1.怎样做客户服务

2.养成客户服务的好习惯

3.与客户交流沟通的习惯用语

4.附加服务的销售方式

5.先做人再做事

6.8大场景剖析及话术演练

1）客户说：我非常不满意，我要取消合作！

2）客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。

3）客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！

4）客户说：我们有几个朋友也想办你们的业务，算老客户了，能再给予优惠吗？

5）谈判过程中，不知不觉冒犯了客户怎么办？

6）销售谈判过程中，客户经理能否退一步以求大局的胜利？

7）对比竞争对手，如我们的产品/服务有明显的劣势，应如何说服客户？

8）谈判过程中，客户经理如何把握好自己的立场？

林老师

讲师简介

林老师——营销实战训练导师

中大工商管理硕士

培训+现场辅导实战营销专家

原友邦保险、名讯德电子培训经理

互生实业、中国网通营销总监

曾任深圳中兴咨询特聘培训师

工作经历：

九年的一线实战销售与管理经验，从销售基层到销售总监。熟悉业务流程及管理层面领域的综合运作；担任惠州大亚湾互生实业有限公司营销总监兼内部培训讲师，在该任职期间帮助企业下属的直营店和加盟店培训导购人员、加盟店老板近百场培训，并帮助企业进行市场策划，为企业实际提升年业绩达到70%，培育了一大批高素质的导购以及经销商老总，吸引了众多经销商老板成为该企业的忠实客户。

授课风格

授课内容注重于企业的实用性，灰谐幽默不失专业，课堂气氛轻松活泼，学员参与程度高对于实际工作带来启发与助益。

课程形式：案例分析、小组研讨、虚拟货币、角色扮演、游戏、讲师点评、视频分享、工具使用等

主讲课程：

《经销商开发与管理》

《二级经销的开发的管理》

《电话营销情景式训练营》

《KA渠道开发与日常管理维护技巧》

《销售经理的团队管理智慧》

《销售经理的市场管理智慧》

《终端销售智慧》

林老师课程五大特色：

引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非理论宣贯；不仅让学员明白，更会让学员醒来；

实战：内容源于一线，贴合实际，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学员在轻松积极的氛围中学习，绝非一个人的单口相声；

教练：授人以鱼，更授人以渔。专注于思维及行为层面，运用专业教练技术帮助学员寻找答案，调动学员参与，引发学员思考，并将所学进行现场演练，并进行现场纠偏，使内容在现场转化为工作技能；

信赖：所培训客户大部分均多次签约，点名采购，印证客户对讲师和课程的信赖；

活跃：根据人员激励实战经验原创开发的互动培训方式，学员参与的积极性大大提高。包括：虚拟货币的激励、游戏启发、案例分析、小组讨论、实战模拟等等，营造活泼、愉快的课堂气氛。

服务过的客户：

通讯手机行业：华滨通讯、凌志通讯、讷河才子通讯、天拓通讯、亿隆通讯、华丰通讯、大江通讯、

国泰通讯、四海通、鹤岗新飞、佳市亿隆、牡丹江大宇通讯、牡丹江利民通讯、华兴通讯、天润通讯、

新世纪通讯、桦炜通讯……

建材/五金业：广东东鹏陶瓷、广东新中源陶瓷、佛山乐华陶瓷、中山通用螺丝、东莞祥宏五金、惠州德福装饰、雷士照明……

婴童/商超：哈尔滨爱特孕婴、深圳人旺、江西爱婴堡、新乡豆丁之家、福州爱天使、四川中亿、昆明迅杰、台州宝宝乐、秦皇岛妈咪爱宝贝、大连娇子堂、海城哺康妇、汕头新一步、汕头雅培、杭州易久、辽阳威威、福州爱天使、新疆喜洋洋、江门永利商场、大连华鸿贸易、保定鹏经贸易、郴州爱心世界、吉首娃娃谷连锁、温岭恐龙蛋、深圳丑丑、郑州日初、番禺如意商场、北京百荣世贸、北京福儿乐、揭阳娃娃城、商丘拉比、郑州思程、哈尔滨大缨工贸、武汉范氏、锦州棒棒糖、昆明登康、原阳真情服饰连锁、辉县婴姿坊、北京福儿乐、湛江宝贝乐、成都华亿、东莞三苑宜友、安徽世纪中心、盘锦乐友、郑州小神童、大亚湾圣婴园、汕头雅培……

其它行业：东莞城市巴客、郑州达洋、惠阳华盛、南昌伟亚、安徽车之家、顺德美格斯、惠东车厘子、山东伟能实业、惠阳万客来、康宝实业、太平洋恩利食品、、汕头雅琪、中龙浩实业、杭州易久、华北制药厂……

学员反馈

一般人培训是让学员明白，林老师的培训是让学员醒来，林老师的培训让我们明白了销售管理的真谛，让管理变得真实、简单、自然。

（东鹏陶瓷：萧总）

实务结合理论，幽默诙谐。他的课程总是掌声加上笑声，总能让您了解问题并解决问题，总能让您听了还想再听。

（昆明小天使童装：林雪芬）

我们听了那么多课程，唯独林老师的课程能直通心灵，剖析人性，我们做连锁经营的天天与人打交道，可是林老师让我真正的了解顾客，判别需求。我相信我们提升顾客满意，提升业绩是我们对林老师最好的回馈

（郑州小神童商贸总经理：赵宝江）

听林老师课程刚开始让你感觉不适，因为那太实际了，许多案例直通你的思维深层。但是非常实用，我认为我选择林老师选对了，这是我为大家做的最有成就感的事情。

（原阳真情服饰连锁：杜秀娴总经理）

我听过很多老师的课程，也组织过多次内部员工的培训，认识相当多优秀的讲师，但是听林老师的课程针针见血、字字如实，那是诚挚的服务加上智慧的较量，感谢林老师！

（福州爱天使童装连锁：张学庭总经理）

林老师多年的销售管理经验，他的培训比一些号称专家大师更实战、更实效。

（爱特孕婴连锁陈雅芳总经理）

林老师讲课条理清晰、逻辑性强、具有针对性、非常符合企业实际，值得一听！

（山东康宝实业：杜荗军）

我们听过无数的课程，也听过无数的老师来给我们讲课，可是那些东西都是书本上都有的，而林老师讲课，是我们公司所请过的老师最好的，最实际的，最能解决我们实际问题的老师。非常感谢林老师来个我们授课，我们也欢迎林老师能再来给我上课

（四川中亿集团：陈跃总经理）

今年我们请了许多老师，自己也进行了许多培训，讲的最好的就是我们林老师，我们的学员也接受过不少培训，能把他们充分调动起来，积极参与并能马上运用的也只有我们林老师了，谢谢您林老师！

（阿仕顿服装连锁：黄涛总监）

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