银行网点标准化礼仪

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课程背景：

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。

本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融行业从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。

课程收益：

● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象；

● 提高员工意识自身素质以及服务意识；

● 打破传统服务接待理念，对等更人性化服务接待；

● 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；

● 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。

课程对象：

柜员、大堂经理、客户经理、VIP接待、信托、保险销售及贷款专员等

课程大纲

破冰：分组学习

第一讲：职业道德服务“现实化”

一、银行从业的原则

1. 执行政策，遵纪守法

2. 爱岗敬业，积极向上

3. 钻研业务，维护安全

4. 拾金不昧，尊重顾客

二、行业性质服务模式转换升级

1. 自信的从业者

2. 从容的就业者

3. 积极的阳光心态

4. 不做单一的流程服务者

5. 服务接待升级高品质咨询接待管理

第二讲：服务心态“健康化”

一、你是谁？

1. 明确岗位职责

2. 了解客户需求

3. 平衡生活与工作

4. 压力成就能力

二、银行服务初衷

1. 源于热爱

1）选择行业初心

2）工作常态化

案例说明：海底捞服务

1）业务知识

2）业务能力

3）主动出击

4. 发现美好

小游戏：你发现你可爱对同事了吗？

第三讲：服务形象标准“自信化”

一、柜台服务之形象礼仪

思考：你了解国内外银行/金融人员形象上的不同吗？他们的谈吐与我们最大的不同在哪？

1. 男士/女士仪容标准及要点

1）发型/颜色（发髻方法）

2）面容整洁

3）口气清新

2. 男士/女士仪表标准及要点

1）配饰佩戴标准

2）工牌标准

3）制服标准

4）领带/丝巾

5）鞋/袜标准

3. 男士/女士仪态标准及要点

1）站姿——自信得体恭候礼

2）坐姿——规范正统咨询礼

3）蹲姿——美观舒服帮助礼

4）引导——准确重视及时礼

5）走姿——端庄严谨诚恳礼

6）表情——友好积极笑问礼

7）眼神——对视友善关切礼

8）微笑——职业稳重迎送礼

现场模拟演练：指导，分析演练

二、礼赢职场之宾客接待礼仪

1. 接待礼仪——肢体语言规范化

1）递接礼仪

2）名片礼仪

3）通讯礼仪（短信/微信）

4）奉饮礼

5）送别礼

第四讲：服务语言与沟通“得体化”

一、语言的艺术

1. 与客户信任关系及情感建立

游戏互动：常规服务接待示范

2. 积极的语言营造阳光工作氛围

3. 服务十字礼貌用语

4. 服务语言禁忌

1）存不存、取不取

2）不清楚、不知道、下一个

3）填的不对、怎么又错了

二、语境表达

1. 高效沟通言简意赅

2. 投诉特殊情况语言应对法则

3. 野蛮客户应对措施

4. VIP接待用语

第五讲：职场礼仪之“仪式化”

一、会议礼仪要点及要求

1. 会议表扬常态化

2. 职位有别，长幼有序

3. 座次礼仪

4. 入座礼仪

5. 敲门礼仪

6. 电话礼仪

二、会议中的禁忌

1. 迟到

2. 电话

3. 抖腿

4. 哈欠

5. 喷嚏

第六讲：服务氛围与环境安全“舒心化”

一、物品准备的七大步骤

1. 准备物品/存单/公章/单据

2. 检查设备硬件

3. 检查环境大厅

4. 汇总VIP客户预约情况

5. 特殊情况预案

6. 检查应急设施设备

7. 熟悉最新产品及熟练相关业务

二、营业前工作预案

1. 人人充当风向标与风险把控者

2. 洞察客户需求与状态

3. 客诉事件的处理

4. 客户流量引导

5. 特殊顾客的特殊服务

6. 严格按照章程办事

三、品质网点三大要素

1. 团队凝聚力

2. 大局意识

3. 补救措施

第六讲：岗位服务效率执行“动人化”

一、基层服务效率原则

1. 付出行动

2. 感同身受

二、大客户服务效率原则

1. 接待形式

2. 周到专业

3. 个性化服务

4. 注重服务细节

案例：韩国友利银行、香港汇丰银行

三、服务意见反馈与处理结果

1. 客诉意见跟踪

2. 事件反馈跟踪

3. 项目或业务跟进情况说明

四、形象落地执行与服务质量汇总

1. 形象执行汇总

2. 服务用语汇总

3. 新产品市场反馈情况汇总

4. 业务掌握及客户满意度调查汇总

工具：服务质量考核表

第七讲：感恩与敬畏之心“深入化”

一、吸客＆锁客

1. 单一客户的蝴蝶效应

2. 提供适合的产品服务

3. 拒绝流水式服务体验

4. 与客户保持粘性（朋友圈）

二、从“心”成长规划

1. 自我危机意识

2. 学习成长规划

3. 学会感恩遇见尊重

案例分享：我的成长

4. 良业始于你卓越

5. 企业承载你未来

6. 感恩父母（音乐互动）

四、宣誓：爱岗、敬业、勤奋、奉献

课程总结：复盘、拍照留念

张老师

张琪润老师 专业服务礼仪培训专家

11年一线客户管理工作经验

中央广播大学工商管理学士

IPA注册高级礼仪培训师

IPA国际注册礼仪专家委员会委员

K-beauty国际半永久定妆大赛评委

香港环球小姐礼仪顾问

成都航空学院特邀礼仪讲师

曾任：中国国际航空公司 乘务长

曾任：蓝蒂蔻国际形象设计有限公司 培训总监

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象等

张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课50多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。

实战经验：

张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 90%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。

在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例：

曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；

曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；

曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；

曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；

曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；

曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；

曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；

曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；

曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；

曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；

曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；

曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；

曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；

曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；

曾为香港环球小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；

曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；

曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；

......

主讲课程：

《优质服务礼仪与沟通技巧》

《航空职业素养与服务意识提升》

《礼赢商运之高规格商务礼仪》

《职业形象与化妆技巧》

《银行网点标准化礼仪》

《医美之态与职业素养提升》

《交通运输及站点服务规划》

《一线危机公关处理技巧》

授课风格：

端庄严谨，亲切自然，理性授课，幽默风趣，互动性强，通过案例分析，故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式，尊重学员感受，注重课程内容，使学员通过礼仪学习提升个人形象，从而达到更完美的企业形象。

部分服务过的客户：

医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、 亚太平洋国际小姐大赛、Landy国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等

知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等

银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险等

汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等

酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等

部分客户评价：

今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次， 还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。

——臻美国际有限公司胥倩颖

今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。

——香港健丽医疗整形医院鄢然

感谢Gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的Gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。

——聚亿美有限公司陈经理

一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在Gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢Gigi导师。

——英国保诚保险Sherry

今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱Gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢Gigi老师为我们带来的精彩课程。

——木棉花酒店温经理

今天的仪态课程，很感谢Gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，外在的容貌是优点，随着年龄的增长，一个女性更多的优雅是融合于自己仪态，那是除了容貌的另一种美，期待下次还能听老师的课。

——Landy国际形象管理连锁Miraxle

今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，Gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。

——中青旅邓娜

通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢Gigi老师的分享。

——卓越集团蒙娜

老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。

——香港健丽医疗整形医院李院长

Gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。

——方指易有限公司梁总监

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