卓越客户服务技巧训练

卓越客户服务技巧训练

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课程介绍：

在客户服务与技术支持的工作中，最困难也最常见的场景之一，就是“你说的都对，但客户就是不肯听”。之所以出现这种情况，很大的原因是传统的业务流程和话术设计中，过于强调解决“事”的问题，而忽视了客户的“情”绪。

实际上，客户沟通中，需要先“以情动人”，即解决客户的情绪问题；再“以理服人”处理具体的业务问题。当你能够与客户建立起信任关系、展现同理心、并真正关心和理解客户的隐性需求，那么获得客户信任、认可与配合也就不再那么困难了。

在理解客户“群体特质”基础的上，服务人员还需要进一步的理解客户和自己的的“个性特质”，即了解自己和客户的 DiSC 行为风格，根据不同风格的内在需求、行为差异、矛盾冲突，进行针对性的调试，实现“个性化沟通”的效果。。

另外，解决客户的情绪问题，首先需要保持良好的自我情绪状态。这也将是本课程的学习要点之一。

课程收益：

理解自己、同理客户

先处理客户的情绪，进而再处理具体的业务问题，更好的获得客户信任，与客户实现共赢

课程对象：

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。

课程大纲：

第一天

一.理解人性

1. 学员互动：客户行为决策小测试

2. 客户决策的脑科学原理：三脑原理

3. 客户沟通的 2 个层面（以情动人/以理服人）

二.建立信任

1. TED 视频：“你会把孩子交给谁？”

2. 建立信任的要素：亲和感+掌控感

3. 掌控感的心理学原理：乔哈里资讯窗

4. 学员体验活动：迅速建立亲和感

5. 迅速提升信任关系的 5 个技巧

三.展现同理

1. 视频研讨：同理心的价值

2. 角色模拟活动：“展现同理心”

3. 展现同理心的三步法 （理解/意愿/行动，含案例分享）

四.理解需求

1. 客户服务中的常见误区：混淆客户的“要求”和“需求”

2. 客户需求的三环理论

3. 理解需求的第一步：积极倾听

3.1.倾听能力小测试：福尔摩斯探案

3.2.倾听的 3 个层次（无效/字面/内在）

4. 理解需求的第二步：有效提问

4.1.学员体验活动：Who am I

4.2.有效提问的 3 个维度（开放/建设性/）

4.3.探询客户需求的上推下切法（含案例分享）

五.促成共识

1. 角色模拟活动：客户沟通中的沟通障碍

2. 避免沟通障碍的结构化表达

2.1.工具分享：结构化表达的 PREP 工具

2.2.学员实践：运用 PREP 提升说服力

3. 运用潜意识沟说服客户的 4 个方法

3.1.潜意识沟通小测试：粉红色的大象

3.2.潜意识沟通案例：正向表达/心理惯性/积极画面/自我预言

3.3.视频分享：如何让客户说出你想要的的答案

六.保护边界

1. 建设性应对异议 4R 法

2. 工具分享：建设性应对异议 4R 法（认可/复述/回答/确认）

3. 学员实践：运用 4R 法回答问题

第二天

七.个性化沟通

1. 认识自我

1.1.现场测试：DISC 行为风格

1.2.互动式演讲：不同行为风格的特点和优劣势

2. 识别他人

2.1.工具讲解：风格识别矩阵

2.2.学员实践：如何识别他人的行为风格

3. 灵活应对

3.1.基于行为风格沟通的 3A 法则

3.2.实战研讨：如何灵活应对不同风格的客户

八.自我情绪管理

1. 正能量背后的科学原理：情绪矩阵与情绪弹性

2. 情绪快速调节工具①：正念放松

2.1.学员实践：调节情绪状态的正念放松法

3. 情绪快速调节工具②：关注圈

3.1.案例分享：关注圈/影响圈/控制圈

3.2.学员实践：识别工作中的主要压力来源并控制不可控的压力源

九.课程总结与问题解答

李老师

英国管理公会认证国际职业培训师

中国呼叫中心与 BPO 产业联盟机构（CNCBA ）高级顾问

2014 年中国最佳客户联络中心管理人

4PS 联络中心国际标准认证官

IDEO 设计思维-体验创新™ 认证讲师

《商业周刊中文版》《越野》等杂志供稿人

讲师背景

李洲老师拥有近 20 年管理经验和 10 年培训授课经验。曾在 500 强和上市公司担任高级管理职务，包括：

达能中国区呼叫中心总经理，在零基础上一手打造出中国最佳客户服务中心；

惠普大中华区运营经理，运营 600 个座席、年收入 90 亿元的电话销售中心；后升任亚太区高级经理，负责亚太总部战略规划支持，及 14 个国家上千名员工的培训与发展；

好孩子集团客户服务与 CRM 总监，建立集团粉丝社群与 VIP 俱乐部；

硅谷某智能硬件公司全球服务副总裁，管理美国、中国和菲律宾三地的服务运营团队。

授课风格

实战化：行动学习导向，结合学员的真实工作情景实战演练，创造行为与绩效的改变；

工具化：模块化设计，为学员提供可落地的完整工具包，回到工作岗位即插即用；

趣味化：体验式学习，将游戏、模拟、引导与学习内容紧密结合，寓教于乐

专长领域

领导力领域首位提出“第三代管理范式”概念；并在引导技术领域创建了“认知觉察引导”体系；

以行业专家的身份，受邀在多个全国客户体验、CRM 相关领域的行业峰会上发表主题演讲。

多个知名企业、新三板上市公司和创业企业的 CEO 与高管教练

服务企业

汽车与制造业： 上海大众，长安福特，金杯江森，协鑫集团，德国 GEA ，蒂森克虏伯，栗田工业，利乐包装，阿斯利康

互联网与高科技： 百度，携程，七牛云，第九城市，易车网，美人信息，百事通，惠普，思科，诺基亚贝尔，黑湖智造，圣剑网络，三星中国，Paypal

金融业： 中国银行，建行，农行，渣打银行，华侨永亨银行，阳光保险，太平洋保险，博民快易贷，陆金所，华泰联合证券

零售与服务： 联合利华，伊利，达能，资生堂，国旅运通，美商会，康乐保，东方明珠，宝胜国际，宝珠奶酪，日本 NTT ，玫琳凯，金佰利

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