从陌电到客户转介全流程标准化技能锻造

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课程背景：

作为银行客户经理，经过行业的多年的培训，大部分员工已经掌握了电话营销的基本技能。本课程的内容，立足基础，重在提高：

1. 提高生客到熟客的速度

2. 提升客户经理批量经营客户的能力

3. 强化客户经理专业提升与情感营销技能

4. 优化产品销售落地流程

本课程的经验总结，来源于银行、信托、互联网金融等不同特点的金融机构，通过对近10年行业内成功电访关键点的提炼和失败原因的分析，结合客户心理学以及专业电访技巧，制定了从陌生首电—微信经营—面访KYC—产品营销落地—客户转介绍的全流程攻略，全部技能皆可复制，以达到适合最广泛最普通客户经理能应用的目的。

课程收益：

掌握建立精英理财师人设的技能套路；

提升一线销售人员电话邀约能力、面访交流能力、深度挖掘能力

掌握与客户面访的对话技巧，避免与客户见光死；

运用FABE法则销售，快速实现产品销售完成任务指标；

锻造理财经理营销获客标准化能力；

课程对象：

银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程方式：

案例分析+情景模拟+实操演练+头脑风暴+小组讨论

课程大纲

导入篇：市场竞争格局的反思

1. 客户除了银行，还接到哪些机构的电话？

2. 银行的电话营销，客户到底排斥吗？

3. 客户经营的全流程完全通过线上完成，是否可行？

4. 线上经营的缺点有哪些？

一、资管格局的改变

导入：资管格局与线上营销的变革

案例：2020年财富管理行业的净值化元年

1. 银行的非标红利消失，客户经理的工作模式变化了吗？

2. 资管八雄的崛起对谁的影响最大？

3. 各家机构竞争客户的武器是什么？

头脑风暴：银行的电话营销有哪些优势和劣势？

二、电话营销的产能价值

1. 个人效率快速提高

2. 团队成员复制带动

三、电话营销的基础逻辑

1. 客户愿意听电话营销的逻辑——时间、舒适度、价值

案例：某企业的电话营销录音

2. 电话营销的角色逻辑

演练：客户经理想扮演的角色与客户期望的角色之间的矛盾

讨论：电话主动权的角色由谁掌握？

3. 电话营销的效率思维

头脑风暴：进阶版FABE的话术模式

讨论：如何使用工具提高电话营销效果

第一讲：初战告捷——电访高效五步曲

讨论：

1. 以前的电话营销培训技巧还适用当下吗？

2. 电话营销前要不要短信、微信预热？

3. 第一通电话的目的是什么？

4. 电话的最终目的是不是见面？

一、电话约访六大禁忌

禁忌一：未清楚表明自己身份

禁忌二：未确认客户身份与接听方式

禁忌三：约访企图不强烈

禁忌四：使用负面的语言回答或引导

禁忌五：不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑

禁忌六：电话中过多营销产品

二、成功电访准备五要素

要素一：开场准备——成功电访开场铺垫策略与30大到访理由梳理

实战演练：电话营销自我介绍话术编写

要素二：电话目标——通话目标的随机应变

要素三：客户分类——不同客户标签的电话区别

要素四：通话时间——不同客群的时间选择

要素五：邀约主题提炼——六大邀约主题

关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并做出预案

三、电访异议处理四段逻辑

第一段：认同+陈述+反问

第二段：忽视法

第三段：借力打力

第四段：适时示弱+给与期待

案例学习：两通失败电话的分析

四、电话收尾

1. 电话收尾的两个要点

要点一：复述+引导

要点二：肯定+约定

2. 专业电访收尾话术技巧

1）“我考虑考虑再说”

2）“我还是不想尝试”

3）“现在没有闲置资金”

五、电话约访后检视评估

1. 电话营销的自我检视

工具：PDCA——实现结果和过程双提升

工具：电话营销回听自评表

实战练习：电话营销实战录音回听练习

2. 电话营销的评估反馈

模型：电话营销点评分析

第二讲：增强粘性——私域流量营销

一、微信营销的战地争夺

1. 公域流量与私域流量的区别

2. 知识营销传播的媒介

3. 个人IP到客户端的传播

二、微信经营的三大要点

1. 电子名片

2. 微信头像

3. 打造人设

三、以客户转化为目的，经营朋友圈

1. 内容发布技巧

1）文章链接写导语的三大技巧

2）原创的文字与图片工具

3）正能量形象的树立

4）学会使用@功能

5）重点内容选择时间段发布

6）适当暴露自己的个人生活

2. 互动点评技巧

1）点评的三个原则

2）主动互动的技巧

第三讲：知己知彼——顾问式营销KYC面访

头脑风暴：与陌生客户“奔现”聊什么？

一、顾问式营销，先营销自己

1. 开场三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行业

第三步：KYS组织

2. 建立信任：首因效应

分享：赞美的六大技巧与话术

二、顾问式营销之深度KYC

1. KYC的三大层级

层级一：客户需求的探寻与挖掘

层级二：客户过往投资经历的理解

层级三：客户认同感的建立

2. KYC使用的三大要点

要点一：以对的方法提对的问题

要点二：甄选高价值的问题

要点三：科学的提出问题

演练：根据KYC调整销售目标

第四讲：专业致胜——产品营销技能

一、四种销售方法实战

第一种：SPIN销售法

第二种：FABE销售法

第三种：右脑销售法

第四种：资产配置销售法

二、销售异议处理的两大技巧

技巧一：太极沟通法与标准化流程打造

技巧二：正式武器与备胎计划的准备

实战演练：分组使用四种方法，营销重点产品

第五讲：产能速增——邀约客户转介的能力锻造

一、客户转介的产能意义

1. 营销效率的提升

2. 客户分层的划分

3. 客户流失的降低

二、客户转介的技巧

1. 面对老年客群的转介方向：社会活动圈

2. 白领客群的转介方向：家族账户法

3. 高净值客群的转介方向：成交对赌法

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

赵老师

赵一冰老师 银行产能提升教练

高级财商实战研修认证讲师

国家三级心理咨询师/国际注册企业培训认证讲师

《环球银行》《零售银行》等杂志特约撰稿人

阿里云/讯飞星火/微软生成式AI能力认证

豆包/AI编码/AI数据分析/大模型工程师认证

CCBP/AMAC/SAC/CICE/AFP

上海财经大学/武汉大学/中国人民银行郑州培训学校/暨南大学/西安交通大学/中国人民大学等多家高校合作讲师

曾任：兴业银行 | 贵宾理财经理/十佳内训师

曾任：中信银行 | 零售行长

曾任：民生信托 | 私人银行总监

现任：互联网第三方金融机构 | 华北区负责人

从事营销策划、培训及咨询辅导，受训学员人数达3000余人，辅导网点超100家，现场授课银行数超过40+家，擅长基金营销、零售转型、开门红营销、服务营销一体化等，拥有扎实的授课理论基础和丰富的实战经验

——实战-理财行家——

现存量合格投资者客户130名，服务高净值客户500+人，管理资产高达30+亿

在兴业银行、中信银行获得“中收TOP1贡献奖、十佳保险内训师、年度存款先锋”等荣誉

——擅长领域——

私人银行/资产配置/理财经理营销技巧/零售转型/厅堂营销策划/客户关系维护与营销等

部分授课案例：

近3年来共授课260余期，授课学员高达8800余人次，获得光大银行、汇添富基金、华夏基金、工商银行、邮储银行、中国银行等多家银行高层的认可，指定多次复购课程，其中部分如下：

序号企业课题期数

1工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、广发银行、兴业银行《Deepseek赋能下银行营销实战应用与不可替代的情绪价值》

《deepseek赋能网点：金融场景应用实战》34

2中国银行、农村商业银行、邮政储蓄银行、中信银行《净值型理财专业提升与客户售后技巧》38

3中国银行、工商银行、邮政储蓄银行、广发银行《财富管理与客群经营》

《资产配置与复杂产品营销》35

4中国银行、工商银行、邮政储蓄银行、农村商业银行《理财经理综合营销技能》

《客群深耕与顾问式新营销》42

5农业银行、工商银行、威海银行、临沂农商行《厅堂服务营销能力提升》10

6交通银行、民生银行、工商银行、九江银行《客户抱怨与投诉处理》18

7邮储银行《开门红旺季营销策略》

《客群深耕与开拓》20

8汇添富基金、广发基金、富国基金、工银瑞信基金、南方基金、招商基金《基金客群标准化营销与售后》

《基金从业考前辅导》55

主讲课程：

《从陌电到客户转介——全流程标准化锻造》

《基金从业一次性通关取证攻略、考纲分析与命题规律讲解》

《基业长青——全员营销的客户开拓与挖掘》

《精耕“鱼塘”——存量客户深度经营与提升》

《让客户主动买——私募基金营销产能提升强训营》

《私人银行客户的获客攻略与经营之术》

《新财富管理格局下银行网点综合营销能力锻造》

《资产配置的底层逻辑与实战方案》

授课风格：

专注于研究，13年潜心研究银行零售模式，服务全国200余家银行，受益者30000余人，培训满意度98%以上；

致力于实战，13年银行业一线培训和辅导，提升银行复杂产品营销能力；

体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例100余个，融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓；

目的在产能，营销工具设计简单，拿来就能用，用了就能产生业绩。

部分服务客户：

中国银行：广东省分行（广州分行、佛山分行、清远分行）、湖南省分行（3期）、湖北省分行（武汉分行，咸宁分行）、山东省分行（济南分行）、辽宁省分行（5期）、山西省分行、苏州分行、扬州分行、顺德分行（4期）石家庄分行、盘龙分行、武夷山分行……

农业银行：成都分行、佛山分行、汕尾分行、广州流花支行、徐州分行、北京市分行、宁夏自治区分行、南昌分行、镇江分行、天津蓟州支行……

工商银行：广东省分行（东莞分行、广州分行、深圳分行）、云南省分行、江苏省分行、福建省分行（3期）、吉林省分行（长春分行）、上海市分行（6期）、北京市分行（3期）上海杨浦支行、上海闸北支行、大连分行、铁岭分行、新疆维吾尔自治区分行、大同分行……

建设银行：四川省分行（泸州分行、四川分行、攀枝花分行）、湖南省分行（3期）、河北省分行（2期）、常州分行、无锡分行、杭州分行、呼和浩特分行、石家庄分行、广州分行、漯河分行……

交通银行：陕西省分行（3期）、大连分行、青岛分行、徐州分行……

邮政邮储银行：邮政山西省分公司（4期）、邮政河南省分公司、江西省分公司、邮政四川省分公司、甘肃省分公司（3期）、海南省分公司、北京邮政、朝阳邮政（3期）、自贡邮政（2期）、海口邮政、郑州邮政、苏州邮政、大连邮政、广州邮政（4期）、德阳邮政、长春邮政、邮储山东省分公司（5期）、邮储浙江省分公司、邮储四川省分行、邮储陕西省分行（3期）、邮储河南省分行（4期）、邮储、苏州分行、邮储厦门分行、邮储北京分行、邮储蚌埠分行、邮储连云港分行、邮储上海分行、邮储连云港分行、邮储宁波分行、邮储广州分行、邮储咸阳分行……

城市商业银行：北京银行、上海银行、重庆银行、泰安银行、中原银行、内蒙古银行、台州银行、汉口银行、河北银行、长沙银行、宁波通商银行、青岛银行……

股份制商业银行：广发银行（上海分行、沈阳分行、深圳银行3期、广州天河支行、武汉分行）、中信银行（天津分行、沈阳分行6期、南京分行、廊坊分行）、浦发银行、光大银行（苏州分行、郑州分行）、华夏银行（保定分行、厦门分行、南宁分行）、浦发银行（青岛分行、武汉分行）、平安银行（海口分行、大连分行3期、哈尔滨分行、南京分行）、浙商银行……

农村金融机构：广州农商行（佛山支行、越秀支行、佛山支行）、武汉农商行（武汉支行、咸宁分行、）、北京农商行（朝阳支行）、江苏农商行、重庆农商行、成都农商行（都江堰支行、崇州支行）、山东农商行（青岛支行、临沂支行）、天津农商行、福建农商行4期、浙江农商行（鄞州支行、宁波支行、温州支行）、江苏农商行、吉林农商行（安图分行），安徽农商行、南阳方城凤裕村镇银行、都江堰金都村镇银行、浙江新昌浦发村镇银行、河南省农信社……

其他金融机构：中邮人寿（浙江分公司、广西分公司、湖南分公司、重庆分公司、湖北分公司）、人民保险山东分公司、新华人寿、建信人寿、汇添富基金、广发基金、富国基金、工银瑞信基金、南方基金、招商基金……

部分客户评价：

一张口就知道赵老师是干过一线的，我突然明白，找到自己的营销方法至关重要，也许是耐心，也许是坦诚，也许是敏锐，也许是专业。挑选适合自己气质的方法然后结合她传达的技巧和方案，能事半功倍。只有业绩好了，才会真正爱上营销。

——建设银行山东分行某支行 王经理

在证券公司工作，我们的优势是投研，分析各种研报、报表，之前一直是做经纪业务，突然让卖基金，客户都不熟悉，这两年做客户营销面对业绩，真是痛苦。听了赵老师的课，了解了银行是如何服务客户、营销客户的，为我们今后的转型带来了很大的指导性意见和建议。

——民生证券郑州分部 焦经理

我是一个不善言辞和套路的人。银行营销越来越累，遇到瓶颈。客户越来越精明，油盐不进。听了赵老师的课，哎，才知道我是多少单纯简单，原来做业务是需要掌握获取客户信任和营销产品的套路技巧，我要立马用起来

——河南南阳农商行 学员

我是转岗一年多的理财经理，之前提起基金销售就头疼，不敢卖，担心自己专业度不够。上过课之后，我明白了基金投资的逻辑，也释然了行里下基金任务的负面情绪。我认清了基金投资是维系客户感情最深的工具，工作这么多年第一次超额完成了基金任务。

——浦发银行长沙分行 李经理

很佩服赵老师的线上沙龙方系列，我们日常是五天给二十多台ATM机加三天钞，忙完之后每周剩下一天维护客户。听了赵老师的课，觉得工作得有方法才能出效率，又对营销燃起了热情

——邮储银行西安分行某支行 学员

已经考过两次基金从业了，试过上网校听课、看书，感觉知识点太多，看着忘着。影响自己也影响支行。听了赵老师的考前集训，直接简单粗暴的划重点，讲做题技巧，真是很适合突击考试

——工商银行焦作分行 崔主任

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