弃留降携营销技能提升

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【课程背景】

当前通信市场进入存量竞争深水区，本网增量见顶、异网攻坚成为增收主航道。传统直接携转难度大、客户抵触强、流程复杂、成功率低。本课程围绕弃留降携 631 新打法，以 “先弃号、再降费、最后携转兜底” 为核心逻辑，通过平台卡位 + 触点倍增 + 信任构建 + 精准诊断 + 标准化流程，大幅降低异网攻坚难度，提升成交效率与员工收入，实现从 “红海缠斗” 向 “蓝海破局” 转型。

【课程收益】

1.树立弃留降携全新认知，理解 631 底层逻辑，告别直接谈携转的传统误区。

2.掌握异网客户三维诊断法（粘性、感性、理性），快速判定客户类型与最优策略。

3.熟练运用弃号、留降、携转三套标准化流程与话术，开口自然、转化顺畅。

4.掌握社区、农村、门店、外拓四大场景落地打法，做到精准触客、高效成交。

5.掌握高频异议全套应对方案，敢开口、会说服、能逼单、不退缩。

6.具备异网合约解除、宽带拆机、投诉协助等实操能力，提升攻坚成功率。

【课程特色】

1.全新打法：不讲硬携转，只讲弃留降，客户易接受、员工敢开口。

2.全流程标准化：诊断 — 埋种 — 开方 — 定案四步闭环，人人可复制。

3.全场景覆盖：社区、农村、门店、外场、装维随销全覆盖。

4.全话术闭环：开口、挖掘、算账、异议、逼单、裂变统一口径。

5.全实战落地：一听就懂、一学就会、一用就成、一战就赢。

【课程对象】

分支局长、渠道经理、门店店长、店员、装维工程师、行销经理、客户经理

【课程大纲】

一、晓背景：弃留降携认知升级

1、当前市场现状与竞争格局

1）本网本宽、本网无宽、异网用户三类市场特征

2）存量饱和下的增收唯一路径：异网攻坚

3）传统携转四大难点：运营、销售、用户、对手

2、新模式：平台思维 + 触点突破

1）以智慧派出所、数字乡村、智慧社区为触点

2）GBC 协同、政府站台、平台卡位，降低入户阻力

3）先建信任、再做营销、最后谈方案

3、弃留降携 631 核心逻辑

1）弃：60% 客户引导弃用无用号（靓号 + 一证通辅助）

2）降：30% 客户引导降费保号、降低在网价值

3）携：10% 客户最后以携转兜底

4）三大优势：不提携转、流程简单、客户易接受

演练：写出 3 个你身边最适合 “弃号” 的客户特征

二、强技能：弃留降携核心能力提升

1、三维一体诊断模型

1）粘性维度：号码使用年限、绑定程度、合约情况、业务粘度

2）感性维度：网络不满、服务不满、号码不满、资费不满

3）理性维度：套餐差异、活动差异、饱和度差异

2、客户分类与策略匹配

1）1 星低粘性：老人、小孩、号码冗余→主推弃号

2）2 星无合约：价格敏感、不求质量→弃卡换新

3）3-4 星中粘性：融合用户、注重号码→先降后弃、携转兜底

4）5 星高粘性：商户、商务、长期使用→留降为主、辅助弃号

3、快速信任构建三法

1）感性共情：先认同、再倾听、后引导

2）理性共利：算账省钱、套餐优化、价值提升

3）粘性共赢：交朋友、给价值、建长期关系

演练：现场对三类典型客户做策略判断

三、强技能：弃留降携标准流程

1、第一步：做诊断 —— 望闻问切

1）望：看设备、看网速、看环境

2）问：问用卡时长、问绑定情况、问消费、问家人

3）查：查套餐、查用量、查合约、查增值业务

4）断：定星级、定策略（弃 / 降 / 携）

2、第二步：埋种子 —— 痛点放大

1）网络痛点：测速、对比、讲影响

2）资费痛点：查超套、查浪费、查乱扣费

3）号码痛点：骚扰、标记、难记忆、不吉利

4）服务痛点：响应慢、没人管、不主动

3、第三步：开药方 —— 三策略落地

1）上策：弃号换新（靓号吸引、费用更低、服务更好）

2）中策：弃卡为主、降费为辅

3）下策：弃号难度大→以留降为主、携转为辅

4、第四步：定方案 —— 结果落地

1）全弃：旧号停用、新号入网、协助换绑

2）半弃半留：老号保最低消费、新号主用

3）留降：老号降套餐、关闭增值业务、降低粘性

演练：完整演练 “诊断 — 埋种 — 开方 — 定案” 四步流程

四、强技能：弃号、留降、携转三流程

1、弃号标准流程：查→问→比→换

1）查：异网消费、用量、合约

2）问：卡片数量、使用场景、绑定情况

3）比：比费用、比内容、比号码

4）换：协助换绑、指导停用、新号启用

2、留降标准流程：查→降→关→留

1）查：合约、绑定、宽带、主副卡

2）降：降低套餐档位、保留基础使用

3）关：退订增值业务、取消合约捆绑

4）留：只接电话、不主用、逐步替代

3、携转标准流程：告知→协助→兜底

1）统一口径：提前告知友商会挽留回访

2）协助操作：取消捆绑、退订业务、获取携转码

3）兜底原则：弃降无效后再启动携转

演练：分组演练弃号 / 留降 / 携转全流程话术

五、握打法：全场景营销落地能力

1、社区场景打法

1）服务切入：弱电整理、网络检测、测速对比

2）能人带动：物业、业主、队长引荐

3）流程：拦截→检测→算账→弃降→成交

4）关键：先服务、后营销、不提携转

2、农村场景打法

1）借势活动：春促、康养、数字乡村、平安乡村

2）扫村扫街：一店一策、一户一策

3）政策吸引：靓号、降费、礼包、服务

4）关键：方言沟通、简单直接、算账清晰

3、门店场景打法

1）自然进店：一句话切入、主动查费

2）异网拦截：突出省钱、突出信号、突出服务

3）以旧换新、终端分期联动弃降策略

4）关键：一口价、一笔账、一分钟打动

4、外拓场景打法

1）矩阵引流：抖音、短视频、业主群、朋友圈

2）预约上门：先检测、再优化、后方案

3）单转融、异转本：弃降先行、融合收口

4）关键：提前预约、带工具、带物料、带信心

演练：为自己负责的场景设计一套开口话术

六、强攻坚：高频异议处理全解

1、弃号类异议

1）用太久、有感情、亲戚都存号

2）绑定银行卡、微信、支付宝太麻烦

3）做生意必须用、不能换

2、留降类异议

1）有合约、有宽带、有分期、不好改

2）套餐降了影响使用怎么办

3）违约金太高、不想出

3、携转类异议

1）携转太麻烦、还要跑营业厅

2）信号不好、怕不稳

3）套餐更贵、不划算

4、通用标准应对逻辑

1）先认同→再共情→给方案→给好处→给保障

2）所有麻烦我们协助、所有步骤我们指导

演练：每人现场应答 3 类高频异议并通关

七、强工具：实战操作与解约协助

1、异网业务查询工具使用

1）异网 APP 查询套餐、余量、合约、增值业务

2）一证通查、号卡数量查验

3）骚扰标记、号码质量查验

2、异网解约与退订操作

1）增值业务批量退订流程

2）合约解绑、宽带分离、主副卡拆分

3）拆机流程、投诉流程、投诉话术

3、异网投诉协助四步法

1）客服投诉→记录工号→录音留证

2）营业厅办理→强硬诉求→不拖不磨

3）监管申诉→书面描述→明确诉求

4）全程跟进→成功即办→快速成交

演练：模拟一次异网宽带解绑沟通

八、实战督战与复盘通关

1、实战三心要求：信心、耐心、决心

2、每日实战管控五步法

1）早会定目标

2）午间点检纠偏

3）下午实战攻坚

4）晚复盘总结

5）次日优化动作

3、通关考核

1）全流程话术通关

2）客户诊断与策略选择通关

3）异议处理应答通关

4）场景化开口话术通关

刘老师

AI+通信营销实战培训师 刘靖宇

【资质证书】

电信天翼云认证

高级人工智能训练师（阿里达摩院）

讯飞Ai工程师系列认证：

-Prompt工程师认证

-RAG工程师认证

-智能体工程师

-微调工程师

【实战经验】

深耕运营商一线营销赋能领域8年+，核心聚焦存量用户运营、渠道价值提升、营销团队能力建设三大核心赛道，是业内极具口碑的“落地派实战赋能标杆”。始终坚守“拒绝空泛理论、聚焦实战落地”的核心价值观，以“短、准、精、实”为标准化交付准则，彻底打破“培训与实战脱节”的行业痛点。

所有课程均配套全链路转化逻辑、场景化沙盘推演、定制化异议处理话术及高效逼单技巧，构建“讲解-演练-通关-实战-复盘”的全闭环训战模式，确保学员实现“听得懂、记得住、能落地、出成果”。

中国电信分公司 | 行业客户经理

深耕政府行业客户，主导政务云网融合、平安乡村等综合解决方案的设计、招投标及全链路交付闭环，推动客户从基础通信服务向数字化方案升级。服务期内客户续约率达90%，主导某区县平安乡村标杆项目，全程负责需求对接、方案设计、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，成为当地智慧治理示范案例，带动周边区县增量业务拓展，积累了政企商客全流程操盘经验。

重庆荣途文化 | 项目经理

荣途传媒是连续多年位居大西南同行业前三的全维度整合营销机构、国家高新技术企业，深耕通信运营商营销培训领域十余年，服务覆盖全国23省，团队300余人。任职期间，同时承担讲师与项目经理职责，服务客户覆盖重庆电信、广西电信、云南电信三家省级运营商，负责培训需求调研、课程设计开发、授课执行及项目全流程交付闭环。服务期内所负责项目实现零投诉，项目落地后客户业务量提升150%以上，培训赋能对一线业绩拉动效果显著，夯实了实战培训与项目操盘能力。

累计交付高端培训项目100+场，覆盖三大运营商10余省份，服务学员数千人，赋能对象涵盖运营商分公司、网格团队、核心厅店、政企商客团队、装维团队等，核心成果分为四大板块，均有明确量化数据支撑：

1. 营销攻坚：破解一线“不会卖、卖不动”的业绩瓶颈

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南等省份地市运营商，聚焦存量外呼提值与流失管控、厅店橙分期营销、沿街商铺GBC联动拓展等核心业务场景，通过定制化项目方案、实战课程讲授与现场带练，帮助一线团队从“被动等客”转向“主动攻坚”。其中，荣途传媒任职期间，所负责项目落地后客户业务量提升150%以上，项目零投诉；康裕咨询任职期间，持续为各省市输出标准化营销打法工具包与训战方案，推动一线实战转化率平均提升30%+。

2. 组织赋能：解决操盘手“能力断层、队伍青黄不接”的系统性问题

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南、新疆、甘肃、青海等省份地市公司，针对操盘手能力参差不齐、管理动作碎片化等痛点，从操盘手能力体系搭建入手，设计涵盖客户经营、渠道协同、竞争策略等模块的系统化培养路径，配套工具输出与场景化沙盘推演，帮助地市建立“能打仗、打胜仗”的操盘手梯队，实现从个人能力到组织能力的可复制化沉淀，累计培养合格操盘手800+人。

3. 管理提升：破解地市“队伍带不动、营销管不住”的管理粗放问题

深耕湖北、云南、甘肃等省份，针对地市公司人员管理与营销管理两大维度进行系统性赋能。人员管理方面，帮助地市管理者建立团队分层培养机制与绩效驱动的激励体系，推动管理模式从“凭经验管人”转向“用机制带队伍”，团队执行力平均提升40%，人员稳定性提升25%；营销管理方面，针对营销动作碎片化、过程管控缺失等痛点，推动“目标拆解-过程追踪-结果复盘”的闭环管理体系落地，配套营销工具与话术标准化输出，帮助地市实现从“拍脑袋决策”到“数据驱动运营”的管理升级。

4. 政企商客拓展：实现从基础通信到数字化方案的销售升级

覆盖湖北、重庆、广东等省份，依托电信任职期间的实战经验，将平安乡村标杆项目操盘逻辑融入培训，帮助各省市政企商客团队完成从“卖专线”到“卖数字化方案”的思维与能力升级。累计助力合作单位落地政企数字化项目50+个，其中智慧乡村、政务云网融合类项目30+个，推动政企商客业务收入平均增长60%+。

【项目经验】

标杆项目1：AI视联网“智慧双街”打造训战项目

服务省份：湖北、重庆、广东等3省8地市运营商；

项目核心：聚焦G端公关、BC端变现，搭建“四无营销组织”与操盘手体系，推动AI视联网技术在街道治理、商业赋能中的落地应用；

项目成果：帮助地市运营商完成“智慧双街”标杆场景打造6个，带动视联网业务新增用户20000+，GBC联动业务收入提升80%+，形成可复制的AI+视联网营销模式。

标杆项目2：小区场景“服务3.0”营销训战项目

服务省份：四川、云南、湖北等5省12地市运营商；

项目核心：围绕小区场景GBC联动，打造“大小兵团作战”模式，配套六定服务法、入户五步法，推动营装维服一体化落地；

项目成果：累计打造小区营销标杆点30+个，小区存量提值率提升45%，异网策反成功率提升35%，物业合作签约率达90%，实现小区场景可持续运营。

标杆项目3：某区县平安乡村数字化落地项目

服务单位：中国电信重庆某区县分公司；

项目核心：主导需求对接、方案设计、招投标、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，打造智慧治理示范案例；

项目成果：项目覆盖该区县15个乡镇、80个行政村，带动平安乡村业务全覆盖，客户续约率达90%，并带动周边3个区县新增平安乡村项目合作，实现增量业务收入500+万元。

【主讲项目/课程】

课程体系聚焦通信行业核心业务场景，以“AI赋能+实战落地”为核心，分为六大系列+管理赋能系列，每个课程均配套工具包、话术库，确保落地可执行，具体如下：

金牌能力课程：

《存量运营与价值提升》《渠道与厅店赋能》《商客与行业攻坚》《装维随销一体化》《TTT内训师培养》《网格长管理能力》《GBC联动拓展》《AI工具应用》

金牌精品课程：

AI赋能系列:

《AI+存量运营：智能维挽与价值跃升》《AI+厅店效能：智能厅店运营与场景化营销》《AI+渠道铁军：智能外呼与精准获客》《AI+视联网智慧派出所3.0赋能训战营》《AI赋能·商客战新业务实战能力提升》

存量运营系列：

《弃留降携营销技能提升训战营》《营业厅控损挽留实战训战营》

渠道/厅店系列:

《中国电信橙分期业务场景化营销训战营》《核心厅店长·金牌能力实战手册》《全渠道门店终端合约场景化营销训练营》

政企商客系列：《商客及行业客户攻坚实战赋能训战营》《商客场景产品融合营销实战》《客经专员"四会四盯"能力提升实战训战营》

装维随销系列：《小区场景GBC联动营销训战营》《装维工程师营装维服一体化能力提升》《新媒体赋能·装维随销破局实战训练营》

乡村振兴系列：《乡村振兴·数智康养项目场景化营销训战营》《乡村振兴数字乡村平台模式实战营销》

管理赋能系列：《网格长管理能力提升课程》

【授课风格】

（一）核心风格：拒绝空泛理论，拿来即用

摒弃传统培训“重理论、轻落地”的弊端，每一讲均聚焦具体业务场景，配套对应的话术、工具和动作，拒绝“空话、套话”，确保学员听完就能用、用了就出成果，真正实现“课堂学方法、一线出业绩”。

（二）交付标准：短、准、精、实

短：直击业务痛点，不冗余、不废话，聚焦核心问题拆解，节省学员时间；

准：场景精准匹配，针对运营商一线不同岗位、不同场景的需求，对症下药，避免“一刀切”；

精：干货密集输出，每个模块均提炼核心打法和关键动作，信息量大、实用性强；

实：落地可执行、效果可验证，所有方法均经过一线实战检验，配套量化指标，确保落地有成果。

（三）训战模式：全链路闭环，课堂就是练兵场

标配内容：异议处理+全链路转化+逼单技巧+场景化沙盘推演，覆盖营销全流程；

标准流程：讲解→演示→演练→纠偏→通关→实战→复盘，闭环推进，确保学员课堂上练会、回去就能用；

配套工具：培训结束后，学员可直接带走话术卡、流程表、落地手册、复盘表等标准化工具，回去照着干、就能出成果。

【课程特色】

实战性强：所有课程均源于一线实战，结合8年+运营商赋能经验，摒弃空泛理论，每一个方法、每一套话术都经过实战检验，可直接复制落地；

定制化强：可根据不同省份、不同地市、不同岗位的核心需求，定制课程内容和赋能方案，精准匹配一线实际，避免“千篇一律”；

工具完备：每个课程均配套全套工具包，包括话术库、流程表、复盘表、沙盘推演素材等，学员无需额外整理，直接套用即可；

成果可量化：所有赋能内容均配套明确的量化指标，从培训效果到业绩提升，均可落地验证，确保培训不“走过场”；

AI赋能：紧跟行业趋势，将AI工具与营销实战深度结合，帮助学员掌握AI话术生成、商机分析等技能，提升工作效率，实现“降本增效”；

全链路服务：提供“需求诊断-课程定制-授课执行-实战带练-落地复盘”一站式服务，确保培训效果落地，助力合作单位实现业绩突破。

【部分项目记录】（按年份倒序）

项目名称核心职责交付成果

AI+视联网智慧派出所3.0项目GBC联动打法设计、操盘手体系培养一所一图作战地图、标准化管控体系

湖北电信双街打造项目（食安街+平安街）全程驻场指导、标准化拓展打法输出可复制拓展工具包

橙分期业务场景化全域精准攻坚方案设计、全域培训赋能五位一体打法、全套话术

乡村振兴·数智康养项目G/B端公关、会销/入户全流程标杆示范村、长效运营机制

智云行动楼园攻坚赋能培训项目培训体系设计、落地陪跑标准化课件包、落地手册

核心厅店长金牌能力实战项目店长十二字诀、一日作战节奏店长成长路径、考核体系

小区场景GBC联动营销训战营大小兵团作战打法、六定服务法完整执行SOP、每日管控体系

商客及行业客户攻坚实战赋能训战营三大获客渠道、五大行业场景453拜访法全流程话术

装维工程师营装维服一体化能力提升六件套工具、问查算比技能随销六步法全通关

全渠道门店终端合约场景化营销训练营店内六步标准化、展陈动线设计场景化话术、全套工具包

弃留降携营销技能提升项目631策略设计、全场景话术弃/留/降/携四流程全闭环

营业厅控损挽留实战训战营七步挽留闭环、九大场景应对话术库、比算单、认证体系

企业内训师专业能力提升营课程开发四步、授课技巧认证通关体系、课件模板

【服务客户】

通信业：中国移动江苏有限公司、中国移动云南有限公司、中国移动浙江有限公司、中国移动河南有限公司、中国移动广西有限公司、中国移动四川有限公司、中国移动甘肃有限公司、中国移动吉林有限公司、中国移动宁夏有限公司、中国移动湖北有限公司、中国移动安徽有限公司、中国电信广西有限公司、中国电信重庆有限公司、中国电信云南有限公司、中国电信贵州有限公司、中国电信四川有限公司、中国电信江西有限公司、中国电信湖北有限公司、中国电信陕西有限公司、中国电信福建有限公司、中国联通重庆分公司、中国联通河南分公司、中国联通浙江分公司等。

银行业：中国银行河南省分行、山东城市商业银行、合肥邮储银行、工商银行大连支行、华润银行、农业银行和田支行、中国交通银行沈阳支行、中国工商银行合肥支行、中国邮政储蓄、中国民生银行、上海浦发银行平安银行、青海农村商业银行等。

保险业：中国人寿河北分公司、中国人寿山东分公司、中国人寿财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、中国太平金融科技服务有限公司、农银人寿保险股份有限公司、长城人寿保险股份有限公司、恒大人寿保险股份有限公司、中国太平财险重庆分公司、富德生命人寿、太平洋保险河南分公司、平安人寿河北分公司、合众人寿等。

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