礼仪提升服务，服务塑造品牌

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课程收益：

1、正确认识门店服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应；

2、强化学习门店服务意识，激活服务人员的主观能动性，提升销售服务人员高度责任心和高效执行力法则；

3、了解门店服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练门店服务基本礼仪规范；

4、提升门店服务人员的标准站姿、走姿、微笑、面部表情、礼貌用语及工作态度的意识；

5、掌握门店客户服务的沟通技巧，掌握处理门店客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！

课程特点：

本课程针对门店销售服务员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧、个人形象、沟通技巧及职业素养方面力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有较强的针对性、指导性、实操性、示范性。

课程形式：

讲授、案例分析、训练、场景演绎等

课程大纲：

第一模块：门店销售服务人员如何做好服务（了解服务，服务意识+服务态度）

1.不得不说的职场关键词

2.什么是服务

3.服务中的硬件与软件

4.服务的核心是什么

5.你的态度决定你的业绩

6.积极向上的心态

7.工作是你的舞台

8.为什么要有服务意识

9.服务客户的意识

服务意识的障碍

服务的关键因素

7.服务体系的打造

8.服务客户的三大原则

9.服务是讨喜，不是讨好！

10.一个好的门店销售服务人员要做到的几个关键点

第二模块：门店销售服务人员之职业化形象训练（职业化服务形象）

1.一个讨喜的门店销售人员的业绩

2.如何做至讨喜，让客户见到你就有好心情

3.维护良好的职业形象，精气神、精神风貌

4.重视形象背后的心理因素分析

5.人丽资本的数据分析

6.着装中的细节要求与点评

7.发型中的细节与专业

8.职场妆容注意事项（化妆流程及适合自己的化妆品选择）

9.和客户在一起时应注意的站姿训练

10.和客户坐下交流时，应注意的端庄坐姿训练

11.和客户行进时，应注意的大方行姿训练

12.和客户在一起，应注意的指导、指引规范训练

13.和客户传送、递接产品等的手势训练

14.请客户买单时注意的礼仪训练

15.首饰佩带的要求与禁忌

16.职业化形象的微笑、着装、化妆、发型、仪态、首饰的回顾

现场指导与演练

第三模块：门店销售接待服务礼仪（情景模拟，案例演练）

1.开启当天工作，应做好的准备

服务环境的准备

服务态度的准备

服务意识的准备

服务形象的准备

服务资料的准备

2.和客户在一起，应注意的目光眼神-最灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

3.微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格

4.服务过程表三心：

5.门店销售服务3S

6.门店销售服务三始终

7.服务中的仪态与手势：

8.展厅接待服务流程的场景演绎及角色扮演

9.展厅前台咨询、指引、接待服务场景演绎

10.门店销售服务中互动：

鞠躬致意礼

点头致意礼

握手礼

名片礼

自我介绍礼

递接物品礼

11.来了客户，是否需要上茶水，如何上茶水

小会客室中客户应该坐哪里？

饮品、茶水的选择，如何上茶水？

12.服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

13.客户买单指引及送别礼仪

14.服务过程十做到

第四模块：与客户沟通礼仪与礼貌用语（情景模拟，训练讲解）

1.沟通前应做好哪些准备？

2.什么才是好的沟通？

3.沟通的一个要求及三个台阶

4.沟通中应把握的几个关键点？

技巧

态度

知识

文化背景

7.良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？

8.积极倾听，把握客户需求，积极聆听soften

9.倾听中，常遇到的问题有哪些？

10.和客户在一起，学会发现优点，并积极赞美肯定对方

11.沟通过程中眼神与目光的有效把握

12.沟通中注意说话的语气

13.好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要

14.换种方式来表达，听起来感觉如何？（案例+演绎）

“我会…”代替“我尽量….”

“你可以….”代替“你不能….”

“你能….”代替“你必须…”

15.情景模拟并强化训练（场景演绎中把握客户心理并形成话术）：

客户不停的看手机

客户在线上比价格

客户说我再想想

客户说便宜点便宜点

客户只看不说话

客户选了A产品后的连带销售

......

第五模块：门店销售服务常见问题及解决（常见案例讨论及分析）：

客户服务过程中，遇见以下常见问题，如何应对与解决？

1.如遇客户提出不合理要求时，应该如何用较好的服务技巧拒绝客户

2.应对咆哮型、喜欢使用粗言秽语型客户的处理技巧

3.如遇客户投诉门店销售人员服务态度的处理技巧

4.如何平息客户的怒火？

5.如何才能保持微笑，运用正面的心态应对不同客户？

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

小心翼翼型

贪小便宜型

世故老练型

话多型

难缠型

第六模块：门店销售服务流程的梳理

1.门店销售服务的心态

2.门店销售服务的意识

3.门店销售工作服务前的准备

4.门店销售工作服务中的接待

5.门店销售工作服务中的沟通

6.门店销售工作服务后的告别及售后

贾老师

贾倩老师

----高级商务礼仪讲师

【讲师背景】

国家二级心理咨询师

国家二级婚姻家庭咨询师

国家二级人力资源管理师

国家二级企业培训师

心理学SRI自我整合执行师

心理学静心冥想培训师

心理学艺术疗愈导师

高级礼仪培训师

国学礼仪倡导者

国际职业生涯规划师

深圳市礼仪文化促进会 副会长

2013年度中国形象礼仪十强讲师

2016年度中国百强讲师

第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师

第19届国际植物学大会服务礼仪指导老师

2018年世界政党大会服务礼仪指导老师

中国国际高新技术成果交易会特聘讲师

上海交通大学高管教育中心特邀讲师

中山大学MBA研修班特邀讲师

西安交通大学MBA研修班特邀讲师

深圳市交通运输委员会特聘讲师

深圳宝安区文体协创业指导老师

中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军

在行业深耕多年，申请了“礼仪的道、天、地、将、法”及“礼仪的冰山模型”等礼仪专业知识的知识版权。

贾倩从基层员工做到知名外企人事行政经理，曾任知名时尚品牌Folli Follie 中国区人力资源经理。在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、情绪压力管理、提升职场竞争力、商务礼仪、服务礼仪方面有着深厚造诣，授课互动性强、亲和自然、实战易操作，在业内独树一帜、口碑卓著。

课程领域：情绪压力管理，心理疗愈，自我身心成长，商务、服务礼仪，投诉处理

主讲课程：

心理成长类：<职场压力应对与情绪管理>，<情绪驱动业绩>，<自我身心整合，拥有喜悦人生>

婚姻家庭类：<家和万事兴—为幸福生活加点料>，<亲子关系—爱，给他(她)需要的>

礼仪素养类：<职场必修之商务礼仪>，<礼仪提升服务，服务塑造品牌>，<服务礼仪及投诉处理>，<让礼仪为销售助力>

职场沟通类：<职场场景的高情商沟通>，<沟通礼仪与沟通心理>

职业发展类：<提升新员工之职场适应力>，<适应与发展，助您的职场熠熠生辉>

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。

对深圳义工、龙华街道、深圳礼仪文化促进会进行的形象礼仪培训，在深圳卫视、深圳都市频道有过相关报道。

授课风格：

优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、情景模拟、现场点评、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。“结合场景，实战演绎，规范流程，灵活变通，深化核心”是学员给出的评价。

服务过的单位：

政府/大型国企/事业单位：深圳前海合作区人民法院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳皇岗海关；深圳市住房保障署；广州市荔湾区人民检察院；深圳老龄办；广州轻工集团；深圳市交通运输委员会；深圳地铁；深圳会展中心；深圳高新技术成果交易会；中建三局深圳公司；中国神华铁路；神华航运；广州宝钢；中国船舶；陕旅集团；中国南方电网安顺供电局；中国国电南宁公司；中国邮政；深圳大铲湾码头；中海油；招商局；深圳桃园街道办；深圳南山街道办；深圳龙华新区；深圳龙华华联社区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳东部公交集团；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深投教育；深圳义工联；深圳大运U站；西宁周家泉社区；

知名大型企业：恒大集团；美的集团；美芝公司；小牛资本；小牛普惠；英威腾；深圳九州监理公司；龙光地产；卓越地产；华侨城地产；深圳卫光生物；华润水泥；深圳小梅沙；深圳弗赛特科技；惠州新美锐科技；千里达自行车；亿能电子；清菱净化；芯烨科技；深圳中孚泰公司（剧院建设专家）；深圳伟创电气；迪皮埃风电叶片大丰公司；湖北世纪森源；贵州铜仁公交；伟易达通讯公司；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；贵阳云漫湖度假区；深圳小梅沙度假区；湖北新蓝天科技；西安博天环境；深圳正中高尔夫；深圳泛亚人力；香港挪亚方舟公园；国通物业深圳公司；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；惠州星光影城；深圳中通投资发展有限公司；东莞新厦公司；珠海彩京软件；东莞立拓公司；西宁五金矿产；圣源地毯；等等

金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国银行深圳分行；中国邮政储蓄银行天津分行；中国农业银行深圳分行；中国人寿保险；农银人寿保险公司；中国建设银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；小牛资本；小牛普惠；生命人寿；泛华保险公估公司

珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)；Mikibana服饰公司alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

教育培训中心：中山大学MBA研修班；西安交通大学继续教育学院；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；

协会/俱乐部/论坛：第26届大学生运动会；第18届高新技术成果交易会；第19届国际植物学大会；CMF保险精英圆桌大会、深圳高级人力资源经理人俱乐部；东莞人力资源协会；深圳龙华文化大讲堂；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳市钟表行业协会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部；

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