恶意投诉者在处理质量投诉纠纷中，抓住企业的某些弱点，影响企业的正常经营，损害了企业、品牌的美誉度，甚至可能引发企业的危机。恶意投诉人提出一些毫无法律依据的赔偿要求，让企业根本无法接受。即使接受了，恶意投诉人可能还会进一步的提高索赔额度。

由于恶意投诉人的要求是没有法律依据的，因此他们不会通过法律规定的程序向国家有关机关、法院投诉或起诉，往往通过所谓的私了来和企业提要求。企业家都有一个定义时刻发展规划，在某一时刻定义自己的经验，并使其成为日后不断重复和强化的心智模式。自我僵化是指，当环境发生变化后，如果企业家还停留在以前的心智模式中，就会导致企业停滞不前或失败。

恶意投诉人在其无理要求无法得到满足后，便会联系一些不明真相的媒体甚至会和一些无良网站勾结，歪曲事实、恶意炒作。有时恶意投诉人会采取一些极端的手法，比如在企业营业区聚众闹事，煽动群众，试图给企业施压。

明确了恶意投诉的特点以后，企业就应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，项目管控避免事发后手忙脚乱、错失良机。下面我们介绍一下处理恶意投诉的重要方案：

在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。

在处理恶意投诉时，企业应当注意收集两方面的证据：售后服务法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。

企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益的保护。特别是一些名优大型企业，他们为国家的经济作出了巨大的贡献，但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。

事实上，正确的战略既源于对未来的判断，也源于对过去的理解。贸易风险在企业与市场的深入互动中，愿景、信念、动力、经验、知识会逐渐从市场的土壤中生发出来，并汇聚形成战略。企业家需要做的是，以一种肯定的态度去发现战略，并将其模式化，变成可沟通、可控制的程序。这样的战略是内生的，并且是经过市场检验的，与随机抓取的机会相比，实施成本更低、成功概率更大。恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须“先下手为强”。

证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。成功始终是从自我的内在求得的。所以，企业家欲要走出迷局，获得成功，首先就要从自我修炼开始。

不要一味向外寻找机会，而要向内寻求适合企业发展的模式。这就需要企业家有一种历史精神，能够尊重企业历史，以肯定式探询的姿态面对企业历史，重新架构过去、当前与未来的连续性，使已有战略明晰化、价值最大化。

恶意投诉由于其具有破坏性，因此企业对待恶意投诉应当保持高度警戒状态，切勿不可轻视。在谈判时，只要不违反原则性，适当的妥协是可以，总之做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。

企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。

当企业自查后发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满足投诉者的要求时，企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时企业需要准备主动联系媒体、发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。