与消费者进行互动的渠道越来越多，这就要求企业，从各个维度去兼顾每个营销渠道用户体验。

互联网的发展，让消费者与品牌进行互动的渠道越来越多，那些仅限于在零售店、呼叫中心进行互动的时代已经一去不复返了，这对企业的挑战就是，要尽量全面地去兼顾各个营销渠道用户体验。尽管大家都意识到，多营销渠道接触点的转变，势必将对用户与品牌互动造成影响，但是却很少有人清晰地知道发生了哪些转变，这就造成了市场营销人员，会在无意中伤害自己品牌的用户体验。总结各类原因，我们可以提供的以下5个营销案例看到，到底是什么扼杀了用户与品牌的参与互动性。

是否你也遇到过这种情况——节假日收到一张自己最喜爱的服装品牌礼品卡，但当你去使用它时，却被告知该卡已被使用。经过长时间不愉快的沟通和调查，最后发现是卖卡的员工已经用过。毫无疑问，这种不佳的体验导致了消费者做出反击，例如退订了该品牌的邮件、在社交媒体上发表消极言论，并且也不再喜欢去该品牌的门店购物。所以，在开展市场营销活动之前，品牌至少应该去识别潜在消费者和现有客户之间的不同特性，了解他们可能会需要的具体服务和偏好，以此避免在某一渠道上产生不快体验，同时还应在各个高度相关的互动渠道中实现数据信息的共享，以避免出现类似错误。

你是否通过偏好中心、调查、投票甚至客户服务的方式，在邮件、SMS或直邮推销等渠道，提供给客户一些具有偏好性和兴趣度的信息？有一次我特意在一个品牌上，更新了我对于鞋子、服装和包包的兴趣类别，但是之后我收到的邮件内容却与我目前的兴趣爱好、以往购物经历和浏览历史无关。所以营销人，请确保你正在进行个性化的沟通，提供个性化的商品、优惠及体验，以此充分实现用户偏好信息价值，同时以个性化邮件营销方式，回报用户的信息分享行为，为用户带来更好的体验。

这也是一个典型错误，我刚在一家电商网站买了一个蓝牙车载播放器，没过几天，又收到了该网站分别从短信和邮件渠道，发送给我的该款产品的折扣优惠，且价格都低于我之前的购买价格。值得肯定的是这家电商网站进行了相关性推荐，但且不说我是否再次购买需求，但就不同渠道的不同价格，就会使我感觉先前的购物体验并不愉快了。

在各个渠道分别提供具有竞争性的报价，一定程度上可以促进渠道的转化率，但是也可能造成用户的困惑和渠道间的冲突，最后导致用户对品牌的不信任感，更可能不再愿意在品牌各个渠道进行购买和互动，所以使用多渠道竞争性报价的基础是，分别为不同渠道提供渠道专属优惠，以供用户自主选择购买渠道，避免给用户带来困惑。

对营销人员来说，可能访问一个网站才几秒，突然跳出来的弹出窗口要求你参与一个调查，很正常，但是对用户来说，在根本没有任何体验之前就让他们提交调查信息，是不现实的。我想强调的是，通过调查、测试方式，搜集用户信息的方式是值得肯定的。但当这种方法使用过于频繁、太久或者跨多个部门，可能造成滥用，这将对品牌形象和用户互动非常不利。所以webpower中国区认为，邮件营销在发起调查之前，应仔细考虑调查的目的、时间及频率，以及在不同渠道和部门间进行协调，以帮助用户顺利参与调查。

虚构紧迫性的拿捏是另外一种需要注意的情况，前段时间我在装修新房子，我妻子负责购买家具，这时正好她收到了一封来自某知名家居产品公司的邮件，邀请她参加截止日为本周末的“清仓出售”活动，那个周末她非常开心去买回了自己喜欢的家具，并且为自己没有错过这个难得的机会庆幸不已。但是悲剧的是，在接下来的一周，她同样又收到了这家品牌的“清仓出售”活动邮件，期限又换成了这周末，她之前的购物好心情顿时全无！

为了开展有针对性的讨论并突出关键问题，上海美商会和博斯公司挑选出最可能在中短期内改变中国消费者行为的七大趋势，并要求参与调研的企业按照它们对业务战略的潜在影响程度，对这些趋势给出评分。

价值成为差异化因素中国消费者将价值视为关键的差异化因素，这一趋势已经连续第二年名列榜首。正如2012年报告中所提到的那样，如今越来越多的消费者有更多的购买选择，并表现出对更优质商品的追求。注重价值的消费者不再局限于选择最廉价的商品，他们已经将价格因素放到次要的位置，越来越倾向于根据可靠性、连贯性和产品信誉做出选择。

酸奶市场的发展充分体现了这一趋势的力量。凭借产品质量实现自身差异化的高端品牌出现，刺激了这一市场的发展。由国内领先的酸奶生产商上海光明乳业新推出的一款高端酸奶“如实”，就是成长最快的品牌之一。如实强调原料纯净、新鲜、纯天然且无人工添加，尽管其价格比同类高端酸奶高出近一倍，但仍受到了上海消费者的追捧，风靡一时。如实由此一手创造了“超高端”酸奶细分市场。

类似的现象也出现在护发品市场中，德国施华蔻的高端产品和其它高端品牌正在从宝洁等大众市场品牌手中夺取市场份额。

将价值视为差异化因素的现象并不局限于中国的大都市中，目前也正在向三、四线城市中最富有的消费者群体快速蔓延。当低线城市中的消费者更加富裕且面对着越来越多的选择时，他们的购买行为可能将与大型城市中的富裕消费者类似。正如一位领先的食品饮料跨国企业的高管所言：“中国市场复杂多变，带来了两类增长机遇：通过提供更高价值产品的方式深耕一、二线城市，或者下沉到低线城市甚至是农村市场。在华竞争的企业需要在两种增长方式间保持适当的平衡。这对在华消费品企业决策者是长久的挑战。”