一位负责苏宁线上线下营销的朋友说，全渠道的最终目的是什么？以前的渠道模式是B2C，指厂家设计好品牌和渠道，消费者根据厂家的设计来选择消费；现在O2O，消费者能够通过互联网搜索各种商品信息然后选择购买，进而影响厂家，所以变成了C2B。

这实际上是观念性的转变。商家在全渠道时代中，首先想到的会是如何管理渠道。但更重要的是，全渠道实质是一个整套方案，将来是消费者来拉动销售，因此商家应该首先明白消费者想要什么，再根据消费者需求来设计产品和渠道。

全渠道有利也有弊。利就是，跨渠道消费者比一般消费者花费多出50%，而且访问次数多出70%，对跨产品和升级产品的促销反应率高；弊就是，43%的跨渠道消费者完成购买的店铺往往不是他们研究产品时访问的店铺，他们对价格敏感，对品牌忠诚度低，并要求更好的服务。

今天零售商面临的最大挑战是：消费者变得更聪明了。随着时代的发展，消费者具有更为先进的信息搜索装备，受社交平台的影响，并基于个人喜好，最终决定购买。据调查，在中国，越来越多的人依赖新技术进行查询和购买。

消费者的购买流程为：感知、研究、购买、拥有、宣传。在这一流程中，消费者需要通过价格比较以找到最好价格；需要通过触摸和视觉来感受产品；缺少独立的产品评价；有关产品质量信息不全；缺乏促销信息以确定最佳价格。而购买时没有足够信息的25%的顾客，所缺乏的信息都在零售商掌控之中。

但是现在，消费者的购物体验正在被重新定义。首先，由于移动设备的广泛使用，购物变得随时随地都可以进行。其次，消费者可以随时开始并终止购物活动，或者切换到不同的渠道。零售商也逐渐主动地把消费者引入他们的决定中（例如产品种类），并通过各种平台加强和客户的沟通。更重要的是，顾客开始要求个性化服务，而大量客户数据的存在使其成为可能，线上线下开始整合，以最大程度提高顾客的购物体验。

所有这些案例都表明，线上线下正在趋于整合，越来越多的网站在帮助消费者获得商品信息并引导他们进行线上或者线下的购买。

线上线下的区别很简单，顾客的主要需求是体验、便利和价格。如果电商利用便利和价格拉走顾客，传统零售业可整合线上线下（体验＋便利＋价格）留住顾客；通过专门的展示店、增加人手及服务来加强线下吸客能力；线下通过低价留住客户好于转让给竞争对手，线上则基于线下，实时整合线上。

三星在纽约开了一家极大的体验店，其所有最新的产品都陈列于此，供消费者试用。唯一不同的是，这家店的产品一律不销售，消费者体验完毕后可到其他店中购买。家装品牌Miele在美国各大城市共开设了10家体验店，装修十分精致，但就是不销售产品，消费者只能去其他旗舰店购买。

商超卖场Target调查发现，一个月内，62%的进店消费者会在亚马逊上购物。因此它向亚马逊学习，将线上线下相整合。在网上实行免费邮寄和会员折扣，在实体店增加新鲜食物并增加人手，消费者也可在网上使用本店会员卡。

另一个标志性的案例是家装公司宜家。宜家全球共338家门店，275亿欧元的年销售额，7.75亿人流量，11亿官网访问量。其全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，比上一财年增长17%，而全球的增长率仅3.1%。

宜家是如何做到的？首先，它在线上只作宣传，不做交易；其次，它把线下购物体验做到极致，以会员俱乐部为营销核心。宜家成立了会员俱乐部，其销量的40%-50%都来自会员。宜家向消费者发放目录册，其1.6亿发行量（超过《圣经》成为全球发行量最大的出版物）只给会员发放。而在宜家会员店，会员可以以折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居装饰类产品。综上所述，宜家O2O商业模式精髓即：“让线上为线下导流，其在线上所做的一切就是用内容吸引消费者，然后为到店里消费做准备。”

消费者体验逐渐被放在营销的首位。一种叫做“魔镜”的产品，用于彩妆销售。以往人们在购买彩妆时需要试妆，但现在只需站在魔镜前，该装置会给消费者拍照，或者直接让消费者提供一张照片，魔镜便会自动显示出试妆效果。我认为这种产品将来会对产品销售产生很大的影响。这种技术用于线上产品的营销，能够弥补线上体验的缺失。

全渠道案例就是百思买。在2000年亚马逊出现之际，百思买便意识到电商的前景，于是它采取利用线上推动线下的策略。首先，线上线下在促销和价格上同步；消费者在线上购买，到线下店里取；线上线下信息共享；实体店能够收到实时实地的订单信息。在线下的发烧友区、家庭影院服务、馈赠区，店内厂家直销微软、三星等品牌，并回购二手货，免费回收电子垃圾，店内的电脑也用于免费上网以吸引客户。这些举动看似很简单，但“线上订购、线下提货”的方式，“进店—购物”的转化率达到了40%，且有三分之二的人是受到线上信息的影响而最终形成购物。

多渠道管理需要渠道回报分析工具，即通过网站分析和传统分析来测量线上线下的相互影响程度。比如，网站分析转化率通常使用漏斗图，能够描述过程、预测收入和发现瓶颈。

渠道的产品配置对每个厂家都是不一样的。首先，产品很重要，但只适合于店内销售，重要产品在线上线下皆可销售；较弱产品且不易于线上销售的就只能在线下销售或测试。对于计划好购买的产品，提供一套精心打造的产品，对于随机购买的产品，提供足够广度的选择以促使随机购买。线上线下只在重要产品上重叠。例如长尾产品还集中于线上，减少选项以增加产品种类的深度。线下通常采取驱动产品策略，即线上支持线下（提供流量，增强服务），将线下体验做到极致。

线上线下都很重要，需要全渠道协作，策略制定应基于提供最好的全渠道体验。线下是最主要的渠道时，应努力提高产品回报率，利用线上减少线下压力。线上是主要渠道时，线下应支持线上，线下更侧重于服务和展示。

全渠道定价，既可以实行线上线下同价，又能利用线上优势拉低价格，以形成竞争优势。这需要根据品牌优势及定位来定一个合理的高价位。首先，商家应努力寻找机会以提高价格，增加利润，即使这会导致销量下降。其次，线上价格应有竞争力，将多渠道服务的价值转化为价格；线下限制产品种类，将其作为额外服务，并定高价。多渠道的促销分析也应从线上和线下结合分析。