现代星级酒店餐饮标准服务流程

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课程对象

酒店全体服务人员

课程意义

根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

课程目的

（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。

（2）提高团队工作效率；明确工作职责，加强合作。

课程大纲

第一讲服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、排除胆怯

（一）服务的定义

（二）自我激励法

1、你是重要岗位的执行者；

2、你是第一印象的缔造者。

第二讲餐前准备工作

一、卫生清理——个人卫生—区域卫生

（一）个人卫生的检查：

（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

四、交接工作

第三讲领位员岗位及操作规范标准

一、迎送礼仪服务：

迎送宾：

（一）职责

（二）礼仪规范

（三）操作标准

（四）仪态要领

（五）流程

二、安排就餐座位服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）操作要领

三、递送菜单服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）操作要领

四、实际训练

第四讲餐厅服务员岗位及操作规范标准

一、铺口布服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

二、斟茶服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

三、点菜、介绍菜品服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

四、上菜、摆菜、分菜服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

五、撤盘、更换骨碟服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

六、斟酒服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

七、更换烟灰缸、香烟服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

八、小毛巾服务:

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

九、结账服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

十、实操训练

第五讲传菜员岗位及操作规范标准

一、传菜员服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

二、实操训练

第六讲送菜员岗位及操作规范标准

一、送菜服务

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

二、实操训练

第七讲酒店客房服务技能标准训练

1 客房礼仪

2 做床动作要领

3 客房清扫流程与技能训练

杨老师

背景：中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师（CHT）、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师；

授课特色：授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

职业经历：北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户：日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

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