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现代星级酒店餐饮标准服务流程

【课程编号】:NX00413

【课程名称】:

现代星级酒店餐饮标准服务流程

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:星级酒店培训,餐饮标准培训

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课程对象

酒店全体服务人员

课程意义

根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求,服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见,服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

课程目的

(1)通过本课程的学习,让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范,以及相应的实操训练,并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能,对外提升企业的整体形象及档次,增强服务人员和顾客之间的相互理解,增加信任,体现专业素质,为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础,实现企业、顾客和员工的三赢。

(2)提高团队工作效率;明确工作职责,加强合作。

课程大纲

第一讲服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、排除胆怯

(一)服务的定义

(二)自我激励法

1、你是重要岗位的执行者;

2、你是第一印象的缔造者。

第二讲餐前准备工作

一、卫生清理——个人卫生—区域卫生

(一)个人卫生的检查:

(二)区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(一)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(二)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录

三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

四、交接工作

第三讲领位员岗位及操作规范标准

一、迎送礼仪服务:

迎送宾:

(一)职责

(二)礼仪规范

(三)操作标准

(四)仪态要领

(五)流程

二、安排就餐座位服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)操作要领

三、递送菜单服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)操作要领

四、实际训练

第四讲餐厅服务员岗位及操作规范标准

一、铺口布服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

二、斟茶服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

三、点菜、介绍菜品服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

四、上菜、摆菜、分菜服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

五、撤盘、更换骨碟服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

六、斟酒服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

七、更换烟灰缸、香烟服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

八、小毛巾服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

九、结账服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

十、实操训练

第五讲传菜员岗位及操作规范标准

一、传菜员服务:

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

二、实操训练

第六讲送菜员岗位及操作规范标准

一、送菜服务

(一)礼仪规范

(二)操作标准

(三)注意事项

二、实操训练

第七讲酒店客房服务技能标准训练

1 客房礼仪

2 做床动作要领

3 客房清扫流程与技能训练

杨老师

背景:中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师(CHT)、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师;

授课特色:授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验,有很强的实际运作能力,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。

职业经历:北京兆龙饭店(五星级)和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历,对酒店餐饮业经营创新有独特的理念,多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户:日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等;

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等;

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等;

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