公交司乘人员礼仪训练

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课程对象：

公交司乘人员，司机等

培训目的：

提高司乘人员职业素质，提升服务水平。从乘务素质、司乘仪表语言、乘务矛盾的预防和处理等方面细致的讲解了司乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使司乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造窗口行业的文明形象。　

课程内容：

一、司乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力

• 微笑的重要性
• 微笑的八个原则
• 养成微笑服务意识
• 微笑是福

2、舒心的问候

• 问候积极热情
• 问候清晰简洁
• 人物乘车状况
• 正确的体态与称谓

3、得体的语言

• 服务语言的熟悉与训练
• 车厢内常用服务语
• 相关服务忌语与敬语

4、诚恳的态度

• 真诚原则
• 明朗原则
• 善意原则
• 智慧原则

二、司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象

• 外表形象
• 人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作

• 站姿
• 坐姿
• 走姿
• 蹲姿
• 手势
• 表情
• 微笑
• 递送物品

3、司乘服务应用的动作原则

• 持重原则
• 平衡原则
• 身体力行
• 附近操作
• 避免重复

三、司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求

• 个人卫生
• 端庄整齐
• 团队效果

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容

• 面部
• 发型
• 鞋袜
• 指甲

3、司乘人员（女性）工作淡妆

四、司乘人员的言谈礼仪

• 学会控制不良言行与情绪
• 塑造个人与团队形象

五、司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）

• 洞查他人需求
• 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
• 丰富的表达方式
• 常用服务动作
• 提高规劝能力和解决服务矛盾能力
• 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
• 常见难题处理
• 正确处理投诉

王老师

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

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