—服务人员情绪管理与服务效能提升课程

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[课程背景]

李克强总理在今年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出通过服务社会来发展自身的明显特征。但在现代社会中，作为服务企业主体的服务人员，其工作压力也逐渐加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。

2013年3月21日劳动报报道：“全民焦虑症”已成中国社会病，调查结果表明，在个人层面，公众最焦虑的三个问题依次是：“看不起病，养不起老”、“人际关系紧张、信任危机”、“工作压力大”，得票率分别为61.2%、50.5%、47.9%。接下来依次是“买不起房”、“入学难、升学难、教育问题多多”、“失业容易就业难”等。调查还显示，在回答“如果给您的焦虑程度打分，焦虑程度越高分数越高（满分为5分），您的分值是”这一问题时，65.5%的受调查者选择“4-5分”，自认焦虑程度较深；25.6%的受访者认为自己比较焦虑；仅有1.7%的人认为自己“不焦虑”。

服务行业是一个依靠人来服务人的行业，不识人，不了解人，不研究人，不去找到解决人生中诸多焦虑的办法，就无法做好服务工作；而识人、知人、研究人的前提是认识自己、了解自己、研究自己，让自己成为一个不焦虑的人、一个充满正能量的人，这样的服务才能真正做到让客户称心如意，让自身获得最大利益，让企业获得最大效益，让社会得到和谐统一。

对一个服务企业来说：

如何让自己的一线服务人员不焦虑，或减少情绪的干扰？

如何在完成工作任务的基础上，减轻服务人员的情绪压力？

如何在国家总体经济效益年年向下的背景下，通过服务提升收获最大企业效益？

如何让顾客不把脾气留在服务场所？

如何让服务人员管理情绪，健康成长，幸福人生？

如何让服务人员提高团队的凝聚力？

如何通过服务人员的情绪管理提高服务的整体业绩？

如何通过服务人员全员的情绪管理提升管理效率？

所以，一名优秀的服务人员，一定可以是一个情绪管理高手，并通过情绪管理与创建高绩效团队之间的重大关联性，把握有效情绪管理与美丽人生的方法。一个优秀的服务企业，也是会将心理学融合进自己的服务流程、服务行为、服务环境、服务话语中，通过更好的服务让客户有着想再来企业接受服务的意愿，企业也因此获得更大发展。

[课程收益]

让每名服务人员都成为情绪管理的高手；

让每名服务人员都成为形象佳、语言美、情商高的最美服务人；

促进团队合作，融洽客户关系，提升业绩，促效益增长；

发展团队，使每个人在职业生涯中能够快乐工作、享受生活。

[适用对象]Applicable object

服务人员及服务管理人员适用

[教学方法]Applicable object

结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 电影精彩片段 + 讨论培训 + 全程互动型训练

[课程大纲]

序号课程内容时间表

开场致欢迎词及课程介绍

引导：是什么影响了我们遇到最美自己的能力？

社会主流价值观的偏离性引导

社会现状与期待之间的落差

生命的真相

生命体系圈圈图

人生尽在圈圈图里，最美修炼同样由此入手。

模块一

相由心生

—服务心态地培养A、相由心生

1、一份试卷引出的情绪的变化

情绪本质、作用

2、一个公式引出的人生的意义

情绪管理的概念

3、焦点即事实

情绪和压力的关系

4、六心级心态

情绪传染示范

想法和情绪的关系

模块二

相随心转

—服务行为地打造B、相随心转

1、心到方能用到

职业倦怠

不良情绪的心理情绪和生理情绪

2、结合实际的服务应用才有用

情景、人物、关系

3、发乎情止于礼与彬彬有礼

积极压力的生物学案例

4、关系如何处理的方法

古代人如何处理

现代人如何处理

商务礼仪实践运用

第二天

模块三

境由心造

—服务环境地营造C、境由心造

1、外面世界与内心世界

生活环境、工作环境与内心环境

2、断舍离能带给我们的

断=断绝不需要的东西

舍=舍弃多余的废物

离=脱离对物品的执着

3、吸引力法则

知洒扫的积极意义

幸福来自我们的思想

模块四

心口相应

—服务语言的训练D、心口相应

1、口乃心之门户

表达与压抑

2、认知语言特征

包装你的沟通方式

3、语言的表达规则

培养良好情绪的管理能力

4、语言的使用技巧

情绪管理的“三受”

练习：表达与倾述

模块五

心心相应

1、在一起，很重要

2、小系统与大系统

3、火车与高速的关系

课程回顾

+结束F、课程回顾+结束

1、1、课程回顾，分享交流

2、课程结束

评分、颁奖

表达期望、祝福

合影

田老师

被誉为“‘引爆生命核能’实战操作系统导师”

中国“心”领导力实战派培训师

家庭排列 导师

索国际潜能开发 首席导师

专业NLP执行 、 心灵催眠师

中国素质教育工程爱心大使

国际注册职业培训师

上海世博会组织活动师

北大MBA特聘导师

上海交通大学客座教授

上海市紧缺人才培训工程高级培训师

授课形式：

田老师在潜心研究的基础上，形成了独立而深刻的关于心智领导力课程的见解。其授课特点是坚持理论与实践的有机结合，既善于理论阐述的掌控，又注重实战操作的讲授。教学中，既强调学员的参与，又突出学员的提升；既注重案例分析，又侧重理论启发。通过互动议题、分析案例、模拟运作等环节，借助强烈的启发性、应用性氛围，灵活而生动、通俗而精彩地将九种个性的理论内涵和应用外延传达给学员。

培训背景：

近十多年年国有大型集团企业高层及8年台企管理工作经历，十余年企业培训经验，使他在“行万里路、读万卷书”的同时，更是阅人无数，对管理工作的内涵他有着更深的理解；让他不仅具备企业管理的理论基础，还有丰富的实践经验，将现代心理学NLP教练技术等与自己的实践相结合针对东方人的心理特性和国内企业的实际情况研发出适合中国企业领导，易学易懂易会的课程模式

主讲课程：

《卓越“心”领导力》

《九钻心智，卓越领导心智重建》

《高绩效团队执行力》

《辩获无穷智慧》

《隐形动力——家庭事业平衡之道》

《凝心聚力促和谐，打造团队协作力》

《情绪压力管理》

曾培训过的政府及企事业单位：

上海市金山区人大、人社局、教育局、文广中心、公安局、税务局、旅游局、团委、妇联及各镇镇政府；闵行区教育局、团委、文广局、税务局，宝山区文广局；上海世博会组委会；上海中博学院《经济观察报》、环球企业家、北大光华管理学院、北京大学经济学院、清华总裁班、劳动部培训中心、建工集团培训中心、国家发展计划委员会培训中心、北京丰台供暖所、

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