品牌物业服务提升与客户投诉处理案例分析

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课程背景

物业管理经过20多年的发展，企业对客户的观念有了很大的改变，服务质量也有了显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处地位尚需根据时代的发展合理定位。

现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资物业、品牌物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争不断加剧，潜在的危机也悄然到来。

课程收益

有的物业是让客人满意，有的物业是让客人感动，而有的物业是让客人既满意又感动.通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、学习掌握万科物业五步一法；

4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训.提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会.

培训对象

本课程适合（地产、物业）中高层管理团队，尤其对客户服务、品质管理人员。

课程大纲

第一部分：物业客服体系设计

第一章：了解客户服务

1.客户服务的重要性是发展趋势

客户服务与经济发展的关系

客户服务行业的发展趋势

2.客户服务与客户服务的关键特征

服务的定义

无形价值在客户服务中的重要性

顾客不拥有服务的所有权

顾客参与服务的生产过程

人员是服务产品的一部分

运营与产出在客户服务中的可变性

顾客对服务的评价比较困难

客户服务无法储存

客户服务对时间要求很严格

【讲述本模块时候，会插入物业案例，并针对物业管理服务内容进行研讨】

3.顾客在客户服务过程中的角色

如何描绘客户服务过程

如何定义“关键时刻”

如何管理“关键时刻”

【讲述本模块时，会让学员描绘“家政维修服务过程”，并列明服务各“关键点”】

4.顾客期望

顾客期望的来源

顾客期望的管理

顾客期望与满意度之间的关系

【针对小区物业管理，组织研讨业主的服务期望有哪些？如何针对期望进行管理】

第二章：设计与管理服务产品

5.如何设计服务产品

如何设计服务产品的核心要素

如何设计服务产品的附加要素

设计服务产品的方法

品牌在服务产品中的重要性

【本模块针对“彩生活”服务设计展开，研讨服务新项目的设计与管理】

6.描绘服务蓝图

描绘服务蓝图

为员工和顾客创造剧本

识别失误点

设定服务标准

失误实验，增强服务过程的可靠性

服务过程不断完善

服务流程的编写原则与技巧

服务流程编写实操

【本部分为服务流程管理实战模块，中间插入流程编写原则与技巧】

7.设计服务环境

服务环境定义

服务环境是服务体验的一部分

服务环境是价值定位的一部分

顾客对服务环境的感知

服务环境维度

整合服务环境，提升顾客满意度

【环境服务对投诉处理相当重要，中间将会插入大量投诉处理案例】

8.加强员工管理，赢得服务优势

服务员工对客户服务的重要性

服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉

一线服务工作充满困难和压力

员工服务圈

如何获取到合适的员工

如何培养合适的一线员工

激励一线员工，让员工充满活力

树立倾斜一线服务员工的企业文化

【本模块为管理模块，中间会讲解知名物业公司的管理思路与方法】

讲述第一章和第二章的时候，将会用行动学习法、案例法、实操法以及头脑风暴法等多种手段进行讲解，详细阐述服务的各种理论与实践的结合。

第三章：优质客户服务

9.顾客接受服务时的需求

受欢迎的需求。

及时服务的需求。

感觉舒服的需求。

有序服务的需求。

被理解的需求。

帮助或协助的需求。

受重视的需求。

被称赞的需求。

被识别或记住的需求。

受尊重的需求。

10.优质服务的10种好习惯

准时

言而有信

承诺要留有余地

给予顾客选择的机会

学会向顾客那样思考

把顾客看做工作中最重要的部分

把同事看做顾客

工作多一点主动性

打电话时要微笑，音调要有变化

11.顾客的类型分类以及应对

顾客的类型

如何测评顾客的类型

针对“孔雀型”顾客，我们应该如何应对

针对“老虎型”顾客，我们应该如何应对

针对“卡拉型”顾客，我们应该如何应对

针对“猫头鹰型”顾客，我们应该如何应对

12.如何看透顾客的性格与应对策略

对顾客的性格进行分类

对顾客16种性格的逐一讲解

如何判断顾客的性格

针对不同性格如何进行服务

本模块的讲解基本是案例、模拟和实操的方式进行，中间会有大量的研讨和互动

第四章：投诉处理

13.顾客为什么会投诉

14.物业投诉的定义

15.物业投诉的分类

16.物业客户服务失误的类型

服务提供系统失误

顾客服务要求相应失误

员工不当行为所致失误

顾客不当行为所致失误

17.服务补救策略

预防

处理

学习

18.物业投诉的处理步骤

奠定基调

诊断问题

心理分析

寻求方案

达成共识

总结回顾

跟进完善

19.投诉处理关键技能

认识到投诉处理的重要性

如何平息顾客的技能修炼

投诉处理禁言

平息顾客愤怒“法则”

本模块的讲解主要是实操，中间会有很多物业管理案例和视频等学习手段

第五章：万科客户服务体系分享-万科客服“五步一法”分享

20.第一步：认识客户

21.第二步：理解客户

22.第三步：帮助客户

23.第四步：理解客户

24.第五步：感动客户

25.重要法则：成就客户

中间穿插万科物业实际案例。

第二部分：物业纠纷管理实操

第一章：物业管理案例处理

26.物业管理费类案例分析

因物业公司的过错致使业主不缴纳物业费案例

以物业服务不到位为由拒不交纳物业费案例

以无人居住为由拒不交纳物业费案例

业主和物业使用人对物业费的交纳争议纠纷

以未签订物业服务合同为由拒不交纳物业费的

27.小区盗窃引发纠纷案例分析

业主家中财务被盗引发的物业纠纷

物业前台过失泄露业主信息导致业主被盗

物业员工盗窃

巡逻安排不合理导致业务家中被盗

28.车辆管理纠纷案例

车辆被盗案例

月卡过期阶段导致车辆被盗案例

停车卡遗失，导致车辆被盗案例

高空抛物，车辆被砸案例

29.设施设备管理导致纠纷

井盖导致的业主受伤案例

物业管理公司擅自改变公共建筑和公共设施的用途引发的物业纠纷

业主擅自占用共用部位引发的纠纷

业主擅自改变房屋的使用性质引发的纠纷

小区内因共用场地的使用而引发的法律纠纷

拆灯泡引起业主受伤案例

公共设施伤人案例

30.装修管理案例分析

31.电梯事故案例分析

32.特殊侵权引发的纠纷

33.在物业管理中未尽到注意告知警示义务而引发的物业纠纷

34.养狗导致纠纷

35.晨练导致的纠纷

36.小区外环境导致业主投诉案例

37.员工服务不到位或者侵权引起的物业管理案例

第二章：物业纠纷类案例处理思路

1.精通掌握物业管理公司权责体系与边界

2.精通掌握案例关系主脉

3.站在提升客户价值角度考虑解决方法

4.服务态度与手段务必没有瑕疵

5.灵活务实处理问题

6.培训并授权一线员工

（参加本次学习的学员，每人赠送一份《万科集团物业服务案例集锦》，里面涵括历年万科物业真实发生的395个物业管理精品案例，每个案例包含案情、分析和案例启示三部分组成，涉及物业管理各个领域，是一本不可多得的物业管理宝典）

戚老师

戚春根老师

住建部干部管理学院、全国房地产行业培训中心、全国城建培训中心等特聘教授。

曾任过大型国有企业学校、人力资源部及两家大型上市地产集团的高职管理人员。

具有十多年的房地产及物业行业培训经验

现为多家企业进行顾问指导

对房地产及物业行业的法律法规及具体实施操作运营方法具有非常独到的见解，实战操作经验丰富，培训针对性强， 在培训指导下具体操作思路清晰，关键点把控到位。同时注册物业师与北京项目物业经理人员等相关房地产资格考试的通过率非常高。目前已受邀为百余家房地产企业及主管部门做物业管理、法律法规、营销策划及成功沟通管理等方面培训和咨询。

主讲课程：

《品牌战略——解密物业项目安全管理防范与危机处理关键点把控》

《物业经营、收费及专项维修资金使用、监管问题关键点把控》

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