打造极致服务体验增强客户粘性

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课程背景:

在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经

成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本

转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来

源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同

质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?

课程收益:

让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。

让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。

让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。

让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长

久健康地发展。

让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象

企业实现从营销产品到营销服务的转变。

在产品同质化的今天，通过服务营销，形成差异化竞争优势。

学员对象:

董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等

授课方式:

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲: 市场经济的发展趋势

把握未来趋势

1.市场趋势的 4 个阶段

2.市场消费群体的演变

3.市场演变的动力

4.市场经济的本质和规律

5.市场经济发展的必然趋势

6.服务营销的趋势

案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？

第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来

一.服务经济时代已经到来

1.服务到底是什么？

2. 服务四个特征

3.服务营销的新”7P”理论

4.服务成为制造业的竞争焦点

5.顾客满意度与忠诚度

6. 服务利润链

案例互动：吉之岛是如何留住客户的？

第三讲：服务环境下的消费者行为

一．服务市场的消费者行为特点

1.客户获取信息的途径

2.客户对服务的感知风险

3.如何加强客户的忠诚度

4.如何避免服务失败

二．服务环境下的客户消费行为

1.客户的 FCB 方格消费方法

2.客户消费的三个阶段

案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？

第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设

一．服务市场的细分

二．目标市场的选择

三．服务产品的完整概念

1.基本层次

2.产品基本形式

3.产品属性

4.服务和利益

5.潜在价值

案例互动：

四．打造服务品牌

1.服务品牌建设

2.服务品牌管理

五．服务成本和定价

1.客户的感知价值

2.影响定价的因素

六．服务分销网点

1.渠道六个 C

2.网点的地理选择二原则

七．如何让客户了解公司的服务

1.四个促销工具

2.口碑营销

3.体验营销

案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？

第五讲：服务人员与过程--有感受的服务

一．内部营销--满意的员工

1.态度管理

2.沟通管理

二．外部营销--满意的顾客

1.顾客感知质量的五个方面

案例：

三．培养与授权

1 技能培训

2.交往培训

3..合理授权

四．服务流程设计

1.服务流程的环节确定

2.找出关键环节

3.设计服务流程的四种方法

案例互动：宜家商场是如何打动客户的？

第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着

一．无形服务外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服务不可感知性有形化

1.服务包装化

2.服务品牌化

3.服务承诺化

案例互动：星巴克卖的不只是咖啡

第七讲：服务营销管理--供给与需求管理

一．服务供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服务供给能力的四种因素

3.如何保证服务的最优化管理

4.有效需求管理战略

5.满足高需求的六种方法

二．服务排队管理

1、客户排队的原因

2.客户排队的心理特征

3.排队服务管理方法

三．服务接触管理

1.客户对服务接触的理解

2.服务接触的三元组合

3.建立客户导向

案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？

第八讲：服务质量与补救--留住客户

一．服务质量

1.服务质量概念

2.顾客定义的服务质量标准

3.服务质量的意义

4.服务质量的五个维度

5.感知服务质量

6.建立最好服务保证

二．服务补救

1.抱怨是最好的礼物

2.客户抱怨时是否公平的三个维度

3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度

4.服务补救的四个步骤

5.服务补救的七个环节

6.做出有效承诺

案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？

第九讲：互动分享讨论，解疑释惑

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．合影道别

邹老师

实战营销培训专家 邹国华

【专业资质】

清华大学、中山大学总裁班特约讲师

著名实战管理培训专家、中层管理专家

企业管理高级培训师、组织与团队建设教练

300场企业MTP实战授课经验、150组落地实用工具

15年团队运营与管理经验、10多家大中型企业咨询顾问

【实战经验】

邹老师曾任富士康集团IE学院副院长，江西正邦集团江西正邦实业有限公司营销总监、商学院副院长；香港日升五金制品（深圳）有限公司市场总监、商学院讲师；清华大学、中山大学总裁班特约讲师。拥有超过200家企业内训，3000课时分享，40000名培训学员的经验。

【主讲课程】

《产品创新 转型升级》 、《品牌定位与策划》、《客户分类体系与分级管理》、

《企业的赊销与应收账款管理》、《客户至上 体验为王》、《客户关系管理》、

《外销企业如何做内销市场》、《客户开发与客户关系深度营销》、《如何开好展会 提升展会价值》、《卓越的销售团队》

【部分授课记录】

2020.10.27.山西云鹏医药集团《品牌的定位与策划》1天

2020.9.25.深圳公交集团西丽的士之家《企业市场定位与规划》1天

2020.9.10.浙江爱雪制冷电器有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.15.江西金星净水设备有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.8.惠州力行环保科技公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.7.16.山东旺泉厨房设备公司 《客户至上 体验为王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光电有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.6.12. 江阴长江钢管有限公司 《信用控制与应收账款管理》2天

2020.5.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.4.20.上海星剑实业有限公司《客户至上 体验为王》2天

2020.4.6.浙江日井泵业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.11.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.10.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅电子科技有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.7.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《产品创新 转型升级》2天

【服务客户】

金融行业：中国银行、农业银行、工商银行、中信银行、建设银行、中国人寿、广发银行、民生银行

国营企业：中国石化、中国联通、中化集团、祥龙集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、中国石油天然气股份有限公司、中海油、中国航天科集团、104研究所、金丽温高速公路、中化蓝天集团、安徽常柴集团、中建二局、中国人寿等

制造业/建筑业：圣象集团，苏宁电器、美的集团、苏泊尔集团、哈纳斯新能源集团、三一重工集团、华立集团、德华兔宝宝、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、航空研究设计院、奥克斯集团、震旦家具、韵升集团、荣润集团、华美线业有限公司、奇瑞汽车、凯耀电器制造、北京首发集团、中交一公局海威工程建设有限公司、中交第一航务工程局有限公司、水电七局、浙江爱雪制冷电器有限公司、 河北豪特厨业有限公司 、 深圳美隆电子,深圳国佳电子、西安恒洁卫浴,惠州创意数码、山东银鹰炊事机械有限公司、上海华泳酒店用品有限公司，深圳广盛电子，广东佛山顺德区正腾电器有限公司，广东潮州雅星陶瓷有限公司，绍兴巴菲酒店用品制造有限公司、广州市杰冠西厨设备厂 、浙江爱雪制冷电器有限公司、山东华杰厨业有限公司、山东金佰特商用厨具有限公司佰菲厨房设备厂、淄博昱明通风设备有限公司、山东省博兴县恒利来厨房设备厂、上海星剑实业有限公司、银都餐饮设备股份有限公司,佛山顺德区粤香食品制造有限公司等。

石油电力业：中石油、中石化、镇海炼化、辽河油田、三盈联合石油技术有限公司、上海华缝普恩聚氨酯有限公司、达驰电气有限公司、圣阳电源（上市公司）、海兴电力科技、秦皇岛火电厂、中国大唐发电集团、文山电力股份有限公司等

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