大客户开发维护沟通技巧

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课程对象：

企业董事长、负责人、经理、外销骨干等

课程收益：

1.掌握客户的定义、特征、价值；

2.掌握客户行为分析；

3.掌握客户开发路径与流程；

4.掌握客户开发与维护的技巧；

5.掌握客户沟通战略思想与沟通技巧；

6.掌握客户商务谈判与沟通的阶段策略；

7.掌握客户销售中的妥协与让步。

课程背景：

客户销售策略的本质实际上就是商务沟通的过程，对于我国目前的销售业务而言，重点仍然是依赖于业务人员的推广。因此，销售人员的谈判技能和销售沟通技巧就成为销售业务成败的关键。而销售沟通，就必须考虑到沟通对象的特征、心理与对应策略，从商务领域出发的商务沟通不得不牵涉到心与心的沟通以及相互的影响和尊重。

客户是企业生存与发展的关键与核心，如何鉴别实力客户？如何对客户进行行为分

析？客户的开发路径有哪些？流程又有哪些？如何加强客户开发与维护的技巧？

客户开发与维护是销售从业人员的基本功，将与你一起分享两个成功开发大客户的真实案例。

课程大纲：

一、缘起

某知名调味品大客户

二、认知大客户—定义、特征、价值

1. 大客户的定义

大客户与大公司的区别

大客户与关键客户的区别

2. 大客户的分类

(1)工业品大客户

(2)消费品大客户

3.大客户的特征

(1)在行业内具有较好的声望与品牌影响力

(2)业绩良好

(3)职能部门齐全

(4)决策专业

4. 大客户的价值

(1)企业销售额

(2)企业利润

(3)企业形象

(4)企业影响力

三、客服

1.MOT模式

（1）提升客户满意度

（2）提高返单率

2.业务流程

(1)打样

(2)核价

(3)联系客户

样品跟踪、价格商榷、大货数量、交货期、支付方式、产地证、品质证等事宜

(4)订单处理

货号、原料、辅料、制造工艺、特殊要求等

(5)生产跟踪

(6)物流仓储

(7)制单结汇

活动项目一 你认为销售客服工作的难点在哪儿？

四、客户行为分析

1.客户采购的关键要素

(1)需求

(2)价格

(3)性能

(4)沟通

(5)服务

(6)信任

2. 客户采购的心理分析

(1)客户采购的心理过程

关注——兴趣——了解——比较——决定

(2)羊群效应

(3)蝴蝶效应

(4)马太效应

(5)木桶原理

五、客户的开发路径与流程

(一) 客户的开发路径

1. 展会

2. 网络

3. 老客户升级

4. 朋友介绍

5. 招标

(二) 客户的开发流程

1. 收集分析客户信息

2. 接近客户，建立业务关系

3. 分析挖掘客户需求

4. 体现特色与价值

5. 虎口夺单

6. 跟踪订单，完成交货

(三)营销模式

1.理念营销

2.技术营销

3.体验营销

4.价格营销

5.服务营销

活动项目二 技术参数

六、大客户开发与维护的技巧

1. 知己——充分了解企业与产品性能、特色与优势

2. 知彼——了解对手企业、产品、服务的弱点

3. 洞察——了解目标大客户的决策流程、需求点

4.注意倾听，善于沟通

5.公关手段多样创兴（关键人物的公关）

6.重视客户投诉与意见反馈

7.防止客户流失

活动项目三 信息传递

活动项目四 客户信息表、业务进程表操作

七、客户沟通战略思想与沟通技巧

（一）客户商务沟通中的战略思想

1.商务沟通中的战略要点一-----关注点碰撞

2.商务沟通中的战略要点二-----思维一致性

3.商务沟通中的战略要点三-----过程、氛围与节奏

4.商务沟通中的战略要点四-----一揽子谈判与多方案

5.商务沟通中的战略要点五-----利益与立场

6. 商务沟通中的战略要点六-----谈判方式的合理选择

（二）沟通技巧

1.倾听

2.换位

3.赞美

4.恩惠

5.交心

八、客户商务谈判与沟通的阶段性策略

（一）开局

1.谈判气氛营造与设计

2.谈判进程、目标、计划

3.开场陈述

4.分析开局阶段应考虑的各种因素

（二）报价

1.开价的五大技巧

2.了解并改变对方底价

(1)打探和测算对方底价

(2)影响对方底价的三大因素

(3)改变对方底价的策略

(4)预估合理的成交点

（三）沟通与讨价还价

1.先后次序和多方案或者一揽子方案

2.行情和原则

3.明确底线

4.沟通应遵循的原则

（四）成交

1.场内成交或场外成交

2.最后让步或得寸进尺

3.不忘最后得利

4.强调双方的共赢

5.慎重对待协议结果

(五)事后管理与督促

1.客户跟单环节与策略

2.客户跟单中的沟通技巧

3.邮件、传真、电话与微信等方式在跟单中的不同作用和使用技巧

(六)如何激发客户的虚荣心

1.客户虚荣心涉及方面

2.合理巧妙地满足客户的虚荣心

九、客户销售中的妥协与让步

1.5W+1H

(1)为什么让步？

(2)谁应该让步？应对谁让步？

(3)在何处让步？让步的幅度？

(4)什么时候让步？

(5)让步的内容有哪些？为什么可以让？什么不可以让？是否需要对方作出相应的表态?

(6)怎样让步？节奏如何？

2.让步与妥协的环节

3.五种让步方式的对比

4.让步策略

5.迫使对方让步的策略

6.阻止对方施压的策略

7.顾客要的不一定是最便宜的，如何让顾客感觉占了便宜？

活动项目五 在销售洽谈中，如何让客户占了便宜？

十、结语

倪老师

中企出海专家 倪军

25年＋大型企业出海实战经验

商务部国际贸易经济合作研究院特聘培训师

清华MBA培训师

广交会特约培训师

广州人力资源管理学会理事

曾任： 株洲中车 出海顾问

曾任： 中粮 外销经理

曾任： 韦邦家具 外销总监

曾任： 松川企业 国际事业部经理

【实战经验】

长期服务于世界500强行业领军品牌企业：

株洲中车新材料有限公司（出海顾问）2020年－2025年

丰富的企业出海及外销领域专家级经验：

株洲中车新材料有限公司 – 越南宁顺海外基地建设项目顾问

（核心成员 / 项目顾问，全程参与）

作为公司特聘出海顾问，全程深度参与株洲中车新材料在越南宁顺省海外生产基地的选址、谈判、落地与初期运营管理，助力企业实现从“产品出口”向“海外制造+本地化运营”的战略转型。该项目为越南首个中速风能叶片海外制造基地，具有行业标杆意义。主要贡献包括：

前期调研与选址支持：主导越南南部（宁顺、平顺、巴地头顿）三地投资环境对比分析，涵盖土地政策、税收优惠（包括越南FIE政策、加工出口区及经济区激励措施）、劳工成本、供应链配套及环评要求，最终协助客户锁定宁顺省某工业园作为首期海外制造基地。

政府关系与许可落地：协助客户与宁顺省工业区管理局、规划投资厅进行多轮沟通，参与投资许可证申请、建厂环评报告审核及EPC合同关键条款谈判，推动项目在9个月内完成从立项到具备开工条件。

跨文化管理与本地团队搭建：针对中越管理差异，设计本地化用工方案与中方外派人员支持机制，协助建立越方生产主管培训体系，提升跨文化协作效率。

供应链与关务路径优化：规划中国⇌越南两地原材料与成品的跨境物流路径，优化原产地证（C/O）、暂进复出及越南本地增值税处理流程，降低综合关务与物流成本约12%。

项目成果：该基地成为越南首个中速风能叶片海外制造与装配基地，已进入试产阶段，预计满产后年产值可覆盖越南本地及东盟市场需求，有效规避部分国家对风电产品的关税壁垒。

主讲领域：

企业出海/跨文化沟通/国际并购/工程出海风控/海外员工安全

【主讲课程】

《RCEP》 2天

《自贸区与综保区前世今生》 2天

《跨文化沟通》 2天

《国际并购流程与风控》 2天

《国际合同与工程出海》 2天

《海外员工安全》 1天

《关务流程与操作》 1天

【合作客户】

广交会、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行、环球资源、内蒙古商务厅、清华MBA、暨大MBA、中交（天津）、珠海外商投资企业协会、中铁十四局、中国能建、山东高速、连云港、广东农垦集团、浙江天能集团、上海振华重工、浙江生辉照明、浙江众生纤维、上海洋帆实业、上海东洋纺高机能制品、珠海巨涛、武藏精密（中山）、山东临工、山东新凤祥、重庆西部物流园、成都商会、北京益达、广东顺德伟经、佛山永恒头盔、义乌意会达、嘉兴港、上海杰意可迈、上海交大智邦、中山立元模具、广东外贸开发、湖北南方、北京世方时、新疆新能源、上海艾朗、江苏恒辉安防、鄂尔多斯综保区、中航通飞、义乌小商品城、深圳对外贸易、家用购物、宁波乐歌傢俱、宁波兄弟服饰、优湃能源、茅台、泸州老窖等

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