对大多数顾客来说，是继续从现在的供应商处采购还是另选别家在很大程度上取决于在接触点上互动的经历。如果某家企业与你进行接触点互动的流程实际上是由作为顾客的你来设计的，即使你对现有供应商手中的产品十分满意，但是与之交往中不愉快的经历轻易就会使你弃他而去。

顾客与企业的员工、流程以及营销渠道的接触互动，为企业培养其忠诚度提供了绝佳的机遇。企业要做的最重要的事情是使顾客在与企业的众多流程、渠道和部门的接触过程中获得一个一致而且连贯的个性化体验。

站在顾客的角度看，他们与企业的接触点有很多，每一个接触点对企业来说都是机遇与风险并存的。

一种单一渠道的、长期的关系

不管利用何种渠道，都能保持一种连贯一致的体验

在这种情况下，企业所面临的挑战是汇总每个顾客与企业有过的接触历史全纪录，并将之提供给员工，以便为顾客提供连贯一致的个性化体验。

如果你的一个老顾客正在进行产品选购，并通过互联网向你索取产品信息，那么你就要保证，他通过其他互动渠道获得的信息必须与你通过互联网给他发过去的信息保持一致。如果企业在网站、广告或者某份促销邮件上宣布了要对某些产品实行25%的降价优惠，那么当顾客亲临销售商店或者致电企业的服务中心时，那里的员工也必须保持完全一样的口径。

只有把表一中的横向与纵向环节结合起来，才能实现真正的顾客关系与顾客忠诚度管理。

确保在不同渠道都能保持连贯一致的顾客体验可能比较困难，但是如果对这一问题给予足够的重视与投入，还是不难解决的。真正具有挑战性的问题反而是，通过表一中的众多并行的互动渠道获得连贯一致的顾客信息。顾客希望他是与一个单一的企业打交道，这就要求组织各个职能部门之间（例如销售部、财务部、客服部等）实现通畅的顾客信息交接与共享。不仅如此，各个渠道之间的信息共享也是非常必要的。顾客与任一渠道的每一次接触都必须看作是他与整个企业的一次接触，而不仅仅是与某个具体渠道的接触。如果一个顾客致电企业的电话服务中心，这一信息不应仅为该中心所控制，包括各种渠道在内的其他相关接触点也必须及时掌握这一情况。

从一开始，每个以顾客为中心的计划都面临着企业立场与顾客立场的差异问题，正是这种差异有可能使企业在这方面的投入灰飞烟灭。

要确保顾客获得满意的体验，最好的办法就是根据他的意见设计你的企业与他的接触点。

“接触点”的定义到底是什么呢？从企业的角度看，接触点是各种分销渠道的代名词，即把企业的产品或服务传输到市场上的各种渠道与途径。从顾客的角度看，接触点是他获得企业的产品、服务与信息的渠道。简言之，一方面是分销的渠道，另一方面是获取的渠道。

企业的种种支持性流程与组织结构的设计宗旨是什么呢？还是紧密围绕着销售这一中心。

那么顾客是怎样看待同样的接触点互动呢？这是一个采购（对企业顾客而言）或购买（对普通消费者而言）的过程。

企业如何才能在这一过程中创造价值，赢得顾客的忠诚与更多的回头生意？通过为顾客提供完美的采购（而非销售）体验，企业的销售流程可以成为顾客购买流程的理想助推器。这样一来，企业就能够降低顾客购买流程的成本，并清除交易过程中各种流程方面的障碍。

这种决定顾客去留的机遇存在于所有的接触点上。企业只有从顾客的角度而非自身文化的角度去调整与顾客的互动，才能吸引并留住他们。

企业的销售流程接触点实际上是为顾客的购买活动服务的，因而应该从顾客的角度进行设计。

企业履行订单、运输与递送货物的流程实质上都是为了让顾客收到产品，所以应当尽可能设计得方便顾客收货。

站在顾客的角度，货款收取的过程实际上是货款给付的过程，所以应当尽量减少对账手续并降低支付成本。

售后服务或产品维护是企业与顾客的互动，因而其流程应围绕提高顾客使用所购产品的效率，并最大限度地减少产品出现问题的机率展开。

无论出于何等的善意，企业与顾客亲善的努力往往难免落空。如果企业不能学会从顾客的角度出发，对双方的观点进行有效的整合，就始终无法强大起来。如果有一天，有一个企业建立起了由顾客来设计双方关系的文化，它就能够把所有的顾客都吸引过去。