金融行业的零售客户划分格局，并不是消费者直接投票的结果，一方面是金融机构之间及其相关利益者相互制衡的结果，另一方面是金融机构的营销工作促成了消费者的选择，也触动了金融机构对消费者需求的响应。回顾金融行业近年来为零售客户所做出的改变，大致上有三个方向：

定制化产品。即按消费者的需求定制的产品，且需求不分大小、消费者不分多寡。过去，金融机构基于成本等因素考虑，基于传统业务服务模式，采取的众数原则开发产品与服务。目前来看，“大客户”、“多数客户”的市场基本瓜分完毕，对客户的二次开发以抢为主，而针对“小客户”、“小众客户”的“定制化”服务呼声越来越高。比如在长期不被重视的小微企业融资服务上，由于国家政策倾斜，并没有达到“以小客户为中心”的“定制化”服务阶段。再比如保险服务，看似量身定做的过程，实际是一个将现成的保险产品简单拼积木的过程，由于这些积木过于粗糙，而无法对接个性化的消费者需求，这是由于“材料科学”滞后、保险市场发展落后等原因造成的，不是保险营销员能解决的问题。

电子银行菜单的定制化是个趋势，虽然消费者可定制的空间仍然带有银行管理需要的痕迹，但它是一种思路，是对消费者需求的尊重。

一站式服务。即让消费者享受到一站式的金融交易市场和服务平台，且不受产品供给者差异的限制。一站式服务有时候被误解为“研发、销售与售后服务由同一个供给者完成”，如此大而全的定位并不适合所有金融机构，也不是消费者的一致追求。消费者看中的是在购前、购中、购后过程中，他面对的一定是一站式服务。以基金产品为例，目前呈现集中交易、分散服务的状态，比如集中交易平台缺少令人信服的产品信息解读与评估，消费者对基金产品的购后反馈等需求仍由各基金公司响应。

对于金融机构而言，各项业务、不同渠道合力打造一站式服务，也是近年来极力追求的目标。比如集银行、保险与基金等多业务于一身的金融机构，确实能为消费者提供多种金融产品；经过整合的线上平台与线下渠道，在一定程度上也实现了销售与售后服务的统一。然而，长期以来严重的条块分割处境、利润考核优先等限制条件，使得金融机构在“以客户为中心”、“首问负责制”的承诺上兑现乏力，因此一站式服务只能渐进前行，一些金融机构打造一对一的客户经理来缓解客户之忧，无疑是一剂止疼良药，却终不能治本。

回顾跨国公司在华经营的历史，便不难理解今日的现象。随着中国在2001年加入世界贸易组织(WTO)所带来的一系列重大改革，中国市场的开放程度大大提高，各种不利于企业发展的障碍日益减少。同时，中国人均收入的快速增加使得消费支出同比上升，而大规模的基础建设则促进了对大宗消费品的需求上涨。这都为那些来自海外的大企业们提供了绝佳的商业机会。

一份对美上市公司提交给监管机构的文件显示，而由于很多公司并不单独公布来自哪个具体国家的收入，因此实际的数据肯定还会更高。以生产重型机械的卡特彼勒公司为例，早在3年前，其在华销售额便超过了10亿美元。销售日化产品的宝洁公司则在进入中国20年后，能够在一年内卖掉高达20亿美元的洗发水、香皂和牙膏等产品。

尽管中国仍然是世界上最大的出口国，但如今也越来越成为全球最重要的消费市场：这里拥有5亿以上的移动电话用户，使之成为诺基亚、三星等公司的重要市场；这里的互联网用户数量已高达2.20亿，成为全球互联网用户最多的国家；此外，中国还是仅次于美国的全球第二大个人电脑及汽车市场。

在当地引发了各种各样的评论——毕竟其所尝试进入的金融业始终是中国改革开放中脚步最为缓慢的领域。分析人士认为，由于中国银行业的痼疾所致，苏格兰皇家银行很难通过与中国银行达成长期战略合作关系，并进一步介入中国市场。尽管随后出现的金融危机使苏格兰皇家银行不得不抛售股份以自救，但到今年1月，其出售中国银行股票时，仍然获得了17亿英镑。

中国市场的巨大潜力甚至改变了西方企业做生意的方式。制药企业阿斯利康的前身在2000年时就已在华开展业务，在中国建立了一家制药厂并从事销售。但现在，阿斯利康已经扩大了它在中国的临床试验业务，增加了研发人员并设立了采购业务。芯片巨头英特尔公司也进行了类似的调整，因为中国市场对其总收入的贡献率不断上升，

针对中国市场的产品设计也越来越普遍，以汽车生产商本田为例，其最初投产两厢小型轿车“飞度”时，同时投放了一款更符合中国消费者偏好的三厢版“飞度”。而随着中国市场需求的变化，在去年本田又发布了一款在“新飞度”平台开发的紧凑型轿车“锋范”，这款三厢轿车充分考虑到中国用户的需求：车身尺寸更大、外观设计更动感，具有非常好的内部空间和后备箱空间。甚至，很多公司将在中国市场研发的产品推向了全球市场。美国快餐公司麦当劳，针对中国人喜欢吃鸡肉而设计的板烧鸡腿汉堡在取得了良好的市场反应后，被迅速推广到其他国家。

这都让跨国公司在中国市场获得了丰厚收入，大多数在华外资企业近来都承认它们在这里赚到了不错的利润。如今，中国几乎成了全球唯一没有受累于金融危机的市场，很多跨国公司的中国区业务甚至依旧在增长。

然而如今，情况开始变得微妙起来。相比于10年前大型跨国公司的主席或首席执行官来中国时能够接受国家元首规格款待的境遇，如今这种情况已经极为罕见。相反，越来越多跨国公司开始遭受外界的质疑。

即通过公益活动构建由企业运营、金融服务与社会责任相互作用的、健康发展的金融环境。过去消费者印象最深刻的公益活动，是活跃在慈善晚会或救灾现场上高举捐款单的金融机构领导身影，后来发展为更广泛的弱势群体救助行动。如今，社会责任已经渗入每个社会细胞，过去的补救式公益活动仍在继续，另一种生态公益却引发人们重新思考如何通过市场实现公益梦想。金融机构的生态公益最直接的体现是在业务中做公益、以实际金融服务激发消费者的公益共鸣。比如对于消费者保护环境的无纸化服务诉求，有证券公司推出每取消1份纸质对账单即捐1元善款；为了满足热爱创意与梦想的人士实现目标，有公司专设P2P电子商务与资金筹措平台，让全世界的人帮助你；为了满足消费者对个人信用的知情权，有银行推出网银免费查询“个人信用报告服务”。

这些消费者看得见、摸得着、做得到的一件件金融小事，却真正实现了让企业员工、消费者个人、社会公众共同参与共同受益的目标，虽然还未形成大气候，但对净化金融环境起到了积极推动的作用。

纵观过去一年行业之变，有进步，也有差距。身为中国民意研究的独立先锋机构，零点研究咨询集团始终关注那些思想上创新、行动上务实的金融机构，他们是引领我们这个革新时代的新标杆。