名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>商务礼仪培训

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

【课程编号】:NX04960

【课程名称】:

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:6-9小时

【课程关键字】:服务礼仪培训,服务技巧培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程背景:

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象:

1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念;

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;

3、服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强;

4、服务人员主动服务意识缺乏,属于随意式的服务;

5、服务人员缺乏有效的言语沟通,制约了业务发展;

6、网点的整体绩效不佳.

培训对象:

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

课程目标:

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务执行者;

2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;

3、掌握与客户的沟通技巧,把被动服务转为主动服务生产力;

培训形式:

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论,实景训练

课程大纲:

案例:你的礼仪价值千万

第一章、服务业的竞争现状呈现分析

1、常规服务行业

2、特殊服务行业

第二章、银行业的竞争现状呈现分析

1、大型国有股份制商业银行

2、国家政策性银行

3、股份制商业银行

4、城市商业银行

5、中国邮政储蓄银行

6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性

1、什么是服务、服务对企业发展的重要性

2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满

1、仪容礼仪要求:发型、面部、肢部、体味

2、化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪:着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切

1、表情细节讲解

2、微笑练习

3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准

1、手势规范、指示方位

2、规范手势训练

3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔

1、男士规范标准站姿

2、女生规范标准站姿

3、男女规范标准站姿训练

4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄

1、男士规范标准坐姿

2、女生规范标准坐姿

3、男女规范标准坐姿训练

4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容

1、男士规范标准行姿

2、女生规范标准行姿

3、男女规范标准行姿训练

4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅

1、男士规范标准蹲姿

2、女生规范标准蹲姿

3、男女规范标准蹲姿训练

4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方

1、银行规范标准行礼

2、男女规范标准行礼训练

3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪

1、接待礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、电话礼仪

5、递接礼仪

6、乘车礼仪

7、宴请礼仪

8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4、工作岗位上礼貌用语的三大特点

5、与顾客沟通的礼仪细节

6、现场训练:情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范

1、大堂服务用语流程规范

2、高柜服务用语流程规范

3、低柜服务用语流程规范

4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练(分组、分岗位)

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验:

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师;5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长,网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

主讲课程:

职业化类:《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类:银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类:《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类:银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格:

课程特点:互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格:课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求:实际、实用、实效

银行辅导培训经验:

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行雅安分行13家样板网点,并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中,河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”,营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月,在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》,共四期,客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月,担任中国邮政储蓄银行德阳分行,遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师,并推动项目的有效实施。

2011年1-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师,主讲老师、咨询公司培训总监,全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行,培训学员达5000余名、培训场次达百余场,辅导总行级示范网点60余家,省级示范网点120余家,使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名,存款余额全国第三名,公司存款业务全国第一名,零售信贷业务全国第三名——银行内部提供)

2010年10-12月,担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师,共3期

2010年9月,担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师,共3期。

2010年8月,担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师,共8期。

2010年7月,担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月,担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月,担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月,担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师,辅导网点近60家,辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行:

中国农业银行:上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等;

中国工商银行:上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等;

中国建设银行:广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等;

中国邮政储蓄银行:上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等;;

招商银行、光大银行;农村信用合作社;中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

商务礼仪培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

何澜老师

名课堂特聘讲师,华东师大应用心理学硕士,浙江省中小企业创业辅导中心 首席人才测评师,浙江省中小企业高级指导师。 培训风格:何老师将心理学与职业化修炼课程完美结合...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

商务礼仪培训内训课程

热门企业管理培训关键字